為提升金融消費者教育宣傳工作質(zhì)效，充分發(fā)揮正面案例的示范效應(yīng)和負面案例的警示作用，近日，國家金融監(jiān)督管理總局聯(lián)合中國人民銀行、中國證監(jiān)會發(fā)布了28個金融消費者權(quán)益保護典型案例，覆蓋銀行、證券、保險、支付等領(lǐng)域。在此，記者特選取部分典型案例，通過以案示警、以案為戒、以案促改，進一步強化金融消費者權(quán)益保護的宣傳和教育，提升消費者金融素養(yǎng)，增強金融安全意識和對自身權(quán)益的保護意識。

　　A

　　在國家金融監(jiān)督管理總局發(fā)布的10個金融消費者權(quán)益保護典型案例中，有主動監(jiān)測攔截電信詐騙、為醫(yī)療險消費者提供“出院直付”理賠服務(wù)、推進適老化服務(wù)升級、主動減免收費等正面案例；也有非法獲取或使用消費者個人信息、營銷宣傳行為不規(guī)范等負面案例。

　　典型案例 主動監(jiān)測攔截電信詐騙 幫助消費者避免資金損失

　　某商業(yè)銀行建立零售業(yè)務(wù)反欺詐智能風(fēng)控系統(tǒng)。系統(tǒng)基于電信網(wǎng)絡(luò)詐騙案例庫，利用機器學(xué)習(xí)技術(shù)7×24小時監(jiān)測賬戶異常行為，實現(xiàn)欺詐風(fēng)險事件精準(zhǔn)防控。據(jù)統(tǒng)計，2022年以來，該行已累計通過反詐系統(tǒng)主動攔截和勸阻被詐客戶近1300戶，保護資金近1.7億元。

　　監(jiān)管提示：近年來，為堅決遏制電信網(wǎng)絡(luò)詐騙犯罪快速上升勢頭，守護消費者“錢袋子”，各金融機構(gòu)加強科技支撐、強化預(yù)警防范，積極運用大數(shù)據(jù)和人工智能等技術(shù)，識別網(wǎng)絡(luò)釣魚、電信詐騙、交易欺詐等行為，致力推動構(gòu)建數(shù)字風(fēng)控體系，實現(xiàn)更加精準(zhǔn)化、體系化的反詐防控。

　　營銷宣傳行為不規(guī)范

　　引發(fā)大量消費糾紛

　　不少消費者投訴反映，某保險公司銷售人員推薦保險產(chǎn)品時，存在誤導(dǎo)，如重大疾病保險稱“大小疾病全賠”、分紅保險“收益比銀行存款高，同時還有保險保障”，致使消費者并未清楚了解相關(guān)產(chǎn)品的實際情況，從而產(chǎn)生經(jīng)濟損失，引發(fā)大量消費糾紛。

　　監(jiān)管提示：根據(jù)《中華人民共和國保險法》及相關(guān)保險監(jiān)管規(guī)定，保險機構(gòu)在銷售保險產(chǎn)品時，應(yīng)當(dāng)向消費者說明保險合同的內(nèi)容，不得欺騙消費者，不得對消費者隱瞞與保險合同有關(guān)的重要情況。近年來，監(jiān)管部門通過檢查、問責(zé)、處罰等措施嚴(yán)厲查處此類違規(guī)銷售問題，并持續(xù)督促相關(guān)保險公司和保險中介機構(gòu)規(guī)范經(jīng)營。

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　　中國人民銀行披露了8個金融消費者權(quán)益保護典型案例，如跨域線上調(diào)解巧解助農(nóng)貸款糾紛，浙江紹興打造“楓橋式”金融服務(wù)站等正面案例；也有負面案例，如金融機構(gòu)未嚴(yán)格落實消費者金融信息使用管理制度導(dǎo)致客戶信息泄露、金融機構(gòu)未經(jīng)消費者授權(quán)同意擅自辦理業(yè)務(wù)等。

　　典型案例 跨域線上調(diào)解巧解助農(nóng)貸款糾紛

　　云南省某縣B社區(qū)村民孫某、蒲某作為該社區(qū)帶頭創(chuàng)業(yè)黨員與A銀行簽訂《助農(nóng)創(chuàng)業(yè)貸款合同》，但超出約定還款時間三年半僅償還本金8萬元（貸款100萬元），欠息（含罰息）55萬元。雙方就還款事宜多次協(xié)商未果而產(chǎn)生糾紛，A銀行遂向法院提起訴訟。法院立案后發(fā)現(xiàn)原、被告雙方均有調(diào)解解決意愿，遂將該案件分流至當(dāng)?shù)亟鹑诩m紛調(diào)解委員會進行調(diào)解。接到案件后，調(diào)解員發(fā)現(xiàn)孫某因多次協(xié)商未果，已對該縣金融機構(gòu)產(chǎn)生了嚴(yán)重抗拒心理，故迅速反應(yīng)，與鄰縣金融糾紛調(diào)解委員會攜手合作，確定糾紛類別，指定委派鄰縣對該業(yè)務(wù)熟悉的調(diào)解員與該縣調(diào)解員組隊采用“背靠背”方式分別定向?qū)Σ煌��?dāng)事人開展溝通。調(diào)解員向當(dāng)事人普及了相關(guān)金融知識，讓當(dāng)事人理解了逾期帶來的影響。隨后，調(diào)解員通過線上調(diào)解平臺將調(diào)解室“搬”到當(dāng)事人家門口進行調(diào)解。最終，雙方當(dāng)事人達成一致意見。

