借口疫情屬“不可抗力”，延期交車還加價；宣稱翡翠是定制商品不退貨……3月13日，廣東省消委會舉行發(fā)布會，對外發(fā)布2022年廣東十大消費維權(quán)案例。同時，組織專業(yè)人員、法律專家對“十大消費維權(quán)典型案例”進行點評，作出消費提醒。

案例一：延期交車還加價

【案例】由于2022年佛山新能源汽車補貼政策截止時間為4月30日，南海區(qū)里水鎮(zhèn)某新能源汽車經(jīng)營者在2022年第一季度迎來了大量訂單。3月，由于疫情原因，導致廠家的交付能力直線下降，消費者提車時間被無限期延后，經(jīng)營者以疫情屬于不可抗力為由，拒絕承擔責任，并提出如消費者不想影響后續(xù)汽車補貼領取，可加價優(yōu)先提車。

經(jīng)佛山市南海區(qū)消委會調(diào)解，最終，35位消費者正常領取補貼后選擇繼續(xù)等待原價提車，4位消費者選擇直接退款。

【點評】本案中，由于促銷政策的吸引，大量消費者下單訂車，但經(jīng)營者只顧接單簽合同，不考慮交付能力限制和疫情等突發(fā)情況的影響，在不能按合同約定時間為消費者提供車輛的情況下，拒絕承擔相應責任，還借機提價。這種做法，既侵害消費者的公平交易權(quán)，又損害了自身口碑和形象。

案例二：偷換產(chǎn)品造成傷害

【案例】刁女士2022年4月向梅州市興寧市某美容店負責人預購了1萬元的某知名品牌豐胸項目。當天，該負責人帶刁女士前往梅縣區(qū)另一美容店，在刁女士另外支付2.5萬元后，由該美容店工作人員為其注射了豐胸產(chǎn)品。

事后，刁女士感覺乳房脹痛難忍，到醫(yī)院檢查發(fā)現(xiàn)乳房內(nèi)有陰影，隨即，她向興寧市消委會求助。調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，該店負責人未經(jīng)刁女士同意，擅自為其注射了其他品牌產(chǎn)品。經(jīng)調(diào)解，經(jīng)營者一次性補償?shù)笈��?0萬元。

【點評】本案經(jīng)營者無視誠實信用的經(jīng)商根本，不按約定提供產(chǎn)品和服務，擅自更換注射產(chǎn)品，隱瞞所用產(chǎn)品的真實情況，導致消費者身體出現(xiàn)不良反應，其行為已涉嫌欺詐，消費者有權(quán)根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》的相關(guān)規(guī)定要求懲罰性賠償。

案例三：違規(guī)收取水表費

【案例】2022年11月至12月，云浮市羅定市消保中心陸續(xù)收到鐘先生等53位消費者的投訴，反映所購商品房的開發(fā)商存在亂收費現(xiàn)象。據(jù)調(diào)查，雙方所簽的購房合同中明確約定了通水、通電、通氣等配套設施齊全的交付條件，但在辦理收樓時，開發(fā)商卻額外收取每戶業(yè)主780元的水表費。

經(jīng)調(diào)解，最終協(xié)調(diào)雙方達成一致，開發(fā)商承諾后續(xù)將收取的水表費全部退還消費者或抵繳物業(yè)管理費。

【點評】本案中，開發(fā)商違反購房合同約定額外向業(yè)主收取水表費，違反《消費者權(quán)益保護法》《價格法》以及有關(guān)政策規(guī)定，未遵循公平、合法和誠實信用的原則，涉嫌強制交易，侵害了消費者的公平交易權(quán)。

案例四：主播誘導打賞數(shù)萬元

【案例】2022年3月亓先生向廣東省消委會投訴稱某平臺主播通過私聊的形式誘導其10歲的孩子多刷禮物，共被誘導充值47804元，且承諾刷完后可以退款。經(jīng)調(diào)解，最終平臺只退還36000元。

【點評】未成年人未經(jīng)監(jiān)護人同意在網(wǎng)絡游戲或者直播過程中進行大額消費的糾紛一直是投訴的熱點和難點。經(jīng)營者應積極響應國家相關(guān)的法規(guī)政策，加強未成年人保護，開發(fā)建立青少年防沉迷機制，及時處理涉未成年人的糾紛和投訴，對未成年人大額充值、打賞的，核查屬實后須積極履行法定退款責任。

案例五：老人集體旅游遇糾紛

【案例】2021年底，17名退休老人組成的“老年旅行團”在新疆旅行期間，旅行社因疫情提出修改部分行程安排，雙方未能達成一致，只得中途折返。

老人們后續(xù)向旅行社要求補償遭拒，遂向江門市江海區(qū)人民法院提起訴訟。為妥善處理該糾紛，當?shù)胤ㄔ阂劳邢�費糾紛訴調(diào)對接工作機制，將該案移送江門市、江海區(qū)兩級消委會。經(jīng)調(diào)解，由經(jīng)營者向17位老人作出2萬多元的經(jīng)濟補償。

