2020年初的新冠肺炎疫情，讓消費(fèi)維權(quán)形勢出現(xiàn)了新的變化。
中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)日前發(fā)布的《2020年全國消協(xié)組織受理投訴情況報(bào)告》（以下簡稱《報(bào)告》）顯示，2020年全國消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴982249件，解決749317件，投訴解決率76.29%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失156393萬元。其中，部分領(lǐng)域涉疫類投訴大幅攀升，醫(yī)療器械投訴比2019年漲幅較大。
與此同時(shí)，涉及家政、健身、教育培訓(xùn)等預(yù)付費(fèi)類消費(fèi)糾紛顯著增加�！秷�(bào)告》認(rèn)為，辦卡等預(yù)付式消費(fèi)已成為投訴頑疾。尤其是，個(gè)別培訓(xùn)機(jī)構(gòu)在明知出現(xiàn)重大風(fēng)險(xiǎn)且難以恢復(fù)正常經(jīng)營的情況下，仍然持續(xù)宣傳、招生、收取高額費(fèi)用，涉嫌合同詐騙。
中消協(xié)呼吁，國家加強(qiáng)預(yù)付式消費(fèi)立法，從收取預(yù)付費(fèi)的經(jīng)營者資質(zhì)、合同要求、履約擔(dān)保、資金管理、信息披露、費(fèi)用退還、冷靜期、退市要求、法律責(zé)任等方面進(jìn)行規(guī)制，防范后續(xù)風(fēng)險(xiǎn)；同時(shí)修改完善企業(yè)信息公示暫行條例、嚴(yán)重違法失信企業(yè)名單管理暫行辦法，加強(qiáng)對企業(yè)注冊信息變化，如法人變更、終止經(jīng)營、合并轉(zhuǎn)讓等重大事項(xiàng)監(jiān)管，加大退市審核力度，強(qiáng)化經(jīng)營者退市責(zé)任。
對于個(gè)別企業(yè)在“跑路”前搞促銷圈錢的行為，中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)秘書長朱劍橋建議，對惡意圈錢跑路行為加強(qiáng)聯(lián)合執(zhí)法，加大信用懲戒力度，實(shí)施從業(yè)禁入，追究法定代表人刑責(zé)。
預(yù)付消費(fèi)領(lǐng)域亂象頻現(xiàn)
跑路前搞促銷涉嫌詐騙
當(dāng)前，“先交費(fèi)后消費(fèi)”的預(yù)付式消費(fèi)模式已經(jīng)滲透到人們的日常生活，從最初的辦卡、買券，到如今的各類付費(fèi)會(huì)員、充值滿減等，各行各業(yè)的商家都在不斷拓展預(yù)付式消費(fèi)的應(yīng)用場景。
不過，預(yù)付卡消費(fèi)亂象頻現(xiàn)。辦卡前未告知重要條款，實(shí)際消費(fèi)限制多；設(shè)置不公平格式條款，前期交費(fèi)容易，后期退款難；商品或服務(wù)質(zhì)量與承諾不符；商家轉(zhuǎn)讓、倒閉，債權(quán)債務(wù)不做妥善處理；甚至有部分商家以低價(jià)優(yōu)惠為誘餌，詐騙錢財(cái)，卷款跑路。
校外教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)預(yù)存學(xué)費(fèi)，也成為預(yù)付消費(fèi)領(lǐng)域的一大槽點(diǎn)。
受新冠肺炎疫情影響，2020年線下教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)受到較大沖擊，在線教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)發(fā)展加速的同時(shí)，消費(fèi)者投訴問題開始增多，而今年最引人關(guān)注的是，企業(yè)“跑路”前還在搞促銷。
2020年9月，橄欖球運(yùn)動(dòng)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)巨石達(dá)陣被傳出資金困難、多個(gè)城市的校區(qū)大面積停課。而就在該機(jī)構(gòu)停課前的一個(gè)月，還有課程顧問在大力推薦課程，讓家長們續(xù)費(fèi)。
“跑路前還在搞促銷，可能涉嫌詐騙�！睂＜艺J(rèn)為，企業(yè)經(jīng)營出現(xiàn)困難，多渠道籌款回款原本情有可原，但是有意隱瞞經(jīng)營狀況、持續(xù)投放廣告來吸引消費(fèi)者進(jìn)行資金回籠，這樣的營銷方式顯然不可取。
