原標(biāo)題：

探路家政4.0

惠州如何破解“惠家密碼”升級家庭服務(wù)新生態(tài)？

　　煮飯、搞衛(wèi)生、照護“一老一小”……每年春節(jié)期間，都是家政需求最旺盛的時期。但隨著家政市場火爆升溫，人們也經(jīng)常面臨家政人員不好找、不好用、不放心等問題。

　　小家政，大民生。如何推動家政服務(wù)提檔升級，事關(guān)千家萬戶福祉。在這項民心工程上，惠州家政行業(yè)如何滿足民生“大需求”，為群眾幸福生活“加碼”？

　　現(xiàn)狀

　　家政需求旺盛，許多人愿意“花錢買服務(wù)”

　　春節(jié)前夕，許多市民將大掃除提上日程，家政服務(wù)機構(gòu)也隨之開啟“忙年模式”。節(jié)前家政訂單量激增，不少家政保潔員忙得腳不沾地，李秀娟就是其中之一。

　　1月16日，在市區(qū)東湖花園小區(qū)完成一單家政服務(wù)后，李秀娟收拾好工具準(zhǔn)備趕往下一家�！翱爝^年了，訂單特別多，最近經(jīng)常是一天接4個訂單，從早上8點忙到晚上10點才回家�！崩钚憔暾f。

　　“平時我們工作忙，家里都是簡單打掃，現(xiàn)在快過年了，找個阿姨上門做全屋保潔，省時省心還省力�！笔忻窳峙�士告訴記者，她好不容易才約到一周后的全屋保潔服務(wù)，“真沒想到，臨近年底這么搶手！”

　　實際上，像林女士這樣的情況并不少見。隨著人們工作生活節(jié)奏的加快，許多人愿意“花錢買服務(wù)”，這也帶動家政服務(wù)持續(xù)走俏。

　　“春節(jié)前這段時間，從業(yè)人員都是供不應(yīng)求�！被葜菔忻蠲罴艺�服務(wù)有限公司負(fù)責(zé)人楊妙香介紹，近年來，有家政服務(wù)需求的市民越來越多，尤其是在春節(jié)前，“辦公室每天都空了，全部上門服務(wù)客戶了�！�

月嫂戴麗娟給產(chǎn)婦準(zhǔn)備餐食。

　　記者走訪發(fā)現(xiàn)，從家庭清潔到月嫂保姆，惠州各類家政服務(wù)需求呈“井噴”式發(fā)展。53歲的戴麗娟是金牌月嫂，她的預(yù)約訂單已經(jīng)排到了9月�！澳昵邦A(yù)約全屋保潔服務(wù)的客戶非常多，月嫂更是難求�！被葜菔屑艺�行業(yè)協(xié)會副會長、喜洋洋家政負(fù)責(zé)人付喜萍介紹，元旦過后，客戶需提前預(yù)約才能安排，月嫂更是要提前3個月預(yù)約。今年1月以來，惠州拓普家政訂單量同比增長20%。

　　多元化個性化家政服務(wù)需求涌現(xiàn)，服務(wù)項目不斷細(xì)化

　　隨著消費市場持續(xù)發(fā)展，多元化、個性化家政服務(wù)需求也不斷涌現(xiàn)，衍生出“全屋收納”“上門做飯”“上門寵物護理”等細(xì)分領(lǐng)域。

　　36歲的整理收納師李欣入行已3年。近日，她和同事到客戶家整理收納200平方米的復(fù)式房屋，得到客戶的認(rèn)可和肯定�！澳昵坝唵未蠓�增長，我和同事都是連軸轉(zhuǎn)�！崩钚勒f。

整理收納師李欣（左）指導(dǎo)市民整理收納。

　　忙碌的還有“上門做飯”師傅鄔方定，“年底很多公司開年會，還有不少家庭舉辦喬遷、宴請活動，我們每天都有訂單，有時一天要去3個客戶家做飯�！�

　　惠州市家政行業(yè)協(xié)會會長歐陽駿良告訴記者，如今，家政服務(wù)項目不斷細(xì)化，服務(wù)對象涵蓋新生兒、幼兒、少年、成年白領(lǐng)以及單親家庭、老人和殘障人士等各類居民群體，消費者對家政從業(yè)人員的技能、職業(yè)素養(yǎng)也提出了更高要求。

