作為央企金融集團成員單位的下屬機構(gòu)，廣發(fā)信用卡堅持以黨建引領(lǐng)業(yè)務(wù)，深入理解和貫徹堅持以人民為中心，以增強人民獲得感為己任，奮力為群眾辦實事、辦好事。在建黨一百周年之際，廣發(fā)信用卡憑借客戶關(guān)懷中心、行業(yè)首創(chuàng)客戶調(diào)解中心以及老年人定制化服務(wù)，不斷助力人民提高金融安全意識、切實加強消費者權(quán)益保護，力爭以優(yōu)異成績慶祝建黨一百周年。

　　成立客戶關(guān)懷中心，為群眾排憂解難

　　“你好，我這邊遇到一點困難，可以商量一下還款的事嗎？”去年以來，受疫情影響，廣發(fā)銀行信用卡中心客服熱線95508經(jīng)常接到這樣的求助。如何幫助用戶紓解疫情帶來的經(jīng)濟困難？廣發(fā)銀行信用卡中心秉承“以人民為中心”、“以客戶為中心”的經(jīng)營和服務(wù)理念，于2020年8月成立客戶關(guān)懷中心，旨在打造專業(yè)的客訴處置團隊，提供信用卡全業(yè)務(wù)類型一站式綜合解決方案，切實落實消費者權(quán)益保護工作�？蛻絷P(guān)懷中心成立至今，累計服務(wù)客戶超10萬人次。

　　據(jù)廣發(fā)銀行信用卡中心相關(guān)負責(zé)人介紹，疫情之下，用戶投訴大幅度減少，咨詢與求助類內(nèi)容增多，踐行有溫度的普惠金融發(fā)展宗旨，廣發(fā)銀行信用卡中心將客戶投訴處理部門升級為客戶關(guān)懷中心，注重以案促改，反推業(yè)務(wù)、產(chǎn)品及流程優(yōu)化，實現(xiàn)從根源解決問題。

　　業(yè)務(wù)層面，廣發(fā)信用卡客戶關(guān)懷中心將客群維護標簽、語音機器人及聲紋技術(shù)等智能技術(shù)融入投訴處置全鏈路，進一步提升問題解決效率。此外，通過大數(shù)據(jù)技術(shù)應(yīng)用，構(gòu)建投訴數(shù)據(jù)管理架構(gòu)，強化數(shù)據(jù)自動化歸集能力，實現(xiàn)處置時效、解決率、業(yè)務(wù)類型結(jié)構(gòu)化等多維度、準實時管理監(jiān)測。

　　據(jù)統(tǒng)計，廣發(fā)信用卡客戶關(guān)懷中心團隊自2020年8月成立來，累計服務(wù)客戶超10萬人次，近半年問題辦結(jié)率穩(wěn)定維持在 100%，收到客戶書面表揚2779 封，寄送錦旗398面，全心全意為用戶打造有溫度的金融服務(wù)。

　　行業(yè)首創(chuàng)設(shè)立調(diào)解中心　 保護群眾合法權(quán)益

　　2020年初，廣發(fā)銀行信用卡中心行業(yè)內(nèi)首創(chuàng)設(shè)立調(diào)解中心。調(diào)解中心內(nèi)設(shè)“催收體驗管理”、“催收品質(zhì)控制”、“調(diào)解處置”三大板塊，通過精準客戶分群、明確處置流程及為客戶量身定制調(diào)解方案的一站式閉環(huán)管理，不斷開拓創(chuàng)新，推進客戶糾紛就地解決。

　　2020年7月31日，在中國人民銀行的指導(dǎo)下，廣發(fā)銀行信用卡中心與上海金調(diào)委、廣州金調(diào)委完成三方“總對總簽署合作備忘錄”，創(chuàng)新性地開拓第三方調(diào)解新模式，引入權(quán)威調(diào)解組織地區(qū)達31個，為切實維護消費者、金融機構(gòu)的合法權(quán)益提供有力支撐。機制運行以來，交互案件數(shù)超1250宗，涉及標的額超7000萬，第三方調(diào)解成功率達73%，不僅有效保護金融消費者合法權(quán)益，也為金融系統(tǒng)有序運行做出貢獻。 廣發(fā)銀行信用卡中心也因此榮獲廣東省金融消費權(quán)益保護聯(lián)合會授予的2020年度“金融糾紛多元化解先進單位”稱號。

　　老年群體定制化暖心服務(wù)  優(yōu)化升級用戶體驗

　　廣發(fā)信用卡還積極關(guān)懷老年群體，推行適老化改造，在95508客服熱線設(shè)立“銀發(fā)通道”， 依托智能識別技術(shù)，可以自動識別出老年客戶，為其提供免身份核實快速人工通道服務(wù)，無需再經(jīng)過語音按鍵操作環(huán)節(jié)，可快速接通人工應(yīng)答。并針對老年群體推出多提醒、多確認、多優(yōu)先的“三多”暖心服務(wù)，對于尋求人工求助的老年人，要求客服人員做到對于業(yè)務(wù)細節(jié)多提醒，對于關(guān)鍵業(yè)務(wù)受理多確認，對于業(yè)務(wù)訴求優(yōu)先響應(yīng)、優(yōu)先處理，讓老年群體用卡無憂。

　　廣發(fā)信用卡始終堅持以人民為核心，推動領(lǐng)導(dǎo)干部帶頭踐行黨的群眾路線，強化公仆意識和為民情懷，從最困難的群眾入手，從最突出的問題抓起，從最現(xiàn)實的利益出發(fā)，解決老百姓“急難愁盼”的具體問題，增強人民群眾的獲得感、幸福感、安全感，以需求為導(dǎo)向，以科技為抓手，不斷探索并開創(chuàng)更加貼近消費者的金融服務(wù)模式及權(quán)益，領(lǐng)創(chuàng)行業(yè)多重新標準，并圍繞人民的衣、食、住、行、娛等多方面消費需求，推出場景化消費金融產(chǎn)品，不斷升級用戶體驗，成為人民心中最溫暖，最放心，最可靠的首選信用卡。