隨著金融服務(wù)意識(shí)的增強(qiáng)，對(duì)于金融消費(fèi)糾紛，消費(fèi)者不再選擇“悶聲受氣”，而是用投訴、調(diào)解的方式化解矛盾，捍衛(wèi)自身的合法權(quán)益。

　　記者從惠州市金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)聯(lián)合會(huì)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“聯(lián)合會(huì)”）了解到，根據(jù)聯(lián)合會(huì)金融咨詢(xún)投訴數(shù)據(jù)顯示，去年我市金融糾紛總體受理量為734單，同比增長(zhǎng)16.3%，其中銀行卡業(yè)務(wù)領(lǐng)域和貸款業(yè)務(wù)領(lǐng)域，占金融糾紛總量的80.5%，與去年同期相比，銀行卡業(yè)務(wù)領(lǐng)域糾紛比重上升明顯。聯(lián)合會(huì)提醒，市民如果在日常生活中遇到金融方面的疑問(wèn)或糾紛，可到惠州市金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)聯(lián)合會(huì)上門(mén)咨詢(xún)、撥打0752-5752310或關(guān)注“惠州金融權(quán)益君”微信公眾號(hào)咨詢(xún)。

去年銀行卡業(yè)務(wù)領(lǐng)域和貸款業(yè)務(wù)領(lǐng)域占金融糾紛總量的80.5%。

　　非訴調(diào)解成金融糾紛化解“第一道防線”

　　聯(lián)合會(huì)有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，2021年我市金融糾紛總體受理量為734單，同比增長(zhǎng)16.3%。而今年1、2月受理金融糾紛共91單，其中1月66單，2月25單，環(huán)比減少62.1%，下降趨勢(shì)明顯，究其原因，在于1月消費(fèi)者投訴因斷卡行動(dòng)致個(gè)人賬戶(hù)使用受限的問(wèn)題發(fā)展迅速、數(shù)量激增導(dǎo)致。

　　與此同時(shí)，惠州金融糾紛化解工作積極引入第三方非訴調(diào)解機(jī)制，和訴訟、仲裁一并作為金融消費(fèi)者可以便捷選擇的糾紛處理方式。數(shù)據(jù)顯示，近一年惠州市金融消費(fèi)糾紛人民調(diào)解委員會(huì)受理調(diào)解案件117宗，其中消費(fèi)者和金融機(jī)構(gòu)主動(dòng)申請(qǐng)53宗，法院移送64宗，成功調(diào)解54宗，同比增長(zhǎng)153%，調(diào)解金額2559萬(wàn)余元。案件一般調(diào)解時(shí)限30日，從實(shí)踐情況來(lái)看，平均為10個(gè)工作日，簡(jiǎn)單的案件最快解決時(shí)效為1-2天。非訴調(diào)解為消費(fèi)者和金融機(jī)構(gòu)搭起平等溝通橋梁，逐步成為糾紛發(fā)生時(shí)首要選擇的方式，成為金融糾紛化解“第一道防線”。

　　銀行卡領(lǐng)域糾紛比重明顯上升

　　數(shù)據(jù)顯示，惠州金融糾紛領(lǐng)域，銀行業(yè)糾紛主要涉及銀行卡業(yè)務(wù)領(lǐng)域和貸款業(yè)務(wù)領(lǐng)域，占金融糾紛總量的80.5%，與去年同期相比，銀行卡業(yè)務(wù)領(lǐng)域糾紛比重上升明顯。熱點(diǎn)集中在銀行卡、信貸糾紛中因受疫情影響信貸逾期、因貸款額度緊縮致房貸放款時(shí)間長(zhǎng)、因斷卡行動(dòng)致個(gè)人賬戶(hù)使用受限三類(lèi)。保險(xiǎn)業(yè)糾紛主要涉及壽險(xiǎn)和車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)領(lǐng)域，占金融糾紛總量的1.1%。

　　分類(lèi)別看，信貸逾期糾紛多發(fā)，協(xié)商還款訴求增多。數(shù)據(jù)顯示，去年信貸逾期糾紛共168單，同比增長(zhǎng)40%，主要涉及信用卡、房貸、消費(fèi)貸、信用貸等信貸產(chǎn)品，其中信用卡逾期約占7成，逾期金額大多數(shù)是1萬(wàn)元至5萬(wàn)元不等，上述糾紛消費(fèi)者大多反映因受疫情影響收入驟降，從去年至今經(jīng)濟(jì)狀況仍未好轉(zhuǎn)，普遍要求延期還款或與銀行協(xié)商分期還款。對(duì)此，聯(lián)合會(huì)認(rèn)為，銀行要注意加強(qiáng)債務(wù)催收的監(jiān)督管理，嚴(yán)格要求催收人員工作開(kāi)展依法合規(guī)，減少糾紛摩擦；消費(fèi)者也應(yīng)理性維權(quán)，積極通過(guò)調(diào)解與金融機(jī)構(gòu)友好協(xié)商，合理規(guī)劃還款。

