原標(biāo)題：

　　《惠州12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理辦法》9月1日起施行

　　群眾暖心線 永遠(yuǎn)都在線

　　惠州日?qǐng)?bào)訊 （記者劉建威 通訊員林徐慧）咨詢(xún)類(lèi)事項(xiàng)，自收到之日起2個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)；求助、建議類(lèi)事項(xiàng)，自收到之日起10個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)；投訴、舉報(bào)類(lèi)事項(xiàng)，自收到之日起15個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)……9月1日起施行的《惠州12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理辦法》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“《管理辦法》”），對(duì)12345熱線的職責(zé)分工、運(yùn)行管理、辦理規(guī)范、數(shù)據(jù)知識(shí)管理、監(jiān)督考核考評(píng)等環(huán)節(jié)進(jìn)行了明確。

　　惠州12345熱線是政府聽(tīng)取民意的重要窗口，是推進(jìn)社會(huì)治理體系和治理能力現(xiàn)代化的重要平臺(tái)。記者了解到，《管理辦法》規(guī)范訴求事項(xiàng)的全流程閉環(huán)管理，明確12345熱線的受理范圍，科學(xué)設(shè)計(jì)訴求接收、按責(zé)轉(zhuǎn)辦、限時(shí)辦理、統(tǒng)一督辦、評(píng)價(jià)反饋等業(yè)務(wù)閉環(huán)的辦理流程。統(tǒng)一設(shè)定咨詢(xún)、投訴、舉報(bào)、求助、建議等各類(lèi)訴求事項(xiàng)的辦理時(shí)限及工單辦結(jié)條件。

　　“7×24小時(shí)”全天候服務(wù)

　　“12345，有事找政府。”我市自2019年起開(kāi)展12345熱線歸并整合工作，建立起覆蓋市、縣（區(qū)）的12345政府熱線體系。

　　“經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展，我市12345熱線已基本構(gòu)建起‘集中統(tǒng)一、分類(lèi)處置、各方聯(lián)動(dòng)、高效便捷’的公共服務(wù)體系，成為黨委、政府與企業(yè)、群眾密切聯(lián)系的有效溝通渠道�！笔姓�務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，我市12345熱線數(shù)字化統(tǒng)籌工作剛剛起步，各縣（區(qū)）熱線工作一定程度上存在辦理效能水平不一、服務(wù)水平參差不齊、數(shù)據(jù)匯聚與共享不足、辦理答復(fù)質(zhì)量不高等問(wèn)題，亟需從全市層面加強(qiáng)規(guī)范和指引，統(tǒng)籌研究解決。

　　《管理辦法》明確，惠州12345熱線是指惠州市人民政府設(shè)立的非緊急類(lèi)政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺(tái)，通過(guò)12345語(yǔ)音電話及互聯(lián)網(wǎng)等為自然人、法人和其他組織（以下統(tǒng)稱(chēng)訴求人）提供政務(wù)咨詢(xún)、辦事服務(wù)、民生訴求、投訴舉報(bào)、效能監(jiān)督、建言獻(xiàn)策等“7×24小時(shí)”全天候服務(wù)。

　　惠州12345熱線實(shí)行一個(gè)號(hào)碼對(duì)外、屬地管理、接訴即辦、分級(jí)負(fù)責(zé)、互聯(lián)互通的運(yùn)行模式�！豆芾磙k法》表示，將建立惠州12345熱線與110、119、120等緊急熱線、熱線分中心、雙號(hào)并行單位及水電氣等公共服務(wù)熱線的聯(lián)動(dòng)和會(huì)商交流機(jī)制。

惠州12345政務(wù)服務(wù)便民熱線話務(wù)大廳。

　　哪些情況可以撥打“12345”？

　　小到路邊小井蓋、假冒偽劣商品，大到社保醫(yī)保、污染防治等……《管理辦法》介紹，惠州12345熱線受理我市行政管轄范圍內(nèi)訴求人發(fā)起的各類(lèi)非緊急訴求，包括經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)、市場(chǎng)監(jiān)管、社會(huì)管理、公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)境保護(hù)等領(lǐng)域的咨詢(xún)、求助、投訴、舉報(bào)和意見(jiàn)建議等。

　　《管理辦法》也列出了惠州12345熱線不受理的事項(xiàng)。包括不屬于我市行政管轄范圍內(nèi)的事項(xiàng)；已進(jìn)入或須通過(guò)訴訟、仲裁、紀(jì)檢監(jiān)察、行政復(fù)議、政府信息公開(kāi)等程序的事項(xiàng)；已進(jìn)入信訪渠道的事項(xiàng)；涉及國(guó)家秘密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私的事項(xiàng)；違反法律法規(guī)規(guī)章、社會(huì)公序良俗以及惡意攻擊、騷擾、無(wú)實(shí)質(zhì)訴求內(nèi)容的事項(xiàng)；相關(guān)訴求正在辦理過(guò)程中或已按照法律、法規(guī)、規(guī)章和有關(guān)政策規(guī)定辦理完畢，訴求人無(wú)新情況、新內(nèi)容補(bǔ)充，仍以同一事實(shí)、同一理由重復(fù)反映的事項(xiàng)；其他依據(jù)法律、法規(guī)、規(guī)章不予受理的事項(xiàng)。

