廣發(fā)信用卡堅持以黨建統(tǒng)領發(fā)展，響應黨中央號召，落實以人民為中心的發(fā)展思想，以新時代“楓橋經(jīng)驗”與“科技賦能”相結(jié)合，構(gòu)建多元糾紛化解機制，主動加強與各地金融調(diào)解組織協(xié)作，交互案件1000多宗，調(diào)解成功率達73%，有效保護了金融消費者的合法權(quán)益，為金融系統(tǒng)的有序運行做出積極貢獻。

　　首創(chuàng)設立調(diào)解中心定向服務，第三方調(diào)解成功率達73%

　　廣發(fā)信用卡堅持以為人民服務為理念，為提升客戶體驗的大趨勢，同時結(jié)合外部環(huán)境及監(jiān)管政策的要求，2020年初，廣發(fā)信用卡中心行業(yè)內(nèi)首創(chuàng)設立調(diào)解中心。

　　通過調(diào)解中心內(nèi)設“催收體驗管理”、“質(zhì)控”、“調(diào)解”三大板塊，實現(xiàn)了精準客戶分群、明確處置流程及為客戶量身定制調(diào)解方案的一站式閉環(huán)管理，板塊間相互串聯(lián)，環(huán)環(huán)相扣，高效的協(xié)同效率與極致的客戶體驗有力推進了客戶糾紛就地解決。

　　2020年7月，在中國人民銀行指導下，廣發(fā)信用卡中心與上海金調(diào)委、廣州金調(diào)委完成三方“總對總簽署合作備忘錄”，創(chuàng)新性地開拓第三方調(diào)解新模式，引入權(quán)威調(diào)解組織地區(qū)30多個，為切實維護消費者、金融機構(gòu)的合法權(quán)益提供了有力支撐。

　　據(jù)了解，第三方調(diào)解機制運行以來，糾紛解決率有效提升，客戶多次通過錦旗、表揚信等形式表達感謝。不僅有效保護了金融消費者合法權(quán)益，也為金融系統(tǒng)有序運行做出貢獻。廣發(fā)信用卡中心也因此榮獲廣東省金融消費權(quán)益保護聯(lián)合會授予的2020年度“金融糾紛多元化解先進單位”稱號。

　　秉持著以全心全意為客戶服務的宗旨，廣發(fā)信用卡還主動牽頭廣東銀行同業(yè)公會，擬定了《信用卡逾期客戶協(xié)商還款自律規(guī)范》并在同業(yè)間推廣，促進了糾紛客戶解決標準化，已成為行業(yè)標桿。

　　科技賦能識別潛在訴求，訴源治理提前化解糾紛

　　隨著金融與科技的融合程度不斷加深，廣發(fā)信用卡也順應行業(yè)趨勢，持續(xù)深耕人工智能、大數(shù)據(jù)和云平臺三大核心能力，并以其科技能力有效賦能多元糾紛化解機制的構(gòu)建。

　　據(jù)了解，廣發(fā)信用卡搭建的智能模型及大數(shù)據(jù)分析，可提前識別糾紛隱患及高危客群，將客戶矛盾提前就地化解。如通過反催收高濃度模型可定位高反催收風險客群，識別逃廢債客戶，針對性設計處置策略及應對方案；語音質(zhì)檢模型可通過語音智能抓取違規(guī)話術(shù)，擴大質(zhì)檢覆蓋率，提升事前監(jiān)控效果；潛在糾紛客戶模型可識別糾紛隱患客戶，布控調(diào)解策略，提前協(xié)商，從根源上預防投訴。

　　廣發(fā)信用卡還于2020年8月成立客戶關懷中心，將客群維護標簽、語音機器人及聲紋技術(shù)等智能技術(shù)融入投訴處置全鏈路，進一步提升問題解決效率。據(jù)統(tǒng)計，廣發(fā)卡客戶關懷中心團隊自2020年8月成立以來，累計服務客戶超10萬人次，近半年問題辦結(jié)率穩(wěn)定維持在100%，收到客戶書面表揚近3000封，寄送錦旗398面。

　　廣發(fā)信用卡將新時代“楓橋經(jīng)驗”與“科技賦能”有效結(jié)合，通過多措并舉，堅持把非訴訟糾紛解決機制挺在前面，從源頭上有效減少訴訟增量，并建立健全了專業(yè)高效、有機銜接、便捷利民的金融糾紛多元化解機制。