第40個(gè)“3·15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”即將到來(lái)，今年的主題是“共促消費(fèi)公平”。3月13日上午，廣東省消委會(huì)舉行2022年3·15信息通報(bào)會(huì)，發(fā)布2021年度廣東十大消費(fèi)維權(quán)典型案例。

　　案例一

　　健身房歇業(yè)波及千余消費(fèi)者 消委會(huì)維權(quán)解決集體投訴

　　【案情簡(jiǎn)介】2021年10月份，汕尾市、區(qū)兩級(jí)消委會(huì)陸續(xù)接到市民群眾反映，位于汕尾市城區(qū)某商業(yè)中心的健身房無(wú)故歇業(yè)，上千名會(huì)員會(huì)員卡及私教課程等涉及金額400萬(wàn)元無(wú)法繼續(xù)消費(fèi)，有引起集體性事件的潛在風(fēng)險(xiǎn)。汕尾市、區(qū)兩級(jí)消委會(huì)在受理投訴后，為避免事態(tài)進(jìn)一步惡化，立即成立專項(xiàng)小組，第一時(shí)間通過(guò)商業(yè)中心掌握維權(quán)集體訴求，并啟動(dòng)約談程序。在兩級(jí)消委會(huì)的大力協(xié)調(diào)下，商業(yè)中心愿意擔(dān)責(zé)，助力健身房找到下家接收所有會(huì)員，并簽訂接收協(xié)議。最終，一宗棘手的集體性投訴調(diào)解成功，數(shù)千名消費(fèi)者的權(quán)益得到了保障。

　　【案例點(diǎn)評(píng)】根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十三條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供，未按約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)付款；并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費(fèi)者必須支付的合理費(fèi)用�！北景钢校�該健身房突然歇業(yè)，沒(méi)有事先告知消費(fèi)者，也未積極主動(dòng)做好預(yù)付款余額退還工作，明顯屬于逃避法定責(zé)任和義務(wù)。在此，消委會(huì)提醒廣大消費(fèi)者辦卡之前一定要慎重考慮：一是辦卡消費(fèi)時(shí)，一定要選擇信譽(yù)好實(shí)力強(qiáng)的商家；二是充值時(shí)金額不宜過(guò)大，并盡量在約定時(shí)間內(nèi)消費(fèi)完畢；三是妥善保存消費(fèi)憑證，發(fā)生問(wèn)題及時(shí)維權(quán)。值得肯定的是，本案中商業(yè)中心能夠擔(dān)起責(zé)任，協(xié)助解決糾紛。作為出租商鋪的商場(chǎng)、購(gòu)物中心等機(jī)構(gòu)，應(yīng)注意審核承租商戶的真實(shí)信息，在發(fā)現(xiàn)承租商戶出現(xiàn)嚴(yán)重拖欠租金、水電費(fèi)等情況后可以對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行適當(dāng)提示，共同維護(hù)良好的市場(chǎng)秩序。

　　案例二

　　對(duì)付“跑路”有辦法 集體訴訟獲成功

　　【案例簡(jiǎn)介】2020年11月以來(lái)，位于佛山一廣場(chǎng)的培訓(xùn)中心以校區(qū)電路檢修等為由通知暫不開(kāi)課，及后消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)該培訓(xùn)中心已大門(mén)緊鎖，門(mén)口張貼拖欠租金的通知。大部分消費(fèi)者繳費(fèi)后只上了一兩節(jié)體驗(yàn)課，有的消費(fèi)者甚至一節(jié)課也沒(méi)上。在多次聯(lián)系無(wú)果后，消費(fèi)者陸續(xù)投訴至佛山市消委會(huì)。2021年3月，佛山市消委會(huì)支持消費(fèi)者對(duì)該公司提起訴訟，指派顧問(wèn)團(tuán)律師作為消費(fèi)者的代理人。5月，人民法院對(duì)該起集體訴訟案作出判決，判決解除消費(fèi)者與被訴方的教育培訓(xùn)合同關(guān)系，被訴方向消費(fèi)者退還剩余培訓(xùn)費(fèi)，股東林某對(duì)上述債務(wù)承擔(dān)連帶清償責(zé)任，消費(fèi)者勝訴。該起案例是全國(guó)首宗消委會(huì)支持消費(fèi)者集體訴訟案件，取得良好的社會(huì)效應(yīng)。