　　“訴求人應(yīng)當(dāng)如實(shí)表達(dá)訴求，對(duì)訴求內(nèi)容的真實(shí)性負(fù)責(zé)，客觀評(píng)價(jià)辦理情況，不得無(wú)正當(dāng)理由反復(fù)撥打或長(zhǎng)時(shí)間占用熱線資源�！薄豆芾磙k法》提醒，對(duì)涉及擾亂熱線正常工作秩序，騷擾、侮辱、威脅熱線工作人員等行為，市12345熱線管理機(jī)構(gòu)對(duì)行為人實(shí)行30個(gè)自然日內(nèi)限制占用12345電話資源的措施；涉嫌違反治安管理法律法規(guī)的，依法交由公安機(jī)關(guān)處理；涉嫌犯罪的，依法移送司法機(jī)關(guān)處理。

　　回復(fù)內(nèi)容避免生硬晦澀和答非所問(wèn)

　　“惠州12345熱線受理訴求應(yīng)耐心接聽(tīng)解答、客觀全面登記，按規(guī)范錄入業(yè)務(wù)系統(tǒng)�！薄豆芾磙k法》明確，惠州12345熱線對(duì)受理的訴求事項(xiàng)實(shí)行分類(lèi)處理，咨詢(xún)類(lèi)事項(xiàng)根據(jù)熱線知識(shí)庫(kù)內(nèi)容能即時(shí)解答的應(yīng)即時(shí)答復(fù)；不能即時(shí)解答的，轉(zhuǎn)派至承辦單位辦理。求助、投訴、舉報(bào)和意見(jiàn)建議類(lèi)事項(xiàng)，根據(jù)訴求事項(xiàng)類(lèi)別、訴求內(nèi)容、行政區(qū)域、部門(mén)職責(zé)、行業(yè)領(lǐng)域等，轉(zhuǎn)派至相應(yīng)承辦單位辦理。

　　惠州12345熱線實(shí)行首接負(fù)責(zé)制，明確訴求事項(xiàng)辦理時(shí)限。據(jù)悉，惠州12345熱線將設(shè)立領(lǐng)導(dǎo)接聽(tīng)專(zhuān)席，邀請(qǐng)市、縣（區(qū)）領(lǐng)導(dǎo)及承辦單位負(fù)責(zé)同志現(xiàn)場(chǎng)接聽(tīng)訴求人訴求，為訴求人排憂解難。

　　值得關(guān)注的是，訴求辦理完畢，承辦單位應(yīng)向市12345熱線管理機(jī)構(gòu)提交工單辦結(jié)申請(qǐng)。辦結(jié)申請(qǐng)需符合要求：回復(fù)內(nèi)容具體、簡(jiǎn)潔明了，不能簡(jiǎn)單羅列法律法規(guī)，避免生硬晦澀、答非所問(wèn)；回復(fù)內(nèi)容充分響應(yīng)訴求人，包括但不限于訴求回應(yīng)、辦理單位、辦理時(shí)間、辦理方式、協(xié)調(diào)處置經(jīng)過(guò)、意見(jiàn)建議、辦理結(jié)果、解釋指引等；因客觀條件限制等導(dǎo)致訴求事項(xiàng)未完全辦結(jié)的，應(yīng)注明原因、辦理進(jìn)展及后續(xù)計(jì)劃等，向訴求人做好解釋說(shuō)明。

　　強(qiáng)化12345熱線監(jiān)督考核

　　市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，《管理辦法》圍繞熱線運(yùn)行各類(lèi)堵點(diǎn)痛點(diǎn)，全面推行限時(shí)辦理、首接負(fù)責(zé)制、聯(lián)席會(huì)議等制度，增加訴求人義務(wù)內(nèi)容，強(qiáng)化12345熱線監(jiān)督考核，推廣熱線效能“好差評(píng)”工作，力求解決疑難復(fù)雜事項(xiàng)轉(zhuǎn)辦、部分訴求辦理質(zhì)量不佳等問(wèn)題，減少部門(mén)間推諉扯皮及行政資源浪費(fèi)。

　　《管理辦法》指出，惠州12345熱線建立社會(huì)監(jiān)督機(jī)制，開(kāi)展惠州12345熱線服務(wù)效能“好差評(píng)”工作，對(duì)受理環(huán)節(jié)和承辦單位辦理環(huán)節(jié)進(jìn)行“好差評(píng)”滿(mǎn)意度調(diào)查。評(píng)價(jià)分為非常滿(mǎn)意、滿(mǎn)意、基本滿(mǎn)意、不滿(mǎn)意、非常不滿(mǎn)意。同時(shí)，惠州12345熱線將邀請(qǐng)人大代表、政協(xié)委員、社會(huì)公眾等走進(jìn)12345熱線，接受人大代表、政協(xié)委員及社會(huì)公眾監(jiān)督。

　　記者了解到，市12345熱線工作效能納入市依法行政年度績(jī)效考核指標(biāo)體系，同時(shí)建立惠州12345熱線與黨委巡察、紀(jì)檢監(jiān)察等聯(lián)動(dòng)機(jī)制。市12345熱線管理機(jī)構(gòu)將聯(lián)合有關(guān)部門(mén)對(duì)事項(xiàng)辦理成效進(jìn)行監(jiān)督，對(duì)涉及辦理質(zhì)量差、推諉扯皮或謊報(bào)瞞報(bào)、不當(dāng)退單等情形的線索，交由有關(guān)部門(mén)依紀(jì)依法處理。

　　值得一提的是，惠州12345熱線將強(qiáng)化數(shù)據(jù)賦能。市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，在規(guī)范熱線基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)工作的同時(shí)，謀劃熱線從“話務(wù)中心”到“數(shù)據(jù)中心”轉(zhuǎn)變，進(jìn)一步明確熱線及各承辦單位在知識(shí)庫(kù)共建共享、數(shù)據(jù)共享匯聚、信息安全保障等方面的責(zé)任義務(wù)，夯實(shí)熱線數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，加強(qiáng)“弱信號(hào)”分析研判，賦能社會(huì)治理和政府決策。