在“智能客服”廣泛運用的今天，如何針對老年群體打造便捷的服務體驗？近日，一位67歲的老先生致電廣發(fā)銀行信用卡中心客服電話咨詢業(yè)務，只用了6秒就進入人工服務，并順利解決問題。便捷的體驗得到了客戶的肯定和感謝，“你們這個語音現(xiàn)在改的挺好的！省去許多操作，太適合我們老年人了�！�

　　近幾年來，智能化的發(fā)展在為年輕人帶來便利的同時，卻也為老年群體筑起了一道“數(shù)字鴻溝”。推行適老化改造，讓老年群體也能暢享數(shù)字生活的便利成為社會各界共同的責任。作為金融央企中國人壽集團成員單位，廣發(fā)銀行致力于打造 “養(yǎng)老金融首選銀行”，廣發(fā)信用卡積極推行多種便老措施，全方位提升老年群體用卡體驗，助力銀發(fā)族跨越“數(shù)字鴻溝”。

　　客服熱線推出“銀發(fā)通道” 快速接入人工服務

　　為方便老年群體更快速的接通人工客服，廣發(fā)信用卡客服熱線推出“銀發(fā)通道”，依托智能識別技術(shù)，自動識別出老年客戶，為其提供免身份核實快速進入人工服務，無需再經(jīng)過語音按鍵操作環(huán)節(jié)。同時，廣發(fā)信用卡為客戶提供多元化的身份核實方案，運用聲紋識別技術(shù)結(jié)合傳統(tǒng)的身份核實方式靈活處理老年客戶遺忘服務密碼等身份核實問題，讓老年客戶信用卡業(yè)務辦理更加便捷、高效。

　　據(jù)廣發(fā)銀行信用卡中心相關(guān)負責人介紹，該行倡導對老年客戶給予更多關(guān)愛，為老年群體推出多提醒、多確認、多優(yōu)先的“三多”暖心服務，在進入人工服務通道后，對于業(yè)務細節(jié)多提醒，對于關(guān)鍵業(yè)務受理多確認，對于業(yè)務訴求優(yōu)先響應、優(yōu)先處理，讓老年人服務無憂。自從今年“銀發(fā)通道”開通后，致電時可識別到的高齡客戶，均能順利快速進入人工服務，該客群反饋熱線找人工操作繁瑣之類的意見降為0。

　　APP支持智能語音搜索 辦業(yè)務直接“對著手機說”

　　作為數(shù)字化進程的集中體現(xiàn)，廣發(fā)信用卡APP發(fā)現(xiàn)精彩也推行一系列適老化改造。在去年上線的5.0版本中，新增語音搜索功能，為不方便打字的老年群體提供“說出來就行”的便捷體驗。該功能位于發(fā)現(xiàn)精彩App首頁最上方的搜索欄，只要點擊“話筒”按鈕，說出想要辦理或查詢的業(yè)務，就能一步跳轉(zhuǎn)到辦理頁。

　　據(jù)介紹，基于人工智能的語音搜索功能具有很強的機器自學習能力，在識別客戶需求方面更為精準，即使客戶模糊表述，智能語音搜索也能夠快速匹配出客戶的實際需求，并引導其進一步辦理業(yè)務。例如，客戶想要還款，對著手機說出“我欠了多少錢”，App也能直接跳到信用卡還款頁面，并“一鍵”完成還款，操作便利且簡單。

　　老吾老以及人之老，一直以來廣發(fā)信用卡致力于打造“有溫度的客戶服務”， 積極推行適老化改造，為老年群體打造便捷的用卡體驗，使“以客戶為中心”的理念真正內(nèi)化于心、外化于行，把服務變得更有溫度，尊重老年客戶習慣，讓老年人無門檻地享受“指尖金融”。