　　付喜萍對此深有感觸，“以前雇主對家政從業(yè)人員的要求是會做飯、懂保潔、會帶孩子，現(xiàn)在要求家政人員不僅要會烹飪，懂營養(yǎng)搭配，還要會收納，有些客戶還要求懂花草打理、寵物照料，部分高端客戶還要求家政人員會開車，有些在學(xué)歷方面也有要求，必須是大專以上，年齡在40歲以下�！�

　　痛點

　　從業(yè)人員流動頻繁，服務(wù)質(zhì)量參差不齊

　　去年，市民楊女士想找一名做飯阿姨，同時兼顧家里的衛(wèi)生打掃。她通過家政公司先后找了6個阿姨，最后才找到一個合適的。“現(xiàn)在好阿姨實在太難找了，不是做飯不好吃，就是做事不積極，有的甚至不講誠信。”楊女士開玩笑說，現(xiàn)在找個好阿姨比找對象還難。

　　“我們不缺阿姨，缺的是好阿姨和年輕阿姨�！睔W陽駿良說，目前，我市家政服務(wù)行業(yè)存在員工制、中介制、零工制三種不同類型的企業(yè)組織形式。其中零工制、中介制家政服務(wù)企業(yè)占絕大多數(shù)，存在企業(yè)“小散弱”、管理模式相對松散，從業(yè)人員進入門檻低、缺乏必要約束等問題，導(dǎo)致服務(wù)人員流動頻繁，服務(wù)質(zhì)量難以保證。再加上部分家政企業(yè)對服務(wù)人員的管理不規(guī)范、培訓(xùn)不到位，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量參差不齊，從業(yè)人員素質(zhì)和服務(wù)品質(zhì)不高，難以滿足消費者日益增長的需求。

　　缺乏行業(yè)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，人才出現(xiàn)“斷層”現(xiàn)象

　　標(biāo)準(zhǔn)化程度偏低是制約家政服務(wù)行業(yè)健康發(fā)展的主要問題之一。

　　歐陽駿良告訴記者，目前，惠州家政行業(yè)雖然制定了四項標(biāo)準(zhǔn)，但沒有形成體系。家政市場行業(yè)自律尚未形成，部分家政企業(yè)對行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)知度不夠，家政企業(yè)“各自為戰(zhàn)”的現(xiàn)象依然普遍。服務(wù)項目缺乏規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)價格不統(tǒng)一，行業(yè)內(nèi)卷嚴(yán)重，消費者權(quán)益也難以保障。

　　人才也是制約家政行業(yè)服務(wù)水平提升的重要瓶頸�！澳壳�，家政服務(wù)行業(yè)從業(yè)者文化水平普遍不高，而且年齡在50歲以上的較多，學(xué)習(xí)能力較弱�！睔W陽駿良告訴記者，很少有家政專業(yè)的高校畢業(yè)生愿意從事一線工作。拓普家政曾與我市一所高職院校合作開展產(chǎn)業(yè)共建，實習(xí)結(jié)束后，只有極少數(shù)學(xué)生畢業(yè)后選擇家政行業(yè)，家政人才出現(xiàn)“斷層”現(xiàn)象。

　　破題

　　政府協(xié)會企業(yè)共同發(fā)力，助推家政服務(wù)職業(yè)化規(guī)范化

　　隨著母嬰服務(wù)、居家服務(wù)、養(yǎng)老服務(wù)、醫(yī)療護理服務(wù)等需求日漸增大，我市家政服務(wù)行業(yè)發(fā)展迅速。據(jù)市人社局統(tǒng)計，截至2024年，惠州家政企業(yè)共有2萬多家，從業(yè)人員8萬多人。

　　為規(guī)范家政行業(yè)發(fā)展，近年來，我市政府部門、家政行業(yè)協(xié)會、家政企業(yè)持續(xù)共同發(fā)力，推動家政行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

　　比如，妙妙家政完善管理規(guī)章制度，制定“員工守則”規(guī)定近50條。拓普家政在承建廣東省“互聯(lián)網(wǎng)+家政”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點項目中，共建立231項企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，形成了一整套服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。通過構(gòu)建科學(xué)合理、層次分明、特色突出、滿足需要的標(biāo)準(zhǔn)體系，使各個環(huán)節(jié)有標(biāo)準(zhǔn)可依，給企業(yè)發(fā)展帶來了提質(zhì)增效的作用�；葜菔屑艺�行業(yè)協(xié)會發(fā)布《家政服務(wù)客戶滿意度監(jiān)測工作指南》和《家政服務(wù)客戶評估工作指南》兩項標(biāo)準(zhǔn)，解決家政服務(wù)機構(gòu)的客戶滿意度監(jiān)測工作和客戶評估工作缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)問題。今年還將發(fā)布《家政服務(wù)誠信企業(yè)評價管理規(guī)范》《家政服務(wù)誠信個人評價管理規(guī)范》，開展企業(yè)誠信評選。

