最近，市區(qū)江北麗日超市喊話，要學(xué)習(xí)河南胖東來“打造美好生活”，并承諾買水果“不好吃就退”。直觀來看，麗日超市購物空間和貨架擺放確比之前敞亮整潔很多，員工也換上了統(tǒng)一的新工裝。

　　那么，鵝城版胖東來能否誕生？被譽(yù)為國內(nèi)商超“天花板”的胖東來，雷軍稱之為“在中國零售業(yè)一直是神一般的存在”，其模式能否被復(fù)制？回答之先，需要弄明白胖東來為何能成功。

隆生·金山湖中心人頭攢動。

（一）

　　商超業(yè)無非分為兩大模塊：銷售和服務(wù)。胖東來成功的核心，就在于把這兩方面盡心盡力做到極致：銷售透明化，貨真價(jià)實(shí)、童叟無欺；服務(wù)人性化，貼心周到、溫馨細(xì)致。

　　先看銷售。在近日沖上熱搜的“搟面皮”事件中，胖東來不但獎勵發(fā)視頻投訴食品加工衛(wèi)生問題的顧客10萬元現(xiàn)金，而且對所有相關(guān)搟面皮消費(fèi)顧客給予每人1000元、共計(jì)883.3萬元的退款補(bǔ)償。胖東來對所售貨品質(zhì)量嚴(yán)格把控，有責(zé)必?fù)?dān)、有問題不扯皮，不好的堅(jiān)決不賣，實(shí)打?qū)嵵匾曨櫩蜋?quán)益。比如，發(fā)現(xiàn)顧客挑選的榴蓮成熟度不夠，銷售人員會主動告知并致歉，為顧客重新挑選；西瓜成熟度不夠，即使已經(jīng)進(jìn)場，也會封起來不銷售；看完電影不滿意，還可退款50%。

　　在所售貨品價(jià)格上，胖東來嚴(yán)格控制毛利率，甚至標(biāo)出大眾服飾的進(jìn)貨價(jià)，且精確到0.1元，比如一件針織衫，進(jìn)價(jià)86.7元，售價(jià)119元；一雙皮鞋，進(jìn)價(jià)142.8元，售價(jià)186元。這等于公開了商品加價(jià)，有沒有價(jià)格虛高一清二楚，消費(fèi)者不用在網(wǎng)上搜同款“貨比三家”，就能避開買貴的坑，購物因此變得輕松許多。在胖東來買東西，物美不一定價(jià)廉，但價(jià)格一定實(shí)實(shí)在在，沒有套路和噱頭，一分貨一分錢，加上退貨無憂，讓人消費(fèi)得放心安心。

　　再看服務(wù)。胖東來貼心細(xì)致的服務(wù)，可謂集中體現(xiàn)了商超“天花板”這個美譽(yù)。超市門口設(shè)有寵物臨時存放籠，并有專人看管喂水。超市里面，光購物車就有六七種，供各年齡段使用；選購時如果不想被銷售員打擾，還可掛上“免打擾”牌；果蔬的標(biāo)注就像生活百科，不但標(biāo)明產(chǎn)地、供應(yīng)商，甚至有的標(biāo)出做法，旁邊還備著放大鏡，方便看不清的顧客使用；冷凍柜上掛著防低溫硅膠手套，橙子旁邊放著剝皮器，洗手臺上除了護(hù)手霜、棉簽、發(fā)卡、梳子，還準(zhǔn)備了女性用品；母嬰?yún)^(qū)備用濕巾都是恒溫加熱，海鮮控干水分后才稱重，并且可以免費(fèi)加工做熟。此外，還設(shè)有充電寶、微波爐、鎖鮮加冰站……總之，走進(jìn)胖東來，顧客的需求永遠(yuǎn)被置于首位，各種溫馨提示、暖心細(xì)節(jié)拉滿。

