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廣發(fā)卡客服熱線推出“銀發(fā)通道” 助力老年群體快速辦業(yè)務

  在“智能客服”廣泛運用的今天,如何針對老年群體打造便捷的服務體驗?近日,一位67歲的老先生致電廣發(fā)銀行信用卡中心客服電話咨詢業(yè)務,只用了6秒就進入人工服務,并順利解決問題。便捷的體驗得到了客戶的肯定和感謝,“你們這個語音現(xiàn)在改的挺好的!省去許多操作,太適合我們老年人了!

  近幾年來,智能化的發(fā)展在為年輕人帶來便利的同時,卻也為老年群體筑起了一道“數(shù)字鴻溝”。推行適老化改造,讓老年群體也能暢享數(shù)字生活的便利成為社會各界共同的責任。作為金融央企中國人壽集團成員單位,廣發(fā)銀行致力于打造 “養(yǎng)老金融首選銀行”,廣發(fā)信用卡積極推行多種便老措施,全方位提升老年群體用卡體驗,助力銀發(fā)族跨越“數(shù)字鴻溝”。

  客服熱線推出“銀發(fā)通道” 快速接入人工服務

  為方便老年群體更快速的接通人工客服,廣發(fā)信用卡客服熱線推出“銀發(fā)通道”,依托智能識別技術(shù),自動識別出老年客戶,為其提供免身份核實快速進入人工服務,無需再經(jīng)過語音按鍵操作環(huán)節(jié)。同時,廣發(fā)信用卡為客戶提供多元化的身份核實方案,運用聲紋識別技術(shù)結(jié)合傳統(tǒng)的身份核實方式靈活處理老年客戶遺忘服務密碼等身份核實問題,讓老年客戶信用卡業(yè)務辦理更加便捷、高效。

  據(jù)廣發(fā)銀行信用卡中心相關(guān)負責人介紹,該行倡導對老年客戶給予更多關(guān)愛,為老年群體推出多提醒、多確認、多優(yōu)先的“三多”暖心服務,在進入人工服務通道后,對于業(yè)務細節(jié)多提醒,對于關(guān)鍵業(yè)務受理多確認,對于業(yè)務訴求優(yōu)先響應、優(yōu)先處理,讓老年人服務無憂。自從今年“銀發(fā)通道”開通后,致電時可識別到的高齡客戶,均能順利快速進入人工服務,該客群反饋熱線找人工操作繁瑣之類的意見降為0。

  APP支持智能語音搜索 辦業(yè)務直接“對著手機說”

  作為數(shù)字化進程的集中體現(xiàn),廣發(fā)信用卡APP發(fā)現(xiàn)精彩也推行一系列適老化改造。在去年上線的5.0版本中,新增語音搜索功能,為不方便打字的老年群體提供“說出來就行”的便捷體驗。該功能位于發(fā)現(xiàn)精彩App首頁最上方的搜索欄,只要點擊“話筒”按鈕,說出想要辦理或查詢的業(yè)務,就能一步跳轉(zhuǎn)到辦理頁。

  據(jù)介紹,基于人工智能的語音搜索功能具有很強的機器自學習能力,在識別客戶需求方面更為精準,即使客戶模糊表述,智能語音搜索也能夠快速匹配出客戶的實際需求,并引導其進一步辦理業(yè)務。例如,客戶想要還款,對著手機說出“我欠了多少錢”,App也能直接跳到信用卡還款頁面,并“一鍵”完成還款,操作便利且簡單。

  老吾老以及人之老,一直以來廣發(fā)信用卡致力于打造“有溫度的客戶服務”, 積極推行適老化改造,為老年群體打造便捷的用卡體驗,使“以客戶為中心”的理念真正內(nèi)化于心、外化于行,把服務變得更有溫度,尊重老年客戶習慣,讓老年人無門檻地享受“指尖金融”。

編輯:朱冰