中消協(xié)輿情監(jiān)測顯示，近年來在運(yùn)動(dòng)健身領(lǐng)域甚至出現(xiàn)一種“健身房充卡”的騙局。朱劍橋透露，一般套路是，經(jīng)營團(tuán)伙事先租用某個(gè)場地聲稱要開辦健身房，裝修時(shí)有意拉長裝修周期，延遲設(shè)備進(jìn)場時(shí)間；與此同時(shí)雇傭臨聘人員或兼職人員散發(fā)傳單，招攬客戶預(yù)付費(fèi)充值辦卡；等到消費(fèi)者想要去健身時(shí)卻發(fā)現(xiàn)場地仍在裝修中，但健身房老板已經(jīng)卷款“跑路”。
朱劍橋說，部分不法經(jīng)營者通過預(yù)付式消費(fèi)模式惡意套取資金“跑路”的趨勢愈演愈烈，不僅損害廣大消費(fèi)者的合法權(quán)益，而且容易引發(fā)群體投訴，對經(jīng)濟(jì)秩序和社會(huì)穩(wěn)定造成嚴(yán)重危害。
為此，朱劍橋呼吁，相關(guān)主管部門應(yīng)予以嚴(yán)厲打擊，通過企業(yè)開辦審核、資金賬戶監(jiān)管、信用審查、批評約談、追究刑事責(zé)任等手段，加大對欺詐行為和不良營商手法的約束和懲處力度，保障消費(fèi)者資金安全和合法權(quán)益。
同時(shí)，他還提醒消費(fèi)者，要擦亮眼睛，關(guān)注經(jīng)營者口碑和經(jīng)營狀況，謹(jǐn)慎選擇交易對象，細(xì)簽合同明確權(quán)利義務(wù)，盡量控制辦卡額度和期限，保留好發(fā)票、協(xié)議、消費(fèi)記錄，發(fā)生問題及時(shí)依法維權(quán)。
經(jīng)營者盲盒營銷應(yīng)適度
消費(fèi)者購買盲盒勿沉迷
盲盒的興起，在給消費(fèi)者帶來驚喜的同時(shí)，假劣、“三無”產(chǎn)品等一些亂象如影隨形。
2020年12月，遼寧鐵嶺的一位消費(fèi)者在網(wǎng)上購買5個(gè)盲盒。收到快遞后發(fā)現(xiàn)，5個(gè)盲盒中有1個(gè)商品已明顯損壞，還有兩個(gè)存在質(zhì)量瑕疵。
質(zhì)量問題、售后服務(wù)缺失一直是消費(fèi)者投訴最多的。2020年7月，來自河北衡水的李女士在網(wǎng)上購買一只盲盒，收到后發(fā)現(xiàn)盲盒里的是假貨。于是李女士聯(lián)系商家客服要求退貨，客服稱會(huì)幫忙處理。但是李女士等了一周也沒有等到任何處理結(jié)果。
中消協(xié)指出，從消費(fèi)者反映的情況來看，有的產(chǎn)品可能不符合有關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)安全性指標(biāo)；有的可能是假冒的山寨品或者二次銷售品；有的是沒有生產(chǎn)日期、質(zhì)量合格證以及生產(chǎn)廠家的“三無”產(chǎn)品；還有的存在劃痕、掉漆、污漬等質(zhì)量瑕疵。
朱劍橋坦言，盲盒與普通商品相比，具有很強(qiáng)的信息不對稱性，消費(fèi)者只能依靠商家的廣告宣傳來選購，很容易被商家的夸大商品價(jià)值、虛構(gòu)中獎(jiǎng)概率、顏色款式不符等虛假宣傳所誤導(dǎo)。
“有些經(jīng)營者的產(chǎn)品本身并沒有過硬的競爭力，只想著蹭盲盒的營銷熱度；有的經(jīng)營者將盲盒當(dāng)做是清庫存的工具�！敝靹蚍治稣f，這些行為不僅損害了消費(fèi)者的合法權(quán)益，也擾亂了市場正常秩序，不利于行業(yè)的健康發(fā)展。
中消協(xié)提醒經(jīng)營者，盡管盲盒銷售中關(guān)于產(chǎn)品的款式等存在一定的保密性，但關(guān)系產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)的信息，如產(chǎn)地、成分、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、使用存儲(chǔ)條件、安全警示、價(jià)格、“三包”等均應(yīng)當(dāng)充分告知，保證真實(shí)全面，不得作出虛假、夸大或者引人誤解的宣傳，讓盲盒內(nèi)在物品的商品價(jià)值、出現(xiàn)概率、分布方式等關(guān)鍵信息真實(shí)透明，保障消費(fèi)者的知情權(quán)。