　　胖東來把服務(wù)做到了讓人驚嘆，以致于很多人感嘆：去了胖東來，別的超市沒法再逛。

華貿(mào)商圈。

（二）

　　胖東來的做法可否復(fù)制學(xué)習(xí)？

　　日前，經(jīng)胖東來調(diào)改的永輝超市首店——鄭州信萬廣場店開業(yè)，當(dāng)天銷售額188萬元，是調(diào)改前日均銷售額的近14倍，客流量是調(diào)改前日均的5倍多。今年5月，胖東來出手改造的湖南步步高梅溪新天地門店，平均日銷售額暴漲逾9倍。雖然步步高和永輝的調(diào)改效果還有待時間驗(yàn)證，但至少邁出了浴火重生向好發(fā)展的第一步。

　　胖東來的做法可以學(xué)，但完全復(fù)制卻非易事。在胖東來大門口，都有一塊寫著“自由·愛”的企業(yè)文化牌。胖東來之所以能始終做到貨真價(jià)實(shí)和極致服務(wù)，一個至關(guān)重要的前提和基礎(chǔ)，就是尊重、善待員工，把公司每年賺到的絕大部分利潤分給員工，讓每位員工都能享有當(dāng)?shù)剌^高水平的收入。永輝調(diào)改，把員工工資從2500元直接提到4500元，漲幅高達(dá)80%，工作時間平均每天不超過8小時；工作滿一年，可享受10天年假。

　　企業(yè)善待員工，員工盡心服務(wù)顧客；顧客消費(fèi)體驗(yàn)好，客流量就大、營收額就多；企業(yè)效益好，員工待遇也高。這是胖東來良性經(jīng)營的基本邏輯，也是胖東來企業(yè)文化的精髓所在。沒有高深理論，只有大道至簡，正如胖東來董事長于東來所言：“有的人說胖東來是神話，其實(shí)就是真誠了一點(diǎn)、善良了一點(diǎn)�！�

　　誠如對顧客的服務(wù)，胖東來把善待員工也是做到了極致。比如，員工可以坐著稱重和結(jié)賬，并有專屬休息區(qū)，里面有茶水、按摩椅、電影院、健身房和KTV。員工有“委屈獎”，今年又新增了10天“不開心假”，一般員工平均每月到手薪資均超過7000元。

　　逐利最大化是零售界的普遍法則，而于東來始終把個人所得和企業(yè)收益維持在一個有節(jié)制的水平，讓員工和消費(fèi)者都感受到滿滿的善意。用大白話說，就是自己少賺些，該賺的賺點(diǎn)，不該賺的讓利。在于東來看來，現(xiàn)在很多人都想著如何學(xué)習(xí)胖東來的模式，其實(shí)最應(yīng)該學(xué)的是胖東來企業(yè)背后的文化。而在筆者看來，胖東來企業(yè)文化的精髓，就是“自己少賺點(diǎn)”。這正是學(xué)習(xí)胖東來不易的關(guān)鍵原因。

（三）

　　過去20多年，惠州商超業(yè)經(jīng)歷了從遍地開花到市場洗牌的階段。

　　自2000年人人樂進(jìn)駐市區(qū)花邊嶺，百佳超市、海雅百貨、廣百百貨、麥德龍商場接踵而至，不乏熱鬧，如今這幾家商超已成為城市記憶。從最近十年的數(shù)據(jù)看，我國大型超市正在以平均每年關(guān)閉690家門店的速度縮減。當(dāng)前，從永輝和步步高的胖東來式調(diào)改來看，閉店已不是商超業(yè)態(tài)的唯一出路，部分傳統(tǒng)商超、大賣場正在加速轉(zhuǎn)型，努力優(yōu)化門店。在互聯(lián)網(wǎng)的聚焦和傳播下，盡管胖東來模式很難復(fù)制，但它的影響已經(jīng)滲透開來。

　　在零售業(yè)競爭日益激烈的當(dāng)下，胖東來猶如一股清流，讓“日子難過”的商超看到希望。學(xué)胖東來的核心，知易行難，難在知行合一，付諸行動。胖東來成功的密碼無非就是將心比心，以心換心。

　　回到篇首問題，麗日學(xué)胖東來，要真正學(xué)到肌理，還需企業(yè)決策者真下決心、下真決心。鵝城版胖東來能否誕生，惠州市民拭目以待！

　　惠州日報(bào)記者白璐