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博羅12345:政務(wù)服務(wù)“總客服” 黨員群眾“連心橋”

  街面出現(xiàn)污水溢流,居民撥打12345政務(wù)服務(wù)便民熱線電話反映后,及時(shí)得到處理……日前,居民陳先生特地致電12345熱線為湖鎮(zhèn)響水居委會(huì)及時(shí)響應(yīng)點(diǎn)贊。

  12345政務(wù)服務(wù)便民熱線一頭連著黨委政府、一頭連著企業(yè)群眾。去年9月以來,博羅歸并各政務(wù)服務(wù)熱線于“12345”,使其成為便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務(wù)服務(wù)“總客服”,并通過優(yōu)化運(yùn)行機(jī)制、創(chuàng)新方式方法等舉措,讓12345熱線在暢通群眾訴求渠道、解決民生關(guān)切、強(qiáng)化政民互動(dòng)等方面發(fā)揮了積極作用。

  高效響應(yīng),群眾點(diǎn)贊

  “你們的迅速反應(yīng)和及時(shí)幫助是我們安全幸福生活的保障,謝謝你們!”日前,博羅縣石灣鎮(zhèn)居民葉女士通過12345熱線為石灣派出所民警點(diǎn)贊。原來,葉女士小孩在游樂場與老人走失,民警接報(bào)后幾分鐘就抵達(dá)現(xiàn)場,很快找回了走失的孩子。

  一條熱線受理群眾訴求,一個(gè)平臺展現(xiàn)為民服務(wù)。葉女士的經(jīng)歷是博羅12345政務(wù)服務(wù)便民熱線不斷提升人民群眾獲得感、幸福感、安全感的縮影。熱線兩端連接著黨和人民,關(guān)系著企業(yè)所需、百姓冷暖。博羅堅(jiān)持“群眾利益無小事”,充分發(fā)揮熱線“連心橋”的作用,不斷迭代優(yōu)化運(yùn)行機(jī)制,不斷提高辦件質(zhì)量、壓縮辦件時(shí)限,并落實(shí)跟進(jìn)回訪,確保企業(yè)和群眾的訴求事事有回應(yīng)、件件有著落。據(jù)統(tǒng)計(jì),今年1~3月,博羅12345政務(wù)服務(wù)熱線中心共辦結(jié)工單13017宗,群眾對辦理結(jié)果評價(jià)滿意12943宗,滿意率99.43%。

  每月發(fā)布紅黑榜,力促問題及時(shí)辦

  聽民意解民憂,熱線做到的不僅是“快”,還要做到“準(zhǔn)”。博羅縣政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹,該局組織了多場12345熱線業(yè)務(wù)培訓(xùn),就處置流程、重難點(diǎn)業(yè)務(wù)等進(jìn)行培訓(xùn),深化了各單位業(yè)務(wù)人員的服務(wù)意識,提升了他們處理12345熱線工單的能力,進(jìn)一步提升辦件速度、質(zhì)量及成效。

  接訴即辦關(guān)鍵在“辦”,不僅要辦結(jié),更要辦成。在“接訴即辦”機(jī)制與“首問負(fù)責(zé)制”的要求下,街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)能夠自行解決的及時(shí)解決;需要跨部門解決的,強(qiáng)化部門協(xié)作聯(lián)動(dòng),確定牽頭承辦單位及時(shí)跟進(jìn)處理;對于一時(shí)難以解決的,及時(shí)做好溝通解釋和安撫工作,同時(shí)實(shí)施“一把手”承諾辦結(jié),確保問題工單落地化解。

  群眾呼聲就是第一呼聲,群眾滿意就是第一標(biāo)準(zhǔn)。博羅縣每月發(fā)布12345工單辦結(jié)“成績單”,公布當(dāng)月工單辦結(jié)情況,同時(shí)設(shè)立紅黑榜,對全縣各職能部門、各鎮(zhèn)街(管委會(huì))分類排名,大大激發(fā)了各級各部門在為民辦實(shí)事中的賽馬效應(yīng),形成了你追我趕、主動(dòng)作為的濃厚氛圍,推動(dòng)疑難問題辦結(jié)率和企業(yè)群眾滿意度提升。

  惠州日報(bào)記者朱麗婷 盧泓宇 通訊員甘雨雯

編輯:任己章