　　【案例點(diǎn)評(píng)】根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定，培訓(xùn)中心以預(yù)收款方式提供培訓(xùn)服務(wù)，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，如不能按約定履行，則應(yīng)退回預(yù)付款，并承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費(fèi)者必須支付的合理費(fèi)用。在較多預(yù)付款消費(fèi)糾紛案例當(dāng)中，普遍存在涉及消費(fèi)者數(shù)量較多、找不到商家等問(wèn)題，針對(duì)損害眾多消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》賦予消費(fèi)者協(xié)會(huì)支持受損害的消費(fèi)者提起訴訟或者以自己名義提起訴訟的公益性職責(zé)，有助于改善單個(gè)消費(fèi)者勢(shì)力孤單、維權(quán)困難的現(xiàn)實(shí)難題，我省已有多地消費(fèi)者委員會(huì)開(kāi)展了支持消費(fèi)者起訴的維權(quán)實(shí)踐，很好地維護(hù)消費(fèi)者的集體利益。在各類健身、培訓(xùn)、美容美發(fā)等預(yù)付卡消費(fèi)中，消費(fèi)者既要做到事前防范，在遇到商家違約、“跑路”等情況下，也應(yīng)該積極利用法律武器維護(hù)自身權(quán)益，向消費(fèi)者委員會(huì)、各地行業(yè)主管部門(mén)咨詢投訴，還可以“抱團(tuán)取暖”，通過(guò)集體訴訟的方式維護(hù)自己的利益。

　　案例三

　　房產(chǎn)糾紛多年未決 消委會(huì)調(diào)解雙方滿意

　　【案例簡(jiǎn)介】張先生于2016年在惠州市惠陽(yáng)區(qū)某樓盤(pán)購(gòu)買了一套送精裝修的商品房。2018年收樓時(shí)，張先生發(fā)現(xiàn)房屋并非精裝房而是毛坯房，且存在戶型與樣板房不符等問(wèn)題，因此拒絕辦理收樓手續(xù)。由于雙方分歧較大，糾紛始終無(wú)法解決。2021年，張先生向廣東省消委會(huì)求助，希望開(kāi)發(fā)商履行承諾對(duì)房屋進(jìn)行裝修或給予賠償。廣東省消委會(huì)迅速向雙方了解情況，并反復(fù)溝通情況，組織開(kāi)展調(diào)解，最終經(jīng)惠州市消委會(huì)組織惠陽(yáng)區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局、惠陽(yáng)區(qū)消委會(huì)，協(xié)調(diào)惠陽(yáng)區(qū)住建局質(zhì)檢站、惠州市房產(chǎn)協(xié)會(huì)、律師等各方力量參與現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解，經(jīng)過(guò)5個(gè)多小時(shí)的反復(fù)溝通協(xié)調(diào)，雙方逐步縮小分岐對(duì)抗，達(dá)成了和解。對(duì)此，雙方都非常滿意，張先生為此向省消委會(huì)、惠州市消委會(huì)分別贈(zèng)送錦旗以表感謝。