　　另一個(gè)糾紛熱點(diǎn)是關(guān)于銀行卡賬戶(hù)管控，去年個(gè)人賬戶(hù)管控趨嚴(yán)，聯(lián)合會(huì)收到借記卡開(kāi)戶(hù)及賬戶(hù)管控糾紛共131單，同比增長(zhǎng)589.5%，呈直線上漲趨勢(shì)。在斷卡行動(dòng)要求下，銀行網(wǎng)點(diǎn)普遍加強(qiáng)了個(gè)人賬戶(hù)開(kāi)戶(hù)審核和異常交易賬戶(hù)管控工作，此類(lèi)糾紛主要集中在開(kāi)戶(hù)需要提前數(shù)月預(yù)約、開(kāi)戶(hù)需提供多種證明資料、個(gè)人賬戶(hù)遭遇凍結(jié)止付需親自到開(kāi)戶(hù)行處理等問(wèn)題。

　　金融產(chǎn)品應(yīng)充分告知產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)

　　在房貸方面，放款時(shí)長(zhǎng)糾紛共99單，同比大幅度增長(zhǎng)350%，其主要原因是轄區(qū)銀行受政策調(diào)控導(dǎo)致房貸額度緊縮，短時(shí)間內(nèi)無(wú)法滿(mǎn)足前期積壓的房貸業(yè)務(wù)需要，其中二手房貸款業(yè)務(wù)由于涉及買(mǎi)賣(mài)雙方的購(gòu)房尾款給付問(wèn)題，更容易因未及時(shí)放款引起糾紛。對(duì)此，聯(lián)合會(huì)認(rèn)為，一方面，銀行應(yīng)加強(qiáng)糾紛溯源，量入為出，根據(jù)短期內(nèi)的貸款額度供應(yīng)量適當(dāng)調(diào)整房貸業(yè)務(wù)受理量；同時(shí)，應(yīng)及時(shí)、充分告知消費(fèi)者房貸業(yè)務(wù)辦理時(shí)長(zhǎng)，做好客戶(hù)情緒疏導(dǎo)、溝通解釋工作。面對(duì)二手房貸放款時(shí)間長(zhǎng)的情況，房屋買(mǎi)賣(mài)雙方也應(yīng)積極保持溝通，共同解決用款問(wèn)題。

　　保險(xiǎn)類(lèi)糾紛共8單，主要內(nèi)容包括銀保產(chǎn)品中途退�，F(xiàn)金價(jià)值損失過(guò)大、定期存單莫名“變”為保險(xiǎn)產(chǎn)品、申請(qǐng)理賠事項(xiàng)不在賠付范圍內(nèi)、車(chē)險(xiǎn)理賠維修原配件價(jià)格爭(zhēng)議大等。聯(lián)合會(huì)提醒，一方面，金融機(jī)構(gòu)應(yīng)主動(dòng)加強(qiáng)員工職業(yè)道德和營(yíng)銷(xiāo)技能培訓(xùn)，向消費(fèi)者充分告知保險(xiǎn)產(chǎn)品特點(diǎn)、屬性和風(fēng)險(xiǎn)，不得對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行誤導(dǎo)，與其他產(chǎn)品混淆銷(xiāo)售；針對(duì)車(chē)險(xiǎn)理賠說(shuō)明工作，應(yīng)依據(jù)保險(xiǎn)法規(guī)、合同約定，詳細(xì)告知消費(fèi)者理賠范圍、流程等，避免引起誤解。另一方面，消費(fèi)者需不斷提高金融知識(shí)素養(yǎng)和風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別能力，在充分了解金融產(chǎn)品特點(diǎn)后，根據(jù)自身的承受能力選擇合適的產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)。

　　文/圖表 惠州日?qǐng)?bào)記者劉乙端 通訊員馮依倫

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　　銀行集中限制個(gè)人銀行卡 賬戶(hù)使用引頻繁投訴

　　銀行卡轉(zhuǎn)賬無(wú)端被限額、異地不能辦理恢復(fù)卡片業(yè)務(wù)、銀行單方面限制賬戶(hù)使用……近期，多個(gè)消費(fèi)者向聯(lián)合會(huì)投訴其銀行卡被無(wú)故限制使用，影響消費(fèi)支付。同時(shí)，根據(jù)聯(lián)合會(huì)2021年第四季度數(shù)據(jù)顯示，類(lèi)似的投訴受理量環(huán)比增長(zhǎng)近10倍，成為轄區(qū)金融消費(fèi)投訴的熱點(diǎn)。

