原標(biāo)題:

　　去年全市接收消費(fèi)投訴78830件，同比上升超2成

　　旅游消費(fèi)投訴同比略增

　　又是一年“3·15”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日，消費(fèi)維權(quán)相關(guān)話(huà)題再度引發(fā)關(guān)注。記者從惠州市市場(chǎng)監(jiān)督管理局舉報(bào)投訴中心了解到，2023年，全市市場(chǎng)監(jiān)督管理系統(tǒng)依托全國(guó)12315平臺(tái)，累計(jì)接收投訴舉報(bào)103065件，同比上升16.4%。其中，投訴78830件，同比上升20.5%；舉報(bào)24235件，同比上升6.3%。咨詢(xún)3061件，同比上升20.5%。

　　數(shù)據(jù)還顯示，全年共為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失1330.48萬(wàn)元。這表明經(jīng)過(guò)社會(huì)各方不懈努力，我市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作取得了明顯成效。此外，消費(fèi)領(lǐng)域的一些問(wèn)題，在數(shù)據(jù)中可窺見(jiàn)一斑。

　　網(wǎng)絡(luò)投訴

　　多樣化途徑解決消費(fèi)維權(quán)問(wèn)題

　　“投訴就找12315”，對(duì)市民陳先生而言，撥打投訴舉報(bào)熱線是解決問(wèn)題的首選途徑，他說(shuō)，這種方式更權(quán)威更快捷，可以將自己的問(wèn)題反饋給相關(guān)部門(mén)，還會(huì)有工作人員跟進(jìn)到底。

　　從投訴渠道來(lái)看，2023年全市接收的投訴舉報(bào)中，通過(guò)熱線接收的工單為53370件，占工單接收總量的51.8%。“12315”依舊是消費(fèi)者信賴(lài)的維權(quán)號(hào)碼。

　　“有消費(fèi)投訴，第一時(shí)間線上聯(lián)系廠家更快。”在00后女孩小芳眼里，網(wǎng)上各種投訴途徑，解決問(wèn)題的速度也很快。她說(shuō)，自己曾在某商場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)了一件小家電，因?yàn)楫a(chǎn)品自身問(wèn)題需要退貨，但聯(lián)系了工作人員遲遲未能解決。后來(lái)她看到外包裝上印有一個(gè)公眾號(hào)二維碼，于是掃碼關(guān)注并給后臺(tái)留言，沒(méi)想到，當(dāng)天廠家的工作人員主動(dòng)與她取得了聯(lián)系。

　　得益于互聯(lián)網(wǎng)的普及和發(fā)展，很多人慣于通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)的途徑去解決問(wèn)題，包括消費(fèi)維權(quán)。2023年數(shù)據(jù)顯示，除熱線工單外，網(wǎng)絡(luò)成為惠州消費(fèi)者投訴舉報(bào)的主要渠道，其中微信小程序接收的工單為21612件，占接收總量的21.9%；互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)接收的工單為13800件，占接收總量的13.4%；APP接收的工單為10654件，占接收總量10.3%；公眾號(hào)接收的工單為2261件，占接收總量2.2%。此外，其他渠道（支付寶小程序、來(lái)函、百度小程序等）接收的工單為1368件，占接收總量1.3%。

　　“我們的產(chǎn)品外包裝上都貼有公司微信公眾號(hào)的二維碼，客戶(hù)隨時(shí)可以?huà)叽a關(guān)注，并在后臺(tái)聯(lián)系客服�！蹦成碳邑�(fù)責(zé)人表示，公司開(kāi)設(shè)了自己的線上客服平臺(tái)，有自己的網(wǎng)絡(luò)客服團(tuán)隊(duì)，可解決客戶(hù)售前或售后相關(guān)問(wèn)題。

　　售后服務(wù)

　　消費(fèi)者渴望商家有更好的處理態(tài)度

　　“上次在母嬰店買(mǎi)了一輛嬰兒車(chē)，沒(méi)用兩天輪子就壞了。最氣的是，老板百般推諉，不愿意換貨或退款，無(wú)奈我只能打電話(huà)投訴。”林女士說(shuō)，商品有質(zhì)量問(wèn)題或者瑕疵其實(shí)很正常，但商家的態(tài)度和售后處理的方式比商品本身更重要。

　　數(shù)據(jù)顯示，在眾多投訴問(wèn)題中，售后服務(wù)類(lèi)的投訴位居第一，多達(dá)22337件，占投訴總量的28.3%。主要是商家不履行三包義務(wù)以及退換貨退款難等售后服務(wù)問(wèn)題，涉及的商品有鞋類(lèi)、電視機(jī)、沙發(fā)等。

　　但縱然如此，依然有越來(lái)越多的商家加倍重視消費(fèi)者的投訴，基本能夠及時(shí)處理，并認(rèn)為完善的售后服務(wù)有利于提升用戶(hù)的忠誠(chéng)度。

　　除售后服務(wù)外，其它問(wèn)題也備受關(guān)注。數(shù)據(jù)顯示，售后服務(wù)、質(zhì)量、食品安全、合同、不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)排在投訴受理量的前五位，合計(jì)占比達(dá)78.5%。