　　【案例點(diǎn)評(píng)】根據(jù)《商品房銷售管理辦法》第三十一條規(guī)定：“房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)銷售商品房時(shí)設(shè)置樣板房的，應(yīng)當(dāng)說(shuō)明實(shí)際交付的商品房質(zhì)量、設(shè)備及裝修與樣板房是否一致，未作說(shuō)明的，實(shí)際交付的商品房應(yīng)當(dāng)與樣板房一致。”本案中，開(kāi)發(fā)商實(shí)際交付的商品房與樣板房不一致，消費(fèi)者有理由在開(kāi)發(fā)商承擔(dān)法定責(zé)任前拒絕收樓。本案中，開(kāi)發(fā)商本應(yīng)第一時(shí)間與消費(fèi)者協(xié)商，積極承擔(dān)責(zé)任，協(xié)助消費(fèi)者辦理好收樓等手續(xù)，但其在爭(zhēng)議問(wèn)題未解決的情況下，直接通知張先生如未在指定時(shí)間內(nèi)辦理收樓手續(xù)即視為放棄裝修權(quán)利，違反了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十六條的規(guī)定，屬于以通知的方式直接排除消費(fèi)者權(quán)利的行為，該告知內(nèi)容無(wú)效。消費(fèi)者在簽訂購(gòu)房合同之前，要特別注意開(kāi)發(fā)商在樣板間的文字提示，是否注明“樣板房非實(shí)際交付標(biāo)準(zhǔn)”等字樣，并向銷售人員了解確認(rèn)房屋的實(shí)際交付標(biāo)準(zhǔn)再?zèng)Q定是否購(gòu)買；如銷售人員口頭承諾實(shí)際交付的房屋是與樣板房一致的，購(gòu)房者可以通過(guò)錄音、錄像、拍照等方式將協(xié)商過(guò)程及樣板房的原貌固定下來(lái)，并要求開(kāi)發(fā)商在書(shū)面合同中明確載明交樓標(biāo)準(zhǔn)和相應(yīng)的違約責(zé)任。

　　案例四

　　定制家具“偷梁換柱” 主觀故意退款賠錢

　　【案情簡(jiǎn)介】消費(fèi)者劉先生在江門(mén)市新會(huì)區(qū)一家品牌家具店定制了一批家具，總價(jià)42972元，安裝后發(fā)現(xiàn)定制的家具存在甲醛超標(biāo)、柜子變形等質(zhì)量問(wèn)題。消費(fèi)者遂致電商家總部客服反映情況，溝通過(guò)程中發(fā)現(xiàn)總部客服反饋的合同單號(hào)與其留存的合同單號(hào)不一致。消費(fèi)者懷疑商家在其不知情的情況下將定制的家具掉包，認(rèn)為商家行為侵害了自身的合法權(quán)益，便向江門(mén)市新會(huì)區(qū)消委會(huì)求助。接訴后，江門(mén)市新會(huì)區(qū)消委會(huì)迅速調(diào)查核實(shí)情況，經(jīng)反復(fù)調(diào)解，商家最終承認(rèn)交付商品不符合要求的事實(shí)，同意全額退款，再加補(bǔ)償10000元，并承諾免費(fèi)上門(mén)拆裝、清除痕跡。

　　【案例點(diǎn)評(píng)】本案中，家具店違反雙方約定，以劣質(zhì)或低規(guī)格板材代替定制高端板材意圖蒙混過(guò)關(guān)，此種“偷梁換柱”的行為，首先違反了合同義務(wù)。根據(jù)《民法典》的規(guī)定，家具店應(yīng)保證其提供的定制商品與協(xié)議約定相符，若未按約定提供商品的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違約責(zé)任，劉先生可以選擇請(qǐng)求對(duì)方修理、重作、更換、退貨、減少價(jià)款等。其次銷售不符合質(zhì)量要求的缺陷商品，侵害了消費(fèi)者的獲得質(zhì)量保障等公平交易條件的權(quán)利，同時(shí)根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《侵害消費(fèi)權(quán)益行為處罰辦法》的相關(guān)規(guī)定，商家以次充好的行為構(gòu)成欺詐，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍。最后，該商家的行為還涉嫌違反有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量等法律法規(guī)，要承擔(dān)行政處罰的不利后果。在此，消委會(huì)提醒和呼吁廣大經(jīng)營(yíng)者，在消費(fèi)活動(dòng)中發(fā)生合同履行爭(zhēng)議時(shí)，可以及時(shí)與消費(fèi)者進(jìn)行溝通，取得消費(fèi)者諒解，達(dá)成一致意見(jiàn)，切不可為謀取不當(dāng)?shù)慕?jīng)濟(jì)利益違反約定，肆意侵害消費(fèi)者合法權(quán)益。

