“惠州12345幫我解決了問題，行程沒耽誤�！笔忻耜惓兀ɑ�名）在網(wǎng)上購買了惠州機場飛北京的機票，因故被平臺退票，急于返京的他撥打惠州12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡稱“惠州12345熱線”），惠州12345熱線與北京12345熱線聯(lián)動，協(xié)調(diào)屬地排查風(fēng)險，及時解除購票限制，陳池得以正常購票順利返京。

　　惠州12345熱線話務(wù)量大，為更好更快地處理市民涉及疫情相關(guān)問題，熱線及時更新高頻問答內(nèi)容及疫情防控政策知識庫，準(zhǔn)確傳遞權(quán)威信息，全力保障群眾訴求渠道暢通有序。

惠州12345政務(wù)服務(wù)便民熱線快速處理涉疫訴求。惠州日報記者王建橋 攝

　　快接快處快辦涉疫訴求

　　惠州12345熱線受理涉疫訴求主要涉及粵康碼異常、粵康碼轉(zhuǎn)碼、黃碼人員核酸檢測及檢測點、核酸檢測記錄未更新、來(返)惠及離惠人員健康管理措施、密閉場所疫情期間營業(yè)等方面問題。

　　面對激增的話務(wù)量，惠州12345熱線緊急調(diào)配增加疫情防控專列話務(wù)坐席，調(diào)度增設(shè)5個粵省心支援坐席，啟動遠(yuǎn)程居家坐席，儲備志愿者資源，專門負(fù)責(zé)疫情防控專席話務(wù)接聽工作，提升專線接聽能力，全力保障涉疫訴求快接快處快辦。

惠州12345政務(wù)服務(wù)便民熱線擴(kuò)容升級并啟用新場地。

　　為更好更快地處理市民涉及疫情的相關(guān)問題，惠州12345熱線組織全體人員第一時間學(xué)習(xí)掌握防疫政策、舉措，做到“新發(fā)布、馬上學(xué)、立即用”，及時更新高頻問答內(nèi)容及疫情防控政策知識庫，準(zhǔn)確傳遞權(quán)威信息，全力保障群眾訴求渠道暢通有序。

惠州12345政務(wù)服務(wù)便民熱線一號接聽受理各類訴求，滿意率超過95%。

　　組建專項小組當(dāng)好“總參謀”

　　發(fā)揮了重要作用的涉“0816”疫情訴求處置專項工作小組，由市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局在今年8月16日疫情后迅速組建，下設(shè)綜合協(xié)調(diào)、話務(wù)保障、工單處理、數(shù)據(jù)分析、技術(shù)支撐、政策知識及后勤保障組，及時調(diào)度熱線各功能小組快速受理、轉(zhuǎn)辦、研判協(xié)調(diào)群眾反映的疫情防控相關(guān)“急難愁盼”問題，確�？焖夙憫�(yīng)、快速處置。

　　家住惠城區(qū)江北街道的黃女士臨產(chǎn)期在即，8月15日她到市第一人民醫(yī)院進(jìn)行產(chǎn)檢，第二天卻發(fā)現(xiàn)粵康碼被賦黃碼。臨產(chǎn)在即無法步行下樓做核酸，又擔(dān)心黃碼加身到醫(yī)院無法辦理住院生產(chǎn)，黃女士馬上撥打惠州12345熱線。接到來電后，話務(wù)員第一時間指引她向所在社區(qū)報備，考慮到黃女士的特殊情況，值班調(diào)度崗致電社區(qū)協(xié)調(diào)安排專人上門為黃女士進(jìn)行核酸檢測。

　　據(jù)悉，為全面發(fā)揮熱線疫情防控“總參謀”作用，惠州12345熱線還建立涉疫數(shù)據(jù)時報機制，關(guān)注并收集群眾涉疫訴求緊急事項和弱信號，每2小時報告一次涉疫話務(wù)及訴求情況，實行數(shù)據(jù)時報、事件快報、問題專報，為各級各部門開展疫情防控工作提供決策參考。

　　惠州日報記者李向英 通訊員張金金 林徐慧