街面出現(xiàn)污水溢流，居民撥打12345政務(wù)服務(wù)便民熱線電話反映后，及時(shí)得到處理……日前，居民陳先生特地致電12345熱線為湖鎮(zhèn)響水居委會(huì)及時(shí)響應(yīng)點(diǎn)贊。

　　12345政務(wù)服務(wù)便民熱線一頭連著黨委政府、一頭連著企業(yè)群眾。去年9月以來，博羅歸并各政務(wù)服務(wù)熱線于“12345”，使其成為便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務(wù)服務(wù)“總客服”，并通過優(yōu)化運(yùn)行機(jī)制、創(chuàng)新方式方法等舉措，讓12345熱線在暢通群眾訴求渠道、解決民生關(guān)切、強(qiáng)化政民互動(dòng)等方面發(fā)揮了積極作用。

　　高效響應(yīng)，群眾點(diǎn)贊

　　“你們的迅速反應(yīng)和及時(shí)幫助是我們安全幸福生活的保障，謝謝你們！”日前，博羅縣石灣鎮(zhèn)居民葉女士通過12345熱線為石灣派出所民警點(diǎn)贊。原來，葉女士小孩在游樂場與老人走失，民警接報(bào)后幾分鐘就抵達(dá)現(xiàn)場，很快找回了走失的孩子。

　　一條熱線受理群眾訴求，一個(gè)平臺展現(xiàn)為民服務(wù)。葉女士的經(jīng)歷是博羅12345政務(wù)服務(wù)便民熱線不斷提升人民群眾獲得感、幸福感、安全感的縮影。熱線兩端連接著黨和人民，關(guān)系著企業(yè)所需、百姓冷暖。博羅堅(jiān)持“群眾利益無小事”，充分發(fā)揮熱線“連心橋”的作用，不斷迭代優(yōu)化運(yùn)行機(jī)制，不斷提高辦件質(zhì)量、壓縮辦件時(shí)限，并落實(shí)跟進(jìn)回訪，確保企業(yè)和群眾的訴求事事有回應(yīng)、件件有著落。據(jù)統(tǒng)計(jì)，今年1~3月，博羅12345政務(wù)服務(wù)熱線中心共辦結(jié)工單13017宗，群眾對辦理結(jié)果評價(jià)滿意12943宗，滿意率99.43%。

　　每月發(fā)布紅黑榜，力促問題及時(shí)辦

　　聽民意解民憂，熱線做到的不僅是“快”，還要做到“準(zhǔn)”。博羅縣政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，該局組織了多場12345熱線業(yè)務(wù)培訓(xùn)，就處置流程、重難點(diǎn)業(yè)務(wù)等進(jìn)行培訓(xùn)，深化了各單位業(yè)務(wù)人員的服務(wù)意識，提升了他們處理12345熱線工單的能力，進(jìn)一步提升辦件速度、質(zhì)量及成效。

　　接訴即辦關(guān)鍵在“辦”，不僅要辦結(jié)，更要辦成。在“接訴即辦”機(jī)制與“首問負(fù)責(zé)制”的要求下，街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)能夠自行解決的及時(shí)解決；需要跨部門解決的，強(qiáng)化部門協(xié)作聯(lián)動(dòng)，確定牽頭承辦單位及時(shí)跟進(jìn)處理；對于一時(shí)難以解決的，及時(shí)做好溝通解釋和安撫工作，同時(shí)實(shí)施“一把手”承諾辦結(jié)，確保問題工單落地化解。

　　群眾呼聲就是第一呼聲，群眾滿意就是第一標(biāo)準(zhǔn)。博羅縣每月發(fā)布12345工單辦結(jié)“成績單”，公布當(dāng)月工單辦結(jié)情況，同時(shí)設(shè)立紅黑榜，對全縣各職能部門、各鎮(zhèn)街（管委會(huì)）分類排名，大大激發(fā)了各級各部門在為民辦實(shí)事中的賽馬效應(yīng)，形成了你追我趕、主動(dòng)作為的濃厚氛圍，推動(dòng)疑難問題辦結(jié)率和企業(yè)群眾滿意度提升。

　　惠州日報(bào)記者朱麗婷 盧泓宇 通訊員甘雨雯