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在數字化服務能力成為金融行業(yè)核心競爭力的當下,銀行如何修煉硬核“客服力”?答案是金融科技賦能。
近年來,廣發(fā)信用卡將金融科技作為自身發(fā)展的核心戰(zhàn)略,通過人工智能、大數據等技術為不同客群提供精細化服務,逐漸形成了客戶全生命周期的智能化、差異化服務體系。去年6月,廣發(fā)銀行信用卡中心先后上線智能知識庫與新一代在線智能客服“小發(fā)”,全面提升智能化數字化服務能力。目前,新一代在線智能客服“小發(fā)”每日服務規(guī)模已超過8萬人次,問題解決率達99%。
在線智能客服:多輪對話能力讓銀行更懂“你”
數字化時代,商業(yè)的本質是回到人本身,能否關注到個體的需求并提供差異化的解決方案,是衡量一個企業(yè)核心競爭力的重要因素。近年來,廣發(fā)信用卡全面推進主要業(yè)務的數字化、智能化、平臺化升級,加速智能服務建設。據介紹,新一代在線智能客服可通過人工智能及聯動各業(yè)務系統(tǒng)自動識別客戶的意圖,展現出個性化熱點問題和業(yè)務。當客戶咨詢業(yè)務疑問時,該機器人會通過多輪對話把模糊問題精準化。
比如,當客戶輸入“年費”,“小發(fā)”可以智能反問“您想問的是年費金額/扣費日期?年費是否可以減免?計入免年費交易次數的類型?”如果問題內容過于繁復,“小發(fā)”還可借助表格、圖文卡片、視頻等多種媒體手段跟客戶進行交互,讓客戶能夠輕而易舉地明白“小發(fā)”所給出的解決方案。
目前,新一代在線智能客服每天服務超過8萬人次,較上線前日均增長44%。借助NLP模型迭代和對話控制,智能客服可以實現上下文語義理解和多輪對話,識別成功率98%,解決率達99%。
智能語音搜索:讓老年群體語音“一鍵”辦業(yè)務
客服智能化水平的提升,同樣惠及老年人群體。去年以來,廣發(fā)信用卡積極落實國務院辦公廳《關于切實解決老年人運用智能技術困難的實施方案》,聚焦解決老年人面臨的“數字鴻溝”問題。在發(fā)現精彩APP5.0版本中,新增的語音搜索功能可以讓不方便打字的老年群體通過語音“一鍵”辦理各項業(yè)務。據介紹,基于人工智能的語音搜索具有很強的機器自學習能力,能夠從客戶的模糊表述中快速識別業(yè)務類型。比如老年群體對于“查賬”、“還款”這類業(yè)務語言可能并不熟悉,表達出的是“我還有多少錢?”、“我欠了多少錢?”,智能語音搜索能夠快速匹配出客戶的實際需求,并引導其進一步辦理業(yè)務。
據了解,今年發(fā)現精彩App還會通過年齡層標簽實現特色分群專屬展示,針對老年群體設置字體更清晰、操作更簡單、業(yè)務模塊更貼合的專屬頁面,為老年群體提供便利友好的服務。
數據千人計劃:打造可持續(xù)的競爭力
金融科技的競爭,歸根結底是人才的競爭。人工智能如同待打磨的璞玉,需要背后的團隊像“訓練師”一樣每天給智能知識庫的機器人“喂食”、訓練、質檢、優(yōu)化。循環(huán)往復,機器人會變得越發(fā)聰明,秒懂客戶語言。
為了打造專業(yè)的“訓練師”團隊,近年來廣發(fā)信用卡逐步構筑與數字化轉型相匹配的復合型數字化人才隊伍。據相關負責人介紹,廣發(fā)信用卡中心自去年啟動數據千人計劃,截止2020年末,數據型人才已近千人規(guī)模。今年內,將把算法工程師規(guī)模擴充到300人、數據分析師規(guī)模擴充至1000人、內部數據應用達3000人,為廣發(fā)信用卡的數字化轉型蓄好人才池。
當前,金融行業(yè)的發(fā)展已離不開科技的支撐。廣發(fā)信用卡將會繼續(xù)以金融科技為核心,以客戶至上為初心,持續(xù)打造硬核“客服力”。