　　案例五

　　劣質(zhì)農(nóng)藥害農(nóng)不淺 跨省維權(quán)挽回?fù)p失

　　【案情簡(jiǎn)介】家住福建省武平縣的芋農(nóng)劉先生、李先生2021年6月在蕉嶺一農(nóng)資服務(wù)部購(gòu)買了26瓶?jī)r(jià)值8450元的農(nóng)藥，用于預(yù)防檳榔芋的病害，使用后出現(xiàn)藥害情況，造成農(nóng)作物檳榔芋枯萎，不能收成。劉先生等人隨后聯(lián)系商家協(xié)商賠償事宜，商家同意賠償損失，但雙方對(duì)補(bǔ)償數(shù)額產(chǎn)生較大分歧，故向梅州市蕉嶺縣消委會(huì)求助。梅州市蕉嶺縣消委會(huì)受理當(dāng)天即組織雙方進(jìn)行調(diào)解，最終在工作人員耐心細(xì)致調(diào)解下，雙方達(dá)成一致意見(jiàn)，商家補(bǔ)償消費(fèi)者經(jīng)濟(jì)損失57.5萬(wàn)元，一宗涉農(nóng)糾紛得到圓滿解決。事后消費(fèi)者專程向梅州市蕉嶺縣消委會(huì)送來(lái)錦旗表示感謝。

　　【案例點(diǎn)評(píng)】《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》在總則部分規(guī)定了調(diào)整對(duì)象，一般是為因生活需要購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)的消費(fèi)者提供法律保護(hù)。農(nóng)民購(gòu)買農(nóng)藥屬于生產(chǎn)消費(fèi)而不是生活消費(fèi)，但為體現(xiàn)對(duì)農(nóng)民權(quán)益的特殊保護(hù)，該法在附則部分第六十二條規(guī)定“農(nóng)民購(gòu)買、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料，參照本法執(zhí)行。”因此，購(gòu)買農(nóng)藥的農(nóng)民也屬于《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中的消費(fèi)者，依法享有消費(fèi)者的各項(xiàng)權(quán)利。本案中，劉先生等人因使用其在農(nóng)資服務(wù)部購(gòu)買的農(nóng)藥，導(dǎo)致農(nóng)作物枯萎，造成較大損失，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的相關(guān)規(guī)定，劉先生及其合伙人享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利，可以向銷售農(nóng)藥的農(nóng)資服務(wù)部要求賠償。

　　案例六

　　不發(fā)貨還不退款 社區(qū)團(tuán)購(gòu)“霸王條款”侵權(quán)

　　【案情簡(jiǎn)介】2021年1月，深圳市消委會(huì)共收到45宗關(guān)于社區(qū)團(tuán)購(gòu)的投訴。消費(fèi)者反映在一社區(qū)團(tuán)購(gòu)APP購(gòu)買貨品，商家未在約定時(shí)間內(nèi)發(fā)出貨品，聯(lián)系客服后被告知商品缺貨需要等待，但此后消費(fèi)者仍遲遲未收到貨品，申請(qǐng)退款遭拒，被告知“下單超出七天的訂單不予退款，只能賠償3元代金券”。經(jīng)調(diào)查，深圳市消委會(huì)發(fā)現(xiàn)該團(tuán)購(gòu)APP下屬某平臺(tái)經(jīng)濟(jì)頭部企業(yè)，造成投訴的原因是平臺(tái)工作人員未及時(shí)做好產(chǎn)品上下架管理工作，導(dǎo)致商品缺貨后仍在線上售賣，最終引發(fā)大量投訴。消委會(huì)調(diào)解員要求該商家立即查漏補(bǔ)缺，及時(shí)與消費(fèi)者溝通具體訴求，根據(jù)消費(fèi)者的要求盡快發(fā)貨或退費(fèi)補(bǔ)償，最終成功化解糾紛。

