原標題：

金融消費糾紛近年呈增長趨勢，如何保障消費者權(quán)益維護金融市場秩序？

向第三方調(diào)解借力 豐富金融解紛“工具箱”

　　隨著居民收入水平的不斷提高和投資理財意識的覺醒，人們對金融產(chǎn)品的需求與日俱增。尤其是金融科技和數(shù)字金融的廣泛應(yīng)用，為消費者提供了更多選擇的同時，也帶來了新的風(fēng)險和挑戰(zhàn)。4月10日，惠州市金融行業(yè)消費維權(quán)工作研討會舉行，惠州市消委會相關(guān)負責(zé)人、惠州市金融消費權(quán)益保護聯(lián)合會（以下簡稱“惠州金消�！保┫嚓P(guān)負責(zé)人及會員機構(gòu)代表、惠州市消費維權(quán)專家團隊成員等，圍繞金融行業(yè)出現(xiàn)的新型消費維權(quán)問題、金融糾紛熱點、如何更好保障消費者權(quán)益等，對惠州市金融行業(yè)消費維權(quán)工作進行分析總結(jié)、交流研討。

惠州金消保工作人員向群眾普及日常性金融知識。 圖片由惠州市金融消費權(quán)益保護聯(lián)合會提供

　　金融消費投訴熱點集中在貸款、銀行卡、個人征信三類

　　一市民認為某銀行使用了其聯(lián)系方式等個人金融信息，向其進行信用卡現(xiàn)金分期業(yè)務(wù)營銷，遂發(fā)起投訴要求銀行停止將其個人信息用于營銷；當(dāng)事人誤將2萬元存到信用卡后，要求取出相關(guān)溢存款項被銀行拒絕，遂發(fā)起投訴；一市民在保險公司購買一份長期壽險11個月后，致電業(yè)務(wù)員表示不再續(xù)保，但保險公司還是直接從銀行卡扣除了下一年的保費，引發(fā)當(dāng)事人投訴；未成年人使用父親手機貸款被騙，父親希望銀行能減免息費，多次協(xié)商未果進而投訴……

　　隨著金融市場的迅速發(fā)展，金融理財產(chǎn)品日益豐富，加之非法集資、金融詐騙的發(fā)生，消費者與金融機構(gòu)聯(lián)系日趨緊密，近年來金融消費糾紛呈現(xiàn)增長趨勢。

　　“加強金融消費者權(quán)益保護，對提升金融消費者信心、防范化解金融風(fēng)險、維護金融安全與穩(wěn)定、促進社會公平正義和社會和諧穩(wěn)定有重要意義。”惠州金消保顧問吳東凡說。

　　惠州金消保調(diào)解中心主任馮依倫表示，2023年，惠州金消保通過線上線下受理的金融糾紛為2422宗，與2022年相比增長73%。

　　消費者投訴熱點集中分布在貸款、銀行卡、個人征信三類，約占金融糾紛總量的88%。貸款類糾紛主要涉及存量房貸利率調(diào)整、房貸利率轉(zhuǎn)換、房貸提前還款等；銀行卡類糾紛主要涉及借記卡開戶及賬戶管控、信用卡欠款協(xié)商分期等；個人征信類糾紛主要是消費者對征信逾期記錄提出異議等，其中存在的非法“代理維權(quán)”和征信修復(fù)騙局的問題值得關(guān)注。

　　會上，馮依倫分享了金融糾紛調(diào)解原則和技巧，并結(jié)合案例對糾紛熱點進行深入分析，提出了防范金融糾紛建議。“要建立健全金融監(jiān)管體系、完善相關(guān)法律法規(guī)；金融機構(gòu)也要健全對金融產(chǎn)品和服務(wù)的審查、跟蹤機制，及時發(fā)現(xiàn)、更正金融產(chǎn)品或服務(wù)中費用、收益、風(fēng)險等重要信息�！瘪T依倫說，同時也號召金融機構(gòu)、社會組織積極走進商圈、社區(qū)、鄉(xiāng)村、學(xué)校、企業(yè)等，開展日常性金融知識普及和金融消費宣傳教育，提高公眾金融素養(yǎng)和風(fēng)險防范意識。

