“你好，我這邊遇到一點(diǎn)困難，可以商量一下還款的事嗎？”去年以來，受疫情影響，廣發(fā)銀行信用卡中心客服熱線95508經(jīng)常接到這樣的求助。如何幫助用戶紓解疫情帶來的經(jīng)濟(jì)困難？廣發(fā)銀行信用卡中心秉承“以人民為中心”、“以客戶為中心”的經(jīng)營和服務(wù)理念，于2020年8月成立客戶關(guān)懷中心，旨在打造專業(yè)的客訴處置團(tuán)隊(duì)，提供信用卡全業(yè)務(wù)類型一站式綜合解決方案，切實(shí)落實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作�？蛻絷P(guān)懷中心成立至今，累計(jì)服務(wù)客戶超10萬人次。

　　以科技賦能效率 累計(jì)服務(wù)客戶超10萬人次

　　據(jù)廣發(fā)銀行信用卡中心相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，疫情之下，用戶投訴大幅度減少，咨詢與求助類內(nèi)容增多，踐行有溫度的普惠金融發(fā)展宗旨，廣發(fā)銀行信用卡中心將客戶投訴處理部門升級為客戶關(guān)懷中心，注重以案促改，反推業(yè)務(wù)、產(chǎn)品及流程優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)從根源解決問題。

　　業(yè)務(wù)層面，廣發(fā)信用卡客戶關(guān)懷中心將客群維護(hù)標(biāo)簽、語音機(jī)器人及聲紋技術(shù)等智能技術(shù)融入投訴處置全鏈路，進(jìn)一步提升問題解決效率。此外，通過大數(shù)據(jù)技術(shù)應(yīng)用，構(gòu)建投訴數(shù)據(jù)管理架構(gòu)，強(qiáng)化數(shù)據(jù)自動化歸集能力，實(shí)現(xiàn)處置時(shí)效、解決率、業(yè)務(wù)類型結(jié)構(gòu)化等多維度、準(zhǔn)實(shí)時(shí)管理監(jiān)測。

　　據(jù)統(tǒng)計(jì)，廣發(fā)信用卡客戶關(guān)懷中心團(tuán)隊(duì)自2020年8月成立來，累計(jì)服務(wù)客戶超10萬人次，近半年問題辦結(jié)率穩(wěn)定維持在 100%，收到客戶書面表揚(yáng)2779 封，寄送錦旗398面，全心全意為用戶打造有溫度的金融服務(wù)。

　　幫助老年群體跨越“數(shù)字鴻溝” 打造優(yōu)質(zhì)用戶體驗(yàn)

　　除了疫情期間的一系列服務(wù)改革措施外，廣發(fā)信用卡還積極關(guān)懷老年群體，推行適老化改造，幫助老年群體跨越“數(shù)字鴻溝”。近期，廣發(fā)信用卡在95508客服熱線設(shè)立“銀發(fā)通道”， 依托智能識別技術(shù)，可以自動識別出老年客戶，為其提供免身份核實(shí)快速人工通道服務(wù)，無需再經(jīng)過語音按鍵操作環(huán)節(jié)，可快速接通人工應(yīng)答。同時(shí)，廣發(fā)信用卡為客戶提供多元化的身份核實(shí)方案，運(yùn)用聲紋識別技術(shù)結(jié)合傳統(tǒng)的身份核實(shí)方式靈活處理老年客戶遺忘服務(wù)密碼等問題，為老年客戶打造便捷、高效的服務(wù)體驗(yàn)。

　　此外，廣發(fā)銀行信用卡中心針對老年群體推出多提醒、多確認(rèn)、多優(yōu)先的“三多”暖心服務(wù)，對于尋求人工求助的老年人，要求客服人員做到對于業(yè)務(wù)細(xì)節(jié)多提醒，對于關(guān)鍵業(yè)務(wù)受理多確認(rèn)，對于業(yè)務(wù)訴求優(yōu)先響應(yīng)、優(yōu)先處理，讓老年群體用卡無憂。

　　從客戶關(guān)懷中心的成立，到一系列適老化舉措的推行，是廣發(fā)銀行信用卡中心堅(jiān)持以用戶為中心，以科技賦能金融，提升用戶普惠金融服務(wù)體驗(yàn)的體現(xiàn)，這也是廣發(fā)信用卡能夠不斷走在行業(yè)前端，得到行業(yè)及用戶認(rèn)可的關(guān)鍵所在。