　　圍繞新形勢下“一老一小”對家政服務(wù)的迫切需求，我市人社部門聯(lián)合商務(wù)、民政、衛(wèi)生健康等部門實施居家、母嬰、養(yǎng)老、醫(yī)護等四大品牌技能培訓(xùn)項目。

　　“2024年，我市組織家政企業(yè)參加‘南粵家政’師資能力提升培訓(xùn)，助推家政服務(wù)職業(yè)化、規(guī)范化。舉辦家政服務(wù)職業(yè)技能競賽，通過以賽促評，確保家政從業(yè)人員素質(zhì)有提升、社會有認(rèn)同，使家政服務(wù)成為受人尊重的職業(yè)。”市人社局有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，2024年，我市共培訓(xùn)家政服務(wù)行業(yè)人員13454人次，其中母嬰服務(wù)培訓(xùn)6785人次、居家服務(wù)培訓(xùn)2575人次、養(yǎng)老服務(wù)培訓(xùn)1940人次、醫(yī)護服務(wù)培訓(xùn)2154人次。

　　為加大示范引領(lǐng)作用，我市人社部門還向10個“南粵家政”基層服務(wù)示范站撥付獎補資金100萬元，以“南粵家政”基層服務(wù)示范站建設(shè)指引為具體標(biāo)準(zhǔn)，引導(dǎo)“南粵家政”基層服務(wù)站點升級建設(shè)，完善各項功能和技能培訓(xùn)服務(wù)。

　　建議

　　加大政策扶持力度，推進標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)

　　目前，我市家政服務(wù)行業(yè)處于快速增長期，面對行業(yè)亂象和短板，業(yè)內(nèi)人士建議加大政策扶持力度，加快推進標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。

　　“目前，家政企業(yè)多為中介制，推動其向員工制轉(zhuǎn)型，能有效保障員工權(quán)益，緩解企業(yè)招人難、留人難等問題，促進行業(yè)健康發(fā)展。”付喜萍認(rèn)為，就目前惠州家政從業(yè)人員構(gòu)成、行業(yè)盈利模式等實際情況來看，推行員工制企業(yè)還需有關(guān)部門進一步加大政策支持力度，循序漸進開展工作。

　　歐陽駿良建議相關(guān)部門建立家政服務(wù)行業(yè)管理辦法，明確劃分家政從業(yè)者、經(jīng)營者、消費者、行業(yè)協(xié)會的權(quán)責(zé)，對各主體行為加強約束，保障各主體合法權(quán)益，不斷優(yōu)化從業(yè)環(huán)境，增強行業(yè)吸引力。另外要大力推進標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，從服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)到收費標(biāo)準(zhǔn)，讓家政企業(yè)和從業(yè)人員有章可循，進而提升從業(yè)人員專業(yè)素質(zhì)和規(guī)范企業(yè)經(jīng)營。

　　“如果沒有規(guī)范管理，家政從業(yè)人員沒有約束，企業(yè)管理混亂，很可能對客戶造成惡劣影響。”楊妙香建議，家政企業(yè)要強化“內(nèi)功”，注重規(guī)范管理，全力打造一支有愛心、有責(zé)任心、遵紀(jì)守法、品德較好、技術(shù)過硬的團隊。

　　加強從業(yè)人員培訓(xùn)，推動誠信體系建設(shè)

　　家政行業(yè)健康發(fā)展，需要更多年輕人加入。歐陽駿良建議，鼓勵家政服務(wù)與高等教育、職業(yè)教育齊頭并進，通過產(chǎn)教融合等方式培養(yǎng)行業(yè)所需的多層次人才。

　　付喜萍建議，政府部門和家政企業(yè)要根據(jù)市場需求和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，定制多樣化課程，并從理論知識到實操演練給予精準(zhǔn)指導(dǎo)，提升從業(yè)人員的服務(wù)技能，通過嚴(yán)格考核，推動一批批持證上崗的專業(yè)家政人員走向市場。