　　【案例點(diǎn)評(píng)】本案中，社區(qū)團(tuán)購(gòu)商家遲遲未按約定發(fā)貨，根據(jù)《民法典》的相關(guān)規(guī)定，應(yīng)按消費(fèi)者要求承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施或者賠償損失等違約責(zé)任。但在消費(fèi)者申請(qǐng)退款時(shí)，卻直接以“下單超出七天的訂單不予退款，只能賠償3元代金券”的聲明拒絕，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十六條的規(guī)定，屬于以聲明的方式排除消費(fèi)者權(quán)利、免除自身責(zé)任，該聲明內(nèi)容依法應(yīng)屬無(wú)效。目前，平臺(tái)經(jīng)濟(jì)頭部企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)零售平臺(tái)服務(wù)市場(chǎng)發(fā)展迅速，平臺(tái)企業(yè)應(yīng)當(dāng)自覺(jué)遵守相關(guān)法律法規(guī)，在制定平臺(tái)規(guī)則時(shí)尊重平臺(tái)商家及消費(fèi)者等合法權(quán)益。平臺(tái)雖然在消費(fèi)者投訴后，積極配合消委會(huì)調(diào)解并與消費(fèi)者達(dá)成和解，但更重要的是要及時(shí)修改不合理的交易規(guī)則，為消費(fèi)者提供公平高效和有保障的服務(wù)，才能塑造值得信任的品牌形象。

　　案例七

　　低價(jià)銷售高額押金 侵權(quán)套路花樣翻新

　　【案情簡(jiǎn)介】消費(fèi)者秦先生和朋友受低價(jià)房費(fèi)吸引，通過(guò)一企業(yè)微信平臺(tái)分別預(yù)定了包含三晚別墅套房住宿服務(wù)的套餐，各自支付了三晚房費(fèi)688元和每間房押金6000元。預(yù)定成功后，秦先生收到的頁(yè)面顯示是“繳納押金后，房源會(huì)一直為您保留。退房之日算起，30天退還押金”；秦先生的朋友收到的頁(yè)面顯示是“繳納押金后，房源一直保留給你，不可退改，如有改退，押金將會(huì)被沒(méi)收。退房之日起算起，7個(gè)工作日退還押金（未有任何消費(fèi)和物品未損壞）”。秦先生和朋友按照預(yù)定消費(fèi)了該套餐，退房30多天后押金仍未退回，經(jīng)與商家交涉，客服以疫情波及導(dǎo)致資金周轉(zhuǎn)困難等原因一再拖延。秦先生隨即向廣州市消委會(huì)求助。廣州市消委會(huì)介入調(diào)查后認(rèn)為該商家無(wú)故拖延處理消費(fèi)者的退押要求，涉嫌非法侵占消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)，在其敦促下，商家表示愿意退款。不久，秦先生確認(rèn)收到全額押金退款。

　　【案例點(diǎn)評(píng)】從本案中酒店網(wǎng)頁(yè)提示內(nèi)容來(lái)看，消費(fèi)者支付的酒店押金是對(duì)確保按時(shí)入住酒店以及住店期間保證合理使用酒店房間內(nèi)設(shè)施、物品等提供的財(cái)產(chǎn)擔(dān)保。根據(jù)《民法典》的相關(guān)規(guī)定，擔(dān)保合同是主債權(quán)合同的從合同；主債權(quán)消滅，擔(dān)保物權(quán)消滅。消費(fèi)者已經(jīng)按預(yù)訂入住了酒店，未發(fā)生退改，且經(jīng)酒店方檢查房間現(xiàn)場(chǎng)，核查、清點(diǎn)、確認(rèn)房間內(nèi)設(shè)施、物品都完好，也沒(méi)有產(chǎn)生額外收費(fèi)項(xiàng)目，確認(rèn)正常退房，此時(shí)主債權(quán)歸于消滅，該擔(dān)保物權(quán)也歸于消滅。因此，押金收取方應(yīng)當(dāng)馬上退回押金或者在合理期限內(nèi)退回押金。但本案中的酒店方不僅沒(méi)有按照約定退回押金，還消極對(duì)待消費(fèi)者的合法訴求，其拖延不退押金的行為，讓人質(zhì)疑其占用或侵占消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)的主觀故意。同時(shí)，根據(jù)《民法典》的規(guī)定，當(dāng)事人可以約定一方向?qū)Ψ浇o付定金作為債權(quán)的擔(dān)保，定金的數(shù)額由當(dāng)事人約定，但是不得超過(guò)主合同標(biāo)的額的百分之二十。酒店以押金方式讓消費(fèi)者擔(dān)保入住，設(shè)置的押金數(shù)額遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)房費(fèi)，還以聲明方式告知消費(fèi)者如發(fā)生退改，6000元押金不予退還，排除、限制了消費(fèi)者的權(quán)利，相關(guān)內(nèi)容已涉嫌構(gòu)成不公平不合理的“霸王條款”。本案也提醒消費(fèi)者，在預(yù)訂酒店服務(wù)前，務(wù)必多方了解平臺(tái)和提供酒店服務(wù)的具體經(jīng)營(yíng)者的情況，切勿一味追求低價(jià)。對(duì)于平臺(tái)和酒店設(shè)置的“特殊”要求，如交納特別高的押金，通過(guò)特別的途徑繳費(fèi)等，必須提高警惕，慎防掉入消費(fèi)陷阱。

