今年以來(lái)，隨著旅游市場(chǎng)加快復(fù)蘇，各種促進(jìn)市場(chǎng)消費(fèi)政策陸續(xù)推出，消費(fèi)者積攢已久的出游需求進(jìn)一步釋放，出游熱情高漲。

　　記者了解到，今年上半年，惠州旅游市場(chǎng)平穩(wěn)有序，在逐步驟增的高客流量帶動(dòng)下，旅游投訴略有上升，一方面反映旅游市場(chǎng)開(kāi)始活躍，另一方面反映部分旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量有待進(jìn)一步提高。

　　上半年受理旅游投訴454宗

　　據(jù)惠州市文化廣電旅游體育局統(tǒng)計(jì)，2023年上半年，全市共受理旅游投訴案件454宗，已辦結(jié)446宗，結(jié)案率為98.2%。按三大市場(chǎng)來(lái)劃分，上半年國(guó)內(nèi)旅游投訴案件452宗，占受理投訴總數(shù)的99.6%；入境游投訴案件2宗，占受理投訴總數(shù)的0.4%，無(wú)出境游投訴。經(jīng)全市旅游投訴受理機(jī)構(gòu)調(diào)解，上半年理賠總額為9.56萬(wàn)元。

　　從被投訴對(duì)象來(lái)分析，對(duì)酒店的投訴是重點(diǎn)。投訴酒店405宗，占投訴總數(shù)89.2%；投訴旅行社19宗，占投訴總數(shù)的4.2%；投訴景區(qū)（點(diǎn)）25宗，占投訴總數(shù)的5.5%，投訴其他的5宗，占投訴總數(shù)的1.1%。

　　梳理2023年上半年受理的旅游方面投訴數(shù)據(jù)，按投訴原因劃分，因酒店格式條款、線上平臺(tái)預(yù)定、毀約漲價(jià)等造成的退訂、退款投訴共114件，占投訴總量的25.1%；因酒店服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)體驗(yàn)本身原因造成的退訂退費(fèi)等投訴共78宗，占投訴總量的17.2%；因酒店虛假宣傳、貨不對(duì)板、商家存在誤導(dǎo)和欺詐、強(qiáng)制消費(fèi)等造成的投訴共49宗，占投訴總量的10.8%；因酒店公共設(shè)施、設(shè)備陳舊、衛(wèi)生差、管理差等投訴共165宗，占投訴總量的36.3%；因其他原因造成的投訴共48宗，占投訴總量的10.6%。

　　酒店投訴案件是投訴重災(zāi)區(qū)

　　據(jù)惠州市文化廣電旅游體育局分析，酒店投訴案件是今年上半年投訴重災(zāi)區(qū)，部分酒店因公共設(shè)施設(shè)備陳舊、管理差、預(yù)訂格式條款、毀約漲價(jià)、服務(wù)質(zhì)量不高、虛假宣傳、貨不對(duì)板等造成的退訂、退款投訴等投訴案件405宗，占全部投訴的89.2%。

　　其次，龍門富力片區(qū)旅游投訴逐漸增多，這里分布著多家溫泉酒店、公寓、民宿，今年上半年共接到旅游投訴案件176宗，占旅游投訴總量的38.8%，投訴大多涉及在線旅游平臺(tái)、第三方托管公司、業(yè)主等主體，存在業(yè)主私自經(jīng)營(yíng)和托管公司不規(guī)范經(jīng)營(yíng)等情況，交易過(guò)程中易造成服務(wù)質(zhì)量差、虛假宣傳、強(qiáng)制消費(fèi)、退訂退費(fèi)等糾紛，導(dǎo)致旅游投訴增多。