　　誠信是家政行業(yè)的生命線。歐陽駿良建議，加大推動家政行業(yè)誠信體系建設(shè)，建立“黑白名單”制度，推廣家政信用查、家政服務(wù)碼的同時，加大誠信宣導(dǎo)，強化從業(yè)人員信用意識，讓消費者用工更放心、享受服務(wù)更舒心。

　　他山之石

廣州市“羊城家政” 覆蓋全市各街鎮(zhèn)

　　足不出戶，一個電話就可以下單，既方便又放心。打開“廣州市家政地圖”，可實現(xiàn)社區(qū)居民指尖一鍵找家政企業(yè)、家政人員，并將服務(wù)覆蓋到羊城家政基層服務(wù)站。

　　羊城家政基層服務(wù)站是廣州市為滿足居民對家政服務(wù)的需求，整合優(yōu)質(zhì)家政服務(wù)資源，推動家政服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展而設(shè)立的社區(qū)綜合服務(wù)平臺。

　　廣州市羊城家政基層服務(wù)站已覆蓋全市各街鎮(zhèn)，形成了具有廣州特色的基層家政服務(wù)模式和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，滿足居民多樣化家政需求。廣州市人力資源和社會保障局于2023年牽頭會同各區(qū)政府和市相關(guān)單位，進一步實施“南粵家政”羊城行動，高起點、高標(biāo)準(zhǔn)規(guī)劃羊城家政服務(wù)體系，整合黨建和社會服務(wù)資源，創(chuàng)新工作機制和服務(wù)供給模式，構(gòu)建“15分鐘優(yōu)質(zhì)家政服務(wù)圈”。

　　隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”服務(wù)的快速興起，羊城家政的服務(wù)模式與時俱進，不斷創(chuàng)新發(fā)展。線上平臺不僅有利于用戶，也為企業(yè)提供了便利�！罢�府搭臺，提供并讓企業(yè)統(tǒng)一依托平臺對居民的需求信息、服務(wù)人員資料、服務(wù)過程及客戶滿意度等相關(guān)信息進行記錄保存，有利于我們提高服務(wù)質(zhì)量，豐富服務(wù)種類。”一家政企業(yè)負(fù)責(zé)人如是說。

　　記者手記

樹牢“放心家政”口碑

　　如今，為了追求更高生活品質(zhì)，人們對家政服務(wù)的需求，已從傳統(tǒng)的住家保姆，擴展至臨時保潔、烹飪等多個領(lǐng)域，“用工”即時性增強。

　　規(guī)范行業(yè)發(fā)展，既是雇主也是“阿姨”的期待。例如，胡女士所聘請的鐘點工陳阿姨，下午固定到某一戶家庭負(fù)責(zé)做飯和打掃衛(wèi)生，早上空閑時間出來接單做臨時保潔。陳阿姨下午的“工作”是通過家政企業(yè)簽訂合同，有購買保險等保障，而早上的“臨時工”則沒有任何保障，全靠熟客“照顧”。因此，要根據(jù)家政行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀，不斷完善政策和法規(guī)等，實現(xiàn)法律法規(guī)與行業(yè)自律協(xié)調(diào)互補。

　　同時，要創(chuàng)造更加便利的供需平臺，多渠道滿足市場多樣化、個性化的需求。無論是打造線下服務(wù)點，還是線上平臺，服務(wù)質(zhì)量是家政行業(yè)的核心競爭力。只有不斷加強家政人才的培養(yǎng)，提高服務(wù)能力，提升服務(wù)創(chuàng)新力度，樹牢“放心家政”的口碑，才能增強消費信心。

　　近年來，廣東省以實施“南粵家政”工程為切入點，在育人才、擴就業(yè)、促內(nèi)需、惠民生等方面持續(xù)發(fā)力。當(dāng)前，要緊緊抓住發(fā)展機遇，結(jié)合人口結(jié)構(gòu)、消費方式、市場需求等新要求，不斷推動“南粵家政”工程提質(zhì)增效，推動家政服務(wù)行業(yè)高質(zhì)量品質(zhì)化發(fā)展，不斷滿足人民對美好生活的向往。

　　統(tǒng)籌 惠州日報記者駱國紅 戴建

　　采寫 惠州日報記者駱國紅

　　劉建威 周智聰

　　圖片 惠州日報記者周智聰