【點評】此案是江門市訴調(diào)對接工作機制建立后首宗成功應用案例，也是涉老、涉疫旅游糾紛調(diào)解工作方面的典型案例。

案例六：違約交房惹人煩

【案例】2016年8月，徐女士與汕尾市某房地產(chǎn)公司簽訂了《房屋認購協(xié)議書》，并支付10萬元定金，約定10天后支付首付并辦理銀行按揭，同年12月交房。

但房地產(chǎn)公司數(shù)年未能如約履行義務。徐女士要求退房退款，但遭拒。經(jīng)汕尾市消委會協(xié)調(diào)，該公司最終全額退回徐女士首付款。

【點評】本案中，房地產(chǎn)公司數(shù)年未能履行合同的主要義務，雙方重新確定合同履行內(nèi)容后，仍未能如約履行。根據(jù)相關(guān)法規(guī)，房地產(chǎn)公司延遲交付房屋，經(jīng)消費者催告后三個月內(nèi)仍未履行的，消費者享有解除權(quán)。合同依法解除后，消費者可要求房地產(chǎn)公司退回已經(jīng)支付的首付款，并有權(quán)要求其承擔違約責任。

案例七：未經(jīng)許可發(fā)視頻

【案例】王女士于2022年4月在湛江經(jīng)開區(qū)某理發(fā)店美發(fā)，期間，發(fā)現(xiàn)理發(fā)師未經(jīng)其同意拍攝視頻，立即進行了制止。次日，王女士去修復頭發(fā)，該理發(fā)師又趁其不注意而拍攝視頻并發(fā)到朋友圈、短視頻平臺。

對此，王女士要求其停止發(fā)布并刪除已發(fā)視頻。然而，理發(fā)師只刪除了朋友圈的相關(guān)視頻。經(jīng)湛江市消委會調(diào)解，理發(fā)店經(jīng)營者主動刪除了各個平臺上所有視頻并向王女士道歉。

【點評】本案中，理發(fā)師未經(jīng)消費者同意拍攝視頻、在消費者明確制止后仍再次拍攝并上傳至社交媒體，嚴重侵犯了顧客的隱私權(quán)和肖像權(quán)，應根據(jù)實際情況承擔消除影響、恢復名譽、賠禮道歉等民事責任。

案例八：直播購物不退貨

【案例】2022年7月，肇慶市四會市消委會接到消費者令女士投訴，反映其通過某翡翠專柜微信直播間購買了價值9438元的翡翠，兩天后申請退款，卻被經(jīng)營者以翡翠為定制商品為由拒絕。經(jīng)調(diào)解，令女士最終維權(quán)成功。

【點評】本案中，爭議焦點就在于涉訴翡翠是否屬于定制商品。所謂定制商品是應消費者特別要求制作的，一旦消費者選擇退換貨，經(jīng)營者很難再次銷售，因此不宜適用無理由退換貨。但本案經(jīng)營者在直播時并未提及翡翠屬于定制商品，消費者也未提出任何個性化定制需求，因此，經(jīng)營者以翡翠為定制商品拒絕履行“七天無理由退換貨”責任，侵害了消費者的知情權(quán)和選擇權(quán)。

案例九：名下無故多出4張卡

【案例】2022年4月，陳女士向深圳市消委會投訴稱其名下無故多出4張某通訊公司的電話卡，均從2019年5月開始使用，與通訊公司溝通后，對方提出賠償方案，同時要求其簽署和解協(xié)議書，保證以后不論發(fā)生何種糾紛，均與通訊公司無關(guān)。

由于雙方難以達成一致，調(diào)解無法繼續(xù)開展，深圳市消委會支持陳女士繼續(xù)通過司法等途徑維護自身合法權(quán)益。

【點評】經(jīng)營者收集、使用消費者信息，應當遵循合法、正當、必要的原則，并經(jīng)消費者同意，同時應當采取技術(shù)措施和其他必要措施，確保信息安全，防止消費者個人信息泄露、丟失。

本案的消費者名下無故多出4張電話卡，且被他人使用長達3年之久，不管通訊公司是有意為之還是工作失誤，都侵犯了陳女士的個人信息相關(guān)權(quán)益。

案例十：人格尊嚴不容踐踏

【案例】消費者黃女士于2022年10月到某超市購物，由于商品被包遮擋，導致遺漏一件商品未付款。超市工作人員以偷盜商品為由將黃女士帶到超市辦公室，勒令其賠償1000元。當時黃女士孤身一人，非常害怕，被迫支付了1000元。

事后，黃女士向廣州市番禺區(qū)消委會投訴。經(jīng)調(diào)解，超市方承認了相關(guān)事實，在調(diào)解員的批評教育下退回了1000元，并作道歉。

【點評】消費者的人格尊嚴和人身自由受法律保護，經(jīng)營者不得隨意踐踏。無論消費者的行為是否構(gòu)成盜竊，經(jīng)營者將消費者帶到封閉空間對其進行所謂“盤問”或其他方式的要挾，強迫消費者繳納所謂的“罰款”或者“高額賠償”，相關(guān)行為已經(jīng)侵犯了消費者的人身自由和人格尊嚴。

羊城晚報全媒體記者 馬燦 通訊員 粵消宣