　　案例八

　　花巨款買空調(diào)不能安裝使用 消委會(huì)耐心調(diào)解最終解決

　　【案情簡(jiǎn)介】孫先生向珠海市消委會(huì)投訴稱其于2018年7月份為自家別墅購(gòu)買了一批空調(diào)，總價(jià)36.8萬(wàn)，因裝修工程量較大及疫情影響等原因，這批空調(diào)分為八個(gè)批次配送安裝。在后續(xù)的安裝調(diào)試過(guò)程中，孫先生發(fā)現(xiàn)部分室內(nèi)機(jī)存在室內(nèi)機(jī)有異響、不制冷等問(wèn)題，聯(lián)系廠家上門(mén)檢修，雙方因?qū)κ欠駥儆谫|(zhì)量問(wèn)題等認(rèn)定存在較大分歧，導(dǎo)致空調(diào)長(zhǎng)時(shí)間不能安裝使用。無(wú)奈之下，消費(fèi)者便向珠海市消委會(huì)求助。珠海市消委會(huì)受理后組織品牌方、經(jīng)銷商人員來(lái)到消費(fèi)者家中，對(duì)所有空調(diào)設(shè)備逐一檢查，確定具體問(wèn)題，經(jīng)反復(fù)調(diào)解后最終達(dá)成和解方案，幫消費(fèi)者解決了難題。

　　【案例點(diǎn)評(píng)】根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定，消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利，在購(gòu)買商品或者接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易條件。經(jīng)營(yíng)者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國(guó)家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)，并由經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)運(yùn)輸?shù)缺匾�費(fèi)用。本案中，消費(fèi)者支付了價(jià)款，享有公平交易權(quán)，有權(quán)獲得質(zhì)量合格的商品。經(jīng)營(yíng)者應(yīng)根據(jù)《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》、與消費(fèi)者的約定，履行退貨、更換、修理等義務(wù)。這起消費(fèi)糾紛的調(diào)解難點(diǎn)在于從購(gòu)買到商品安裝時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題這一時(shí)間跨度較長(zhǎng)，部分商品保修期即將屆滿，在雙方就換貨還是修理存在爭(zhēng)議的情況下，協(xié)調(diào)雙方選擇適當(dāng)?shù)慕鉀Q方式是關(guān)鍵。在調(diào)解過(guò)程中，消委會(huì)始終堅(jiān)持實(shí)事求是地查找問(wèn)題，分清責(zé)任，在事實(shí)清楚的前提下堅(jiān)決維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，合情合理地從企業(yè)社會(huì)責(zé)任與消費(fèi)者感情角度出發(fā)，酌情、慎重地與雙方溝通協(xié)調(diào)，最終化解矛盾。