　　原來(lái)，在斷卡行動(dòng)要求下，轄區(qū)內(nèi)多家銀行積極開(kāi)展存量個(gè)人銀行賬戶(hù)排查清理工作，如對(duì)長(zhǎng)期不動(dòng)戶(hù)、離職停代發(fā)薪人員等個(gè)人銀行賬戶(hù)，采取限額或凍結(jié)的交易管控；對(duì)近期提取行內(nèi)賬戶(hù)余額1000元以下、無(wú)貸款標(biāo)識(shí)、無(wú)理財(cái)基金標(biāo)識(shí)、無(wú)管戶(hù)經(jīng)理及多人使用同一聯(lián)系號(hào)碼賬戶(hù)，進(jìn)行暫停非柜面交易管控；對(duì)頻繁使用儲(chǔ)蓄卡操作小額支付業(yè)務(wù)，資金快進(jìn)快出且交易集中在凌晨時(shí)段賬戶(hù)，進(jìn)行暫停非柜面交易管控等。

　　“部分消費(fèi)者賬戶(hù)涉及排查敏感項(xiàng)，尤其賬戶(hù)出現(xiàn)突發(fā)多筆小額交易支付業(yè)務(wù)，疑似電信網(wǎng)絡(luò)新型違法犯罪行為，銀行系統(tǒng)因此實(shí)行批量管控處理，從而引發(fā)了集中投訴�！甭�(lián)合會(huì)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，本案中，銀行對(duì)長(zhǎng)期不動(dòng)戶(hù)、非柜面限額過(guò)高等個(gè)人銀行賬戶(hù)采取了限額或凍結(jié)等管控措施，并且對(duì)新開(kāi)立結(jié)算賬戶(hù)的消費(fèi)者實(shí)行出示相關(guān)輔助證明材料、審批通過(guò)后才安排開(kāi)戶(hù)的措施，符合通知要求。但銀行在落實(shí)斷卡行動(dòng)要求的過(guò)程中，應(yīng)避免開(kāi)戶(hù)及賬戶(hù)管理服務(wù)“一刀切”，簡(jiǎn)單粗暴地拒絕消費(fèi)者的業(yè)務(wù)訴求，如針對(duì)某一網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)戶(hù)數(shù)量多、審核任務(wù)重的問(wèn)題，可以適當(dāng)對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行渠道分流和物理網(wǎng)點(diǎn)分流，或?yàn)椴糠智闆r較緊急的消費(fèi)者開(kāi)通快速審核綠色通道；針對(duì)存量賬戶(hù)交易合規(guī)性審查問(wèn)題，開(kāi)戶(hù)網(wǎng)點(diǎn)可以采取遠(yuǎn)程視頻核實(shí)、線上遞交資料、協(xié)同消費(fèi)者當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)點(diǎn)核實(shí)等措施，提供更為便捷、柔軟的服務(wù)。

　　【警示意義】

　　（一）消費(fèi)者要了解、遵守?cái)嗫ㄐ袆?dòng)的相關(guān)工作要求和懲戒措施，凡是經(jīng)公安機(jī)關(guān)認(rèn)定的出租、出借、出售、購(gòu)買(mǎi)個(gè)人銀行賬戶(hù)、企業(yè)對(duì)公賬戶(hù)的單位或個(gè)人，公安機(jī)關(guān)將聯(lián)合人民銀行、金融機(jī)構(gòu)對(duì)相關(guān)人員實(shí)施信用懲戒、限制業(yè)務(wù)、嚴(yán)管賬戶(hù)、法律處分措施。

　�。ǘ�）消費(fèi)者要保證銀行卡的良好使用記錄,忌頻繁轉(zhuǎn)賬，深夜轉(zhuǎn)賬，不關(guān)聯(lián)來(lái)源不明的進(jìn)賬與出賬；對(duì)閑置銀行卡采取銷(xiāo)戶(hù)、降級(jí)等處理措施，確保銀行卡信息及資金安全；對(duì)于還需繼續(xù)使用的銀行卡，盡量開(kāi)通短信提醒功能，及時(shí)掌握賬戶(hù)資金變動(dòng)情況。

　�。ㄈ�）金融機(jī)構(gòu)要積極主動(dòng)為消費(fèi)者提供解決辦法，盡到提前告知義務(wù)，可通過(guò)網(wǎng)上公告、批量發(fā)送信息等方式提醒消費(fèi)者賬戶(hù)被限制的緣由。同時(shí)，應(yīng)加強(qiáng)消費(fèi)者開(kāi)戶(hù)身份的確認(rèn)、核實(shí)和審批，做到從源頭遏制違法犯罪事件的發(fā)生。