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近日，惠州市文化廣電旅游體育局官網(wǎng)發(fā)布惠州市2024年上半年旅游投訴情況公告，惠州市各縣區(qū)文化廣電旅游體育主管部門共接到旅游投訴130件，受理旅游投訴118件，受理旅游投訴案件比去年同期減少74%；結(jié)案118件，受理率90.8%，結(jié)案率100%。
酒店投訴占52.54%
公告顯示，2024年上半年，惠州市各縣區(qū)文化廣電旅游體育主管部門共接到旅游投訴130件，受理旅游投訴118件。
受理的旅游投訴中，國內(nèi)旅游投訴117件，出境旅游投訴1件。從投訴渠道來看，有111件來自12345市政府服務熱線，7件來自其他渠道。
其中投訴旅行社27件，占投訴總數(shù)22.88%，主要表現(xiàn)在因連續(xù)下雨影響造成行程取消、游客退費爭議、旅游合同與實際體驗存在差異等；投訴酒店62件，占投訴總數(shù)52.54%，主要表現(xiàn)在因天氣原因退房退費、貨不對板、設施設備陳舊造成游客不滿；投訴景區(qū)23件，占投訴總數(shù)19.49%，主要表現(xiàn)在收費不合理等。其他投訴6件。
2024年上半年共為游客理賠約2.8萬元，未動用旅游服務質(zhì)量保證金賠償。
下雨不屬于不可抗力因素
近日，惠州市文化廣電旅游體育局公布一件2024年上半年發(fā)生的旅游糾紛典型案例。某游客報名參加5月1日惠州市某旅行社組織的順德2日游，支付團費388元，該團總?cè)藬?shù)40多人，后因天氣預報5月1日順德下雨，該名游客以下雨天不方便旅游為由，臨時決定不參加行程，與旅行社組團方協(xié)商退款未果，通過12345熱線平臺投訴，要求退回團款。
接到12345熱線轉(zhuǎn)來投訴后，惠城區(qū)文化廣電旅游體育局工作人員第一時間與該旅行社和該游客進行雙向了解情況，并進行調(diào)解，最終促成雙方達成和解，旅行社同意并已退回了一半費用。
根據(jù)《旅游法》第九十二條有關(guān)規(guī)定，旅游者與旅游經(jīng)營者發(fā)生糾紛，可以通過雙方協(xié)商途徑解決。本案中，旅游投訴受理機構(gòu)及時了解情況，積極說服，當事者雙方互相理解，各退一步，調(diào)解成功。
惠州市旅游發(fā)展促進中心提醒，下雨不屬于不可抗力因素，游客以下雨天不方便旅游為由臨時決定不參加行程是一種違約行為，旅行社在扣除已支付給第三方的房費、交通費、餐費等費用后把剩余團款退回給游客是合理的，建議游客在出游前了解天氣情況，避免臨時不參團給自己造成損失。
惠報全媒體記者譚琳 龔妍