　　案例九

　　舊手機(jī)當(dāng)新機(jī)賣 商家被判退一賠三

　　【案情簡(jiǎn)介】2021年2月21日，消費(fèi)者陳小姐在湛江市一購(gòu)物中心的電子產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)部購(gòu)買一臺(tái)3699元的手機(jī)。后其通過(guò)官網(wǎng)核查發(fā)現(xiàn)手機(jī)的三包憑證生效日期為2021年2月2日。經(jīng)咨詢官方客服，得知三包憑證生效時(shí)間即為激活時(shí)間。陳小姐懷疑自己購(gòu)買的是一部已被激活的二手手機(jī)，要求商家給予賠償。商家提出為陳小姐置換一臺(tái)同型號(hào)新手機(jī)并賠償5000元，但陳小姐認(rèn)為對(duì)方行為已構(gòu)成欺詐，便向湛江市消委會(huì)投訴。在調(diào)解過(guò)程中，商家堅(jiān)持手機(jī)是全新的，激活是工作人員操作失誤導(dǎo)致，不存在欺詐故意，不同意“退一賠三”。湛江市消委會(huì)決定支持消費(fèi)者起訴，請(qǐng)求法院判令商家退還手機(jī)款3699元，并增加賠償手機(jī)價(jià)款三倍即11097元，該訴求獲法院判決支持。

　　【案例點(diǎn)評(píng)】根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定，消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利，經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。本案中，電子經(jīng)營(yíng)部在售出手機(jī)之前，以及在消費(fèi)者對(duì)于手機(jī)是否全新這一事實(shí)提出合理懷疑之后，都未向消費(fèi)者說(shuō)明該手機(jī)已被激活注冊(cè)的事實(shí)或者作出合理解釋，沒(méi)有履行提供真實(shí)信息的義務(wù)，隱瞞商品質(zhì)量、性能、保修期等與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的信息，誤導(dǎo)消費(fèi)者與其達(dá)成購(gòu)買合意，根據(jù)《侵害消費(fèi)者權(quán)益處罰辦法》的相關(guān)規(guī)定，該行為已構(gòu)成欺詐，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條第一款的規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍……”該案商家應(yīng)承擔(dān)“退一賠三”的懲罰性賠償責(zé)任。

　　案例十

　　平臺(tái)商家泄露個(gè)人信息 消費(fèi)者維權(quán)獲得賠償

　　【案情簡(jiǎn)介】2020年7月，陳小姐在網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)購(gòu)買了一盒電動(dòng)牙刷。2021年8月，陳小姐接到一個(gè)自稱平臺(tái)“客服”的電話，表示因自己不小心給陳小姐開(kāi)通了白金會(huì)員，讓陳小姐通過(guò)他提供的鏈接取消辦理該業(yè)務(wù)。當(dāng)陳小姐按“客服”要求完成操作后卻發(fā)現(xiàn)銀行賬戶被轉(zhuǎn)走4050.19元。陳小姐向廣東省消委會(huì)投訴，要求商家賠償其損失。開(kāi)始商家并不承認(rèn)，經(jīng)調(diào)解員耐心的普法教育，反復(fù)的溝通協(xié)調(diào)，最終商家同意全額補(bǔ)償陳小姐4050.19元。

　　【案例點(diǎn)評(píng)】本案中，商家理應(yīng)按照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定履行個(gè)人信息保護(hù)義務(wù)，對(duì)收集的消費(fèi)者個(gè)人信息嚴(yán)格保密，并采取技術(shù)措施和其他必要措施，確保信息安全，防止消費(fèi)者個(gè)人信息泄露、丟失，且不得出售或者非法向他人提供。陳小姐在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中，僅將個(gè)人信息提供給商家，并未告知商家以外第三方，但接到能掌握其購(gòu)買商品記錄的“客服”電話，證明商家存在信息泄露的情況，商家應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。值得一提的是，《民法典》已明確規(guī)定個(gè)人信息作為法定民事權(quán)利受到法律保護(hù)，《個(gè)人信息保護(hù)法》也于2021年11月1日開(kāi)始實(shí)施，該法明確規(guī)定個(gè)人信息處理者侵害個(gè)人信息權(quán)益造成損害，不能證明自己沒(méi)有過(guò)錯(cuò)的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)損害賠償?shù)惹謾?quán)責(zé)任，結(jié)束了個(gè)人信息侵權(quán)責(zé)任相對(duì)缺位或零散的狀態(tài)，更有利于消費(fèi)者的個(gè)人信息維權(quán)。商家應(yīng)以本案為戒，做好個(gè)人信息的保密處理，重視保護(hù)消費(fèi)者的個(gè)人信息權(quán)利。

　　南方網(wǎng) 記者/唐巧燕 通訊員/粵消宣