　　此外，在線旅游經(jīng)營(yíng)服務(wù)投訴占比高，在線平臺(tái)往往存在夸大宣傳、虛假宣傳和誤導(dǎo)消費(fèi)者等情況，當(dāng)游客到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)貨不對(duì)板申請(qǐng)退費(fèi)時(shí)，線上平臺(tái)與線下商家糾纏不清、權(quán)責(zé)不明、互相推諉，進(jìn)而產(chǎn)生旅游投訴，今年上半年惠州市發(fā)生在線預(yù)訂產(chǎn)品退訂糾紛案件328宗，此類投訴占全市旅游投訴總量的72.2%，根據(jù)《在線旅游經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理暫行規(guī)定》，在線旅游經(jīng)營(yíng)者違反規(guī)定的，由縣級(jí)以上文化和旅游主管部門按照相關(guān)規(guī)定處理，但在實(shí)際處理旅游投訴過(guò)程中，各類在線服務(wù)平臺(tái)大多在惠州市域外注冊(cè)，難于監(jiān)管，而平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者大多涉及虛假宣傳、夸大宣傳、誘導(dǎo)消費(fèi)者等情況，由于此類平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者（包括各類酒店管理公司、業(yè)主私人經(jīng)營(yíng)等）并非在旅游主管部門注冊(cè)，處理此類投訴難度非常大。

　　附惠州市2023年上半年旅游投訴典型案例

　　一、退款退訂

　　某投訴人反映其2023年4月30日預(yù)定了4980元龍門縣永漢鎮(zhèn)南昆山富力養(yǎng)生谷溫泉度假別墅房，因個(gè)人原因不能如期辦理入住要求酒店全額退款，與酒店工作人員多次反饋，但至今未得到處理，現(xiàn)要求職能部門幫忙協(xié)商退還一半房費(fèi)2490元。經(jīng)龍門縣文化廣電旅游體育局調(diào)解，酒店方主動(dòng)聯(lián)系投訴人溝通協(xié)商，已妥善處理并同意退回2000元，投訴人表示接受，雙方達(dá)成一致意見(jiàn)。

　　二、酒店停水

　　投訴人反映2023年5月1日，其支付共4393元入住南昆山富力養(yǎng)生谷溫泉度假別墅，入住后停水至今，酒店稱是由于游客太多，水壓不夠?qū)е碌耐Ｋ�，無(wú)水供應(yīng)問(wèn)題已嚴(yán)重影響旅游質(zhì)量，要求酒店退還50%的費(fèi)用作為補(bǔ)償。龍門縣文化廣電旅游體育局第一時(shí)間與商家負(fù)責(zé)人溝通了解，酒店方核實(shí)訂單情況，經(jīng)調(diào)處，酒店方表示預(yù)定規(guī)則有詳細(xì)說(shuō)明，客人已入住是不予退款�？腿吮硎静唤邮埽�雙方未達(dá)成一致意見(jiàn)，調(diào)解失敗。龍門縣文化廣電旅游體育局已建議投訴人走司法途徑，維護(hù)合法權(quán)益。

　　三、服務(wù)質(zhì)量

　　投訴人反映2023年5月2日，其在南昆山大觀園溫泉養(yǎng)生谷辦理入住，直到5月2日17時(shí)該房間均未打掃衛(wèi)生導(dǎo)致無(wú)法入住，服務(wù)員態(tài)度很不好，現(xiàn)要求該酒店整改未及時(shí)打掃衛(wèi)生和服務(wù)態(tài)度的問(wèn)題，請(qǐng)相關(guān)部門核實(shí)處理。龍門縣文化廣電旅游體育局接到投訴后第一時(shí)間與酒店溝通并調(diào)查，要求酒店方聯(lián)系客人道歉解釋，客人表示理解接受。我局對(duì)于客人提到的服務(wù)態(tài)度差和相關(guān)需要改進(jìn)的問(wèn)題都記錄在案，已責(zé)令酒店馬上整改并加強(qiáng)員工的培訓(xùn)，并在實(shí)際工作中提高工作要求，力求讓每一位到店客人都能愉快地入住，并留下美好印象。

端午假期，文明旅游志愿者活躍惠州西湖紅花湖。今日惠州網(wǎng)資料圖

　　南方+記者 糜朝霞