　　監(jiān)管啟示：普惠金融重點人群一直以來是金融消費權(quán)益保護工作的重中之重。靈活運用多元解紛工具，切實化解涉農(nóng)金融糾紛中的難點問題，才能將金融糾紛化解機制深入田間地頭。

　　金融機構(gòu)未經(jīng)消費者授權(quán)同意擅自辦理業(yè)務(wù)

　　2021年，人民銀行通過輿情監(jiān)測發(fā)現(xiàn)E銀行F支行存在涉嫌未經(jīng)消費者授權(quán)同意擅自為消費者開設(shè)電子賬戶的情形后，及時對涉事銀行啟動立案調(diào)查。經(jīng)查，E銀行F支行為擴大業(yè)務(wù)規(guī)模、沖高業(yè)績指標(biāo)，違反業(yè)務(wù)規(guī)定和內(nèi)控制度，擅自使用多年前代收學(xué)費時收集到的某高等專科學(xué)校已畢業(yè)學(xué)生個人信息，在缺失客戶有效身份證件以及單位證明材料等資料的情況下，通過行內(nèi)系統(tǒng)以批量方式為1000余人開立Ⅱ類、Ⅲ類銀行賬戶。人民銀行相關(guān)分支機構(gòu)依法對E銀行F支行給予警告并處以罰款，責(zé)令E銀行F支行積極落實整改并進行全面自查。

　　監(jiān)管提示：金融機構(gòu)在業(yè)務(wù)開展過程中，應(yīng)當(dāng)進一步規(guī)范操作流程，嚴(yán)格執(zhí)行客戶授權(quán)程序，針對特殊群體單獨制定授權(quán)方案，確保在充分尊重金融消費者真實意愿的前提下為消費者提供金融產(chǎn)品和服務(wù)。在日常經(jīng)營活動中，金融機構(gòu)應(yīng)樹立正確的業(yè)績導(dǎo)向，嚴(yán)格遵循公平原則，充分尊重消費者的真實意愿，在提供金融產(chǎn)品或服務(wù)時不斷優(yōu)化業(yè)務(wù)操作流程，向消費者及時披露并充分提示業(yè)務(wù)辦理情況及產(chǎn)品重要信息，充分保障消費者的自主選擇權(quán)。

　　C

　　中國證監(jiān)會投資者保護典型案例共有10起，包括全國首例落實民事賠償責(zé)任優(yōu)先證券侵權(quán)案等4起“首例案件”，分別為：全國首例落實民事賠償責(zé)任優(yōu)先證券侵權(quán)案“鮮言操縱證券市場民事侵權(quán)賠償案”、首例由投保機構(gòu)提起的股東代位訴訟案“投保機構(gòu)股東代位訴訟大智慧董監(jiān)高損害公司利益案”、新證券法實施后備案制下首例會計師事務(wù)所執(zhí)業(yè)喪失獨立性未勤勉盡責(zé)案“堂堂會計師事務(wù)所未勤勉盡責(zé)行政處罰案”、科創(chuàng)板公司第一起行政處罰案“浩歐博未按規(guī)定披露資金占用行政處罰案”。

　　典型案例 鮮言操縱證券市場民事侵權(quán)賠償案

　　2022年10月，上海金融法院在審理13名原告投資者訴被告鮮言操縱證券市場民事侵權(quán)案件中，依據(jù)《證券法》確立的民事賠償優(yōu)先原則，對鮮言操縱證券市場刑事案件罰沒款作了相應(yīng)保全，優(yōu)先用于執(zhí)行民事判決確定的賠償責(zé)任。該案一審判決鮮言賠償投資者損失470余萬元，目前保全款項已執(zhí)行完畢，最大程度實現(xiàn)中小投資者權(quán)利救濟。本案成功實踐了《證券法》有關(guān)民事賠償優(yōu)先的規(guī)定，是全國首例落實民事賠償責(zé)任優(yōu)先的證券侵權(quán)案件，上海證監(jiān)局行政監(jiān)管、司法機關(guān)刑事判決共同組成了對資本市場犯罪分子的立體化追責(zé)，對于構(gòu)建“大投保”“全鏈條”投資者保護格局，進一步保護投資者合法權(quán)益、提振投資者信心具有重要的標(biāo)桿作用。

　　投保機構(gòu)股東代位訴訟

　　大智慧董監(jiān)高損害公司利益案

　　2023年2月20日，中證中小投資者服務(wù)中心發(fā)起的全國首單投保機構(gòu)股東代位訴訟——上海大智慧股份有限公司（以下簡稱大智慧）董監(jiān)高損害公司利益糾紛案調(diào)解結(jié)案，控股股東、原董事長兼總經(jīng)理張某虹全額賠償訴請金額86.14萬元，并支付訴訟費、律師費，原告投服中心的訴訟請求全部實現(xiàn)，上海金融法院裁定準(zhǔn)予原告撤訴。同日，該案衍生訴訟大智慧訴董監(jiān)高追償案當(dāng)庭順利調(diào)解，兩案大智慧公司將共獲賠約3.35億元。該案是全國首例由投保機構(gòu)提起的股東代位訴訟，也是上市公司因證券欺詐被判令承擔(dān)民事賠償責(zé)任后，全國首例投保機構(gòu)提起的向公司董監(jiān)高追償?shù)陌讣�。通過代位訴訟起到了震懾“關(guān)鍵少數(shù)”、追“首惡”的積極效果，避免了對上市公司現(xiàn)有股東的二次傷害，這是落實金融司法與監(jiān)管協(xié)同要求的具體體現(xiàn)，也是較好平衡上市公司利益和投資者保護的典型案例。

　　東江時報記者伍磊