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原標(biāo)題
一個號碼架起“連心橋”
惠州12345熱線當(dāng)好政務(wù)“總客服”打造群眾“暖心線”
電話的這頭,是“政務(wù)客服不打烊”;電話的那頭,是“百姓事無小事”——“你好,這里是惠州12345熱線……”
這個150人的年輕團隊,有120位女性工作人員,“她”力量煉出一條政民零距離的服務(wù)熱線:一年接聽超過160萬次市民來電,受理群眾和企業(yè)訴求190萬宗,話務(wù)滿意率達99%以上。
在今年“三八”婦女節(jié)前夕,惠州12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(以下簡稱“惠州12345熱線”)榮獲全國婦聯(lián)授予的“全國巾幗文明崗”稱號。這是她們近年來收獲的第三塊國字號金牌,從“全國優(yōu)秀熱線服務(wù)獎”“一星級全國青年文明號”到“全國巾幗文明崗”,一個易記的號碼和一支專門的力量,在黨委政府和群眾企業(yè)之間架起一座“連心橋”,也成為市民參政、議政和督政的有效渠道。
話務(wù)員耐心接聽群眾來電;葜萑請笥浾邨罱I(yè) 攝
“您有所呼,我必有應(yīng)”
27歲的駱淑玲在惠州12345熱線工作4年了,接聽了無數(shù)個熱線電話!斑@條熱線是政府與群眾溝通的橋梁,我深知自己的一言一行代表著政府,戴上接聽器就要心里裝著群眾。”她的經(jīng)驗是,每天要抱著學(xué)習(xí)的態(tài)度,掌握政策法規(guī)和業(yè)務(wù)知識;如接到市民有緊急情況、情緒激動的電話,盡量先安撫對方情緒再詳細詢問情況,只有如實詳細陳述問題,才能更好更快解決!靶膽B(tài)很重要,先得沉住氣”,她總結(jié)說。
在惠州12345熱線話務(wù)組,與駱淑玲一樣的話務(wù)員有110余人,大部分是青春洋溢的年輕人。工作時,她們認(rèn)真沉著,耐心細心,一旦遇上情緒被對方帶著走,她們即刻與班長、同事及時溝通紓解,盡量緩解自己的情緒,不影響接聽下一個來電。
“您有所呼,我必有應(yīng)”是惠州12345熱線的服務(wù)宗旨。熱線整合歸并優(yōu)化后,承擔(dān)了34條非緊急類政務(wù)熱線接聽任務(wù),一號對外統(tǒng)一受理各類訴求。12345熱線平均每個工作日要接聽6000通以上的來電,繁忙時超過萬通,小到一個井蓋、占道經(jīng)營,大到污染防治、校園周邊,無論白天、黑夜,還是工作日、節(jié)假日,她們堅守一線為市民提供“7×24小時”不打烊服務(wù)。
惠州12345熱線還率先在全省實現(xiàn)12345與110系統(tǒng)互聯(lián)互通,搭建起“集中統(tǒng)一、分類處置、各方聯(lián)動、高效便捷”的公共服務(wù)體系,實現(xiàn)工單警單雙向流轉(zhuǎn)、受理反饋閉環(huán)運行。2022年工單警單累計互轉(zhuǎn)11620宗,有效緩解非警務(wù)警情占用警力資源,快速處置突發(fā)警情和聯(lián)動處置非緊急民生訴求,將110“生命線”留給最需要的人,筑牢民生底線。
全流程服務(wù),全閉環(huán)管理
王艷平是惠州12345熱線工單組班長,“緊張,忙碌,快速”是她和19位工單員的工作狀態(tài)。話務(wù)員將市民熱線反映情況錄入工單后遞交至工單組,工單組通過系統(tǒng)受理,根據(jù)工單緊急狀況進行處理。
“遇上特別緊急的情況,我們通過在微信、粵政易等平臺與部門共同組建的聯(lián)動群,第一時間反映市民意見。”王艷平舉例,去年小金口街道出現(xiàn)疫情期間,涉及孕婦產(chǎn)檢就醫(yī)、孩童受傷送醫(yī)、市民物資缺乏等咨詢投訴熱線非常多,她們第一時間聯(lián)動相關(guān)部門、街道辦等,進行24小時持續(xù)互動,以便及時解決群眾的困難。
“現(xiàn)在,我們不僅要派單,還要復(fù)核、催辦、督辦,盡可能掌握每一個訴求完成情況,實現(xiàn)熱線服務(wù)全流程、全閉環(huán)!蓖跗G平說,她們工作量雖然增大許多,但能讓群眾訴求辦理更高效。
去年以來,惠州12345熱線擴容升級后,創(chuàng)新探索“12345熱線+數(shù)據(jù)共享”“12345熱線+政務(wù)服務(wù)”“12345熱線+督查”等服務(wù)模式,實現(xiàn)“前臺一號受理、后臺核實轉(zhuǎn)辦、全程閉環(huán)管理”的機制,滿足企業(yè)和群眾日益增長的需求。
惠州12345熱線開設(shè)企業(yè)服務(wù)專線,對接“粵省心”12345統(tǒng)一工作體系,對市場主體訴求提交、分辦、監(jiān)督通報實行全流程閉環(huán)管理,整合拓展企業(yè)訴求反映渠道,持續(xù)提升12345熱線接通率,暢通訴求服務(wù)渠道。
對群眾反映強烈的熱點難點問題,惠州12345熱線借助各級督查力量開展“清單式”+督查,并在粵政易上線“指尖看數(shù)”,分級分層展示承辦單位辦理效能,讓群眾的操心事、煩心事、揪心事立即接、有人辦、能辦好。
“我們不僅讓惠州12345熱線服務(wù)全天候不打烊,還要接得更快、分得更準(zhǔn)、辦得更實。”市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局相關(guān)負責(zé)人介紹,惠州12345熱線作為連接政府與群眾的“連心橋”,暢通的是“民意”,守護的是“民心”。將以黨的二十大報告精神為指引,緊扣我市“十大民生實事”重要任務(wù),全面推進12345熱線建設(shè)發(fā)展,打造更多訴求智能化分辦場景,實現(xiàn)群眾與企業(yè)訴求分辦提速,用實實在在的行動搭起群眾企業(yè)與黨委政府的連心橋。
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惠州12345政務(wù)服務(wù)便民熱線
2008年,“12345”市長熱線正式啟用;2013年12月,“12345投訴舉報平臺”上線;2019年11月,12345熱線管理職能劃入市政數(shù)局。經(jīng)過10多年的發(fā)展,熱線逐漸由最初的“市長熱線”發(fā)展為現(xiàn)在的“惠州12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”,已建成集12345語音呼叫、微信公眾號和小程序為一體的綜合服務(wù)平臺,并與“粵省心”平臺、110緊急報警平臺對接,實現(xiàn)省市熱線上下聯(lián)動、緊急與非緊急類熱線多線聯(lián)動,實現(xiàn)一個號碼提供“7×24小時”全天候人工服務(wù),滿足企業(yè)和群眾個性化、多樣化需求,形成了“前臺一號受理、后臺核實轉(zhuǎn)辦、全程閉環(huán)管理”的機制,為群眾解決大批難點痛點問題。
惠州日報記者李向英 實習(xí)生羅嘉慧 通訊員張金金