“無論盲盒是按照正品銷售還是附屬品銷售，盲盒本身都是商品，經(jīng)營者都必須承擔(dān)法定的質(zhì)保責(zé)任�！敝邢麉f(xié)有關(guān)負(fù)責(zé)人強(qiáng)調(diào)，一方面，要保證產(chǎn)品來源可靠、鏈條完整，杜絕“三無”產(chǎn)品和仿冒品；另一方面，積極履行退貨、更換、修理等經(jīng)營者義務(wù)，不得以“附贈(zèng)品”“抽獎(jiǎng)品”等借口免除應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的質(zhì)量保證和售后服務(wù)義務(wù)。
“盲盒營銷應(yīng)適度�！敝靹蛘f，要把精力放在提升主營產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量上，過度依靠盲盒營銷的噱頭誤導(dǎo)消費(fèi)者沖動(dòng)購買，用一些粗制濫造的產(chǎn)品糊弄消費(fèi)者，只能產(chǎn)生短期的吸引力，會(huì)很快消耗消費(fèi)者的信任，損害自身商業(yè)信譽(yù)。
朱劍橋提醒，消費(fèi)者要認(rèn)識到盲盒具有不確定性的本質(zhì)，認(rèn)清并防范商家過度營銷的套路，拆開盲盒既有可能因高于預(yù)期而驚喜，也有可能因低于預(yù)期而失望，不能只抱著投機(jī)或者中彩票的心理購買盲盒，不應(yīng)過分沉迷。
直播帶貨亂象備受詬病
平臺(tái)監(jiān)管責(zé)任務(wù)必強(qiáng)化
2020年，直播帶貨異常火爆。不過平臺(tái)責(zé)任意識、品質(zhì)意識缺失的現(xiàn)象也受到社會(huì)關(guān)注。
2020年7月，中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布的《“6·18”消費(fèi)維權(quán)輿情分析報(bào)告》顯示，“6·18”促銷活動(dòng)期間消費(fèi)維權(quán)負(fù)面信息中，“直播帶貨”類負(fù)面信息較為集中。共收集有關(guān)“直播帶貨”類負(fù)面信息超過11萬條。
消費(fèi)者反映的問題主要有：直播帶貨商家未能充分履行證照信息公示義務(wù)；部分主播特別是“明星主播”，在直播帶貨過程中涉嫌存在宣傳產(chǎn)品功效或使用極限詞等違規(guī)宣傳問題；產(chǎn)品質(zhì)量貨不對板，平臺(tái)主播向網(wǎng)民兜售“三無”產(chǎn)品、假冒偽劣商品等；直播刷粉絲數(shù)據(jù)、銷售量刷單造假“殺雛”；售后服務(wù)難保障。
2020年10月21日，有消費(fèi)者通過某網(wǎng)紅直播間購買某公司銷售的24小時(shí)定制無瑕粉底液，并承諾購買該產(chǎn)品會(huì)贈(zèng)送價(jià)值400元花火底妝刷，但這名消費(fèi)者收到的卻是價(jià)值9.9元的普通粉刷。
事實(shí)上，直播帶貨亂象貫穿全年。直播帶貨中，選擇性介紹產(chǎn)品，回避關(guān)鍵信息；承諾的優(yōu)惠、贈(zèng)品不兌現(xiàn)；誘導(dǎo)私下轉(zhuǎn)賬等亂象，同樣備受詬病。
中消協(xié)透露，網(wǎng)購協(xié)議暗藏不公平格式條款。首次注冊或軟件更新后，都需要消費(fèi)者同意經(jīng)營者的協(xié)議，否則無法登錄。消費(fèi)者往往未加關(guān)注或不能完全理解協(xié)議的具體內(nèi)容，導(dǎo)致后期維權(quán)陷入被動(dòng)。
《報(bào)告》顯示，2020年在具體服務(wù)投訴中，投訴量居前五位的分別為經(jīng)營性互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、餐飲服務(wù)、遠(yuǎn)程購物、培訓(xùn)服務(wù)及交通運(yùn)輸投訴。
中消協(xié)指出，當(dāng)前，直播帶貨等新消費(fèi)模式不斷涌現(xiàn)，網(wǎng)絡(luò)游戲、在線視頻等娛樂消費(fèi)日漸增多，由于交易參與主體多、法律關(guān)系復(fù)雜等原因，相關(guān)投訴亟須引起各方重視。
朱劍橋建議，有關(guān)政府部門加大對直播平臺(tái)、主播、經(jīng)營者的審核、監(jiān)管力度，明確直播帶貨視頻的保存期限，相關(guān)主體的證據(jù)提供義務(wù)，防止有關(guān)經(jīng)營者混淆經(jīng)營業(yè)態(tài)，逃避法律規(guī)制；強(qiáng)化直播平臺(tái)責(zé)任，加強(qiáng)對不法直播行為的查處，完善信用懲戒措施，對嚴(yán)重違法的責(zé)任主體實(shí)施市場禁入。
朱劍橋表示，消費(fèi)者在直播購物時(shí)要謹(jǐn)慎選擇，冷靜面對秒殺、勸誘，避免盲目湊單，拒絕私下轉(zhuǎn)賬，慎用專拍鏈接，留存直播視頻，防范網(wǎng)購騙局。（記者 侯建斌）