　　警惕非法“代理維權(quán)”，依法理性維護權(quán)益

　　隨著維權(quán)意識的不斷提升，越來越多消費者在發(fā)生金融糾紛后通過調(diào)解或司法途徑解決，不僅維護了自身合法權(quán)益，也推動了銀行業(yè)金融機構(gòu)不斷改進產(chǎn)品與服務(wù)。但近年來，市場上出現(xiàn)了一些打著為消費者維權(quán)的旗號，實則牟取非法利益的新型“代理維權(quán)”陷阱，需要廣大消費者警惕。

　　參加研討會的多家銀行相關(guān)負責(zé)人表示，部分從事“代理維權(quán)”的中介組織或個人不具備法律從業(yè)資質(zhì)，卻利用當(dāng)事人急于擺脫因借款逾期被催收的心理，收取高額指導(dǎo)費，通過各種形式投訴或以纏訪鬧訪等手段施壓，“幫助”當(dāng)事人逃避債務(wù)，這不僅損害了消費者的權(quán)益，使其陷入更高的風(fēng)險中，還擾亂了正常金融經(jīng)營秩序。

　　惠州金消保發(fā)布的《2023年惠州金融糾紛總體情況分析報告》認為，電信網(wǎng)絡(luò)詐騙、征信修復(fù)騙局、非法代理退保和債務(wù)減免等對消費者、金融機構(gòu)的權(quán)益損害較為嚴重，是目前有關(guān)部門嚴厲打擊的違法違規(guī)行為。

　　對此，惠州金消保提醒，消費者要遠離非法“代理維權(quán)”行為的侵害，有金融疑問或投訴需求的，應(yīng)通過正規(guī)投訴渠道反映訴求、理性維權(quán)，正確識別非法“代理維權(quán)”中介組織和人員，尤其應(yīng)拒絕參與編造理由、偽造證據(jù)、提供虛假信息等非法行為。

　　廣東標遠律師事務(wù)所律師黃健英認為，金融機構(gòu)應(yīng)加強內(nèi)部管理，提高風(fēng)險防控能力，及時發(fā)現(xiàn)和處理涉及非法“代理維權(quán)”的行為。如掌握了涉嫌敲詐、偽造材料、散播不當(dāng)言論、夸大事實等行為的證據(jù)，可以報警讓公安機關(guān)介入處理或提起訴訟。

　　惠州市消委會相關(guān)負責(zé)人表示，金融糾紛具有專業(yè)性強且消費者與金融機構(gòu)存在相關(guān)信息不對稱等特點，要充分發(fā)揮第三方調(diào)解組織及行業(yè)調(diào)解的作用，增強金融服務(wù)的公信力，促進糾紛公平高效解決。同時，建議金融機構(gòu)間加強合作和信息共享，形成防范和打擊非法“代理維權(quán)”合力，維護金融市場穩(wěn)定健康發(fā)展，提升金融消費者保護力度。

　　惠州金消保秘書長徐妙玉介紹，近年來，惠州金消保推動下設(shè)的惠州市金融消費糾紛人民調(diào)解委員會與惠州市中級人民法院、惠州仲裁委建立起金融糾紛訴調(diào)、仲調(diào)對接機制，創(chuàng)新運用調(diào)解前置、“批量+快速”調(diào)解模式，構(gòu)建具有惠州特色的金融糾紛“訴、仲、調(diào)”一體化解決平臺，還開發(fā)上線了全省首個金融糾紛調(diào)解服務(wù)號和小程序，為消費者、金融機構(gòu)提供了糾紛多元化解渠道。

　　惠州日報記者香金群 通訊員王劍平 劉莉