推行適老化改造，切實提升老年人的服務(wù)獲得感，讓老年群體也能暢享智能生活的便利已成為社會各界共同的責任。在科技智能被廣泛應(yīng)用的金融領(lǐng)域，廣發(fā)信用卡致力于為老年人打造有溫度的金融服務(wù)，推出客服熱線“銀發(fā)通道”、智能語音搜索等多種“適老化”改造，提升老年群體用卡體驗。

　　“銀發(fā)通道”免核身快速接入人工客服

　　為打破老年群體與智能科技之間的障礙，幫助老年群體跨越“數(shù)字鴻溝”，此前廣發(fā)信用卡在95508客服熱線上線“銀發(fā)通道”。依托智能識別技術(shù)，自動識別出老年客戶，為其提供免身份核實快速進入人工服務(wù)，無需再經(jīng)過語音按鍵操作環(huán)節(jié)。

　　同時，廣發(fā)信用卡還為客戶提供了多元化的身份核實方案，運用聲紋識別技術(shù)結(jié)合傳統(tǒng)的身份核實方式靈活處理老年客戶遺忘服務(wù)密碼等身份核實問題，讓老年客戶信用卡業(yè)務(wù)辦理更加便捷、高效。

　　此外，廣發(fā)卡還倡導(dǎo)對老年客戶給予更多關(guān)愛，為老年群體推出多提醒、多確認、多優(yōu)先的“三多”暖心服務(wù)，在進入人工服務(wù)通道后，對于業(yè)務(wù)細節(jié)多提醒，對于關(guān)鍵業(yè)務(wù)受理多確認，對于業(yè)務(wù)訴求優(yōu)先響應(yīng)、優(yōu)先處理，讓老年人服務(wù)無憂。

　　據(jù)悉，自今年廣發(fā)信用卡在95508客服熱線上線“銀發(fā)通道”后，致電時可識別到的高齡客戶，均能順利快速進入人工服務(wù)，該客群反饋熱線找人工操作繁瑣之類的意見降為0。

　　智能語音搜索讓金融服務(wù)便捷暖心

　　作為數(shù)字化轉(zhuǎn)型的集中體現(xiàn)，廣發(fā)信用卡發(fā)現(xiàn)精彩APP也推行了一系列的適老化改造。早在去年上線的5.0版本中，就新增了語音搜索功能，為不方便打字的老年群體提供“說出來就行”的便捷體驗。

　　該功能位于發(fā)現(xiàn)精彩App首頁最上方的搜索欄，只要點擊“話筒”按鈕，說出想要辦理或查詢的業(yè)務(wù)，就能一步跳轉(zhuǎn)到辦理頁。

　　據(jù)介紹，基于人工智能的語音搜索功能具有很強的機器自學(xué)習(xí)能力，在識別客戶需求方面更為精準，即使客戶模糊表述，智能語音搜索也能夠快速匹配出客戶的實際需求，并引導(dǎo)其進一步辦理業(yè)務(wù)。

　　例如，客戶想要還款，對著手機說出“我欠了多少錢”，App也能直接跳到信用卡還款頁面，并“一鍵”完成還款，操作便利且簡單。通過為老年客戶提供秒級、“一說即達”的服務(wù)，打破了以前的多輪交互完成服務(wù)的局限性，它將為老年客戶帶來更好的使用體驗。

　　據(jù)悉，今年發(fā)現(xiàn)精彩App還會通過年齡層標簽實現(xiàn)特色分群專屬展示，針對老年群體設(shè)置字體更清晰、操作更簡單、業(yè)務(wù)模塊更貼合的專屬頁面，為老年群體提供更加便利友好的服務(wù)。

　　除手機App外，廣發(fā)官網(wǎng)信用卡展示也改用了瀑布式首頁，讓信用卡產(chǎn)品圖片、字體更清晰，使老年用戶瀏覽效果更佳。在申請環(huán)節(jié)通過網(wǎng)關(guān)驗證代替短信驗證碼，解決中老年人無法靈活切換應(yīng)用的問題，提高使用便利性。