　　質(zhì)量問(wèn)題投訴15122件，占投訴總量的19.2%。主要是商家經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品摻雜摻假、以假充真、以次充好以及銷(xiāo)售不符合國(guó)家強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品。主要涉及的商品有化妝品、鞋類(lèi)、電視機(jī)等。

　　食品安全問(wèn)題投訴11193件，占投訴總量的14.2%。主要是商家經(jīng)營(yíng)混雜異物、霉變生蟲(chóng)、“三無(wú)”產(chǎn)品等不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品。主要涉及的商品有米面制品、肉制品、飲料等。

　　合同方面投訴7510件，占投訴總量的9.5%。主要是商家利用格式合同條款侵害消費(fèi)者合法權(quán)益等問(wèn)題。主要涉及沙發(fā)、健身陪練服務(wù)、預(yù)付卡服務(wù)等。

　　不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)方面的投訴5771件，占投訴總量的7.3%。主要是經(jīng)營(yíng)者存在虛假宣傳、不正當(dāng)有獎(jiǎng)銷(xiāo)售、網(wǎng)絡(luò)不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)等行為。主要涉及的商品有化妝品、藥品、手機(jī)等。

　　濱海旅游

　　消費(fèi)投訴略微上升游客熱情不減

　　每年節(jié)假日期間正值旅游高峰期，也是群眾訴求量上升的敏感期。2023年“五一”至“國(guó)慶中秋”雙節(jié)期間，全市共接收投訴舉報(bào)503件。記者了解到，在逐步驟增的高客流量帶動(dòng)下，2023年惠州的旅游消費(fèi)投訴略有上升。

　　數(shù)據(jù)顯示，很多投訴問(wèn)題集中在濱海旅游景區(qū)或周邊商家缺斤少兩、停車(chē)場(chǎng)收費(fèi)不合理、酒店住宿等問(wèn)題。

　　其中酒店類(lèi)投訴是旅游投訴重災(zāi)區(qū)。據(jù)悉，酒店住宿類(lèi)投訴166件，占33.0%。主要涉及酒店（民宿）虛假宣傳；酒店服務(wù)差、環(huán)境衛(wèi)生差、有噪音；網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)申請(qǐng)退訂難，無(wú)法退費(fèi)，商家與平臺(tái)無(wú)法協(xié)調(diào)等問(wèn)題。

　　交通出行類(lèi)投訴172件，占34.2%。主要是小部分景區(qū)或周邊停車(chē)場(chǎng)無(wú)公示收費(fèi)規(guī)則，停車(chē)場(chǎng)設(shè)置不合規(guī)，收費(fèi)不合理等。

　　缺斤少兩投訴121件，占24.1%。主要是景區(qū)周邊部分海鮮水產(chǎn)商家以次充好、使用“鬼稱(chēng)”缺秤少秤的情況。

　　餐飲服務(wù)類(lèi)投訴38件，占7.5%。主要是商家銷(xiāo)售變質(zhì)食品，餐飲衛(wèi)生差，商家定價(jià)過(guò)高，菜品質(zhì)量差等。

　　其他問(wèn)題6件，占1.2%。包括海灘周邊商販無(wú)照經(jīng)營(yíng)；周邊商超便利店商品標(biāo)價(jià)過(guò)高、服務(wù)態(tài)度差；周邊游樂(lè)設(shè)施服務(wù)不規(guī)范，收費(fèi)過(guò)高等。

　　隨著市民生活水平不斷提高，市民的旅游需求呈現(xiàn)個(gè)性化、多樣化、高品質(zhì)的特點(diǎn)，記者走訪了解到，雖然旅游市場(chǎng)出現(xiàn)一些消費(fèi)糾紛，但在有關(guān)部門(mén)的積極干預(yù)下，游客對(duì)惠州濱海旅游的熱情不減，且對(duì)我市消費(fèi)環(huán)境總體表示放心，這與高效及時(shí)的投訴處理機(jī)制分不開(kāi)。

　　東江時(shí)報(bào)記者李春鳳

　　◆相關(guān)鏈接

　　消費(fèi)維權(quán)，不妨采取這些方式

　　商品出現(xiàn)售后問(wèn)題商家不負(fù)責(zé)、東西買(mǎi)回來(lái)發(fā)現(xiàn)貨不對(duì)版、手機(jī)套餐亂扣費(fèi)、教培機(jī)構(gòu)倒閉無(wú)法提供服務(wù)、出門(mén)旅游發(fā)現(xiàn)被騙......如遇到這些問(wèn)題，大家可以通過(guò)以下方式進(jìn)行投訴維權(quán)。

　　1.撥打消費(fèi)者投訴舉報(bào)熱線12315或12345進(jìn)行投訴舉報(bào)。

　　2.聯(lián)系市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)，按流程進(jìn)行投訴舉報(bào)。

　　3.向惠州市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)（簡(jiǎn)稱(chēng)市消委會(huì)）投訴，可直接聯(lián)系市消委會(huì)辦公室，撥打電話(huà)0752-2789650。

　　4.通過(guò)“惠州12345”微信公眾號(hào)自助下單，即進(jìn)入公眾號(hào)“微服務(wù)”，點(diǎn)擊“個(gè)人訴求”或“市場(chǎng)主體訴求”，進(jìn)入頁(yè)面后，點(diǎn)擊“消費(fèi)維權(quán)”，實(shí)名認(rèn)證后按指示操作。