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堅持以客戶為中心 廣發(fā)信用卡切實加強消費者權(quán)益保護

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  作為央企金融集團成員單位的下屬機構(gòu),廣發(fā)信用卡堅持以黨建引領(lǐng)業(yè)務(wù),深入理解和貫徹堅持以人民為中心,以增強人民獲得感為己任,奮力為群眾辦實事、辦好事。在建黨一百周年之際,廣發(fā)信用卡憑借客戶關(guān)懷中心、行業(yè)首創(chuàng)客戶調(diào)解中心以及老年人定制化服務(wù),不斷助力人民提高金融安全意識、切實加強消費者權(quán)益保護,力爭以優(yōu)異成績慶祝建黨一百周年。

  成立客戶關(guān)懷中心,為群眾排憂解難

  “你好,我這邊遇到一點困難,可以商量一下還款的事嗎?”去年以來,受疫情影響,廣發(fā)銀行信用卡中心客服熱線95508經(jīng)常接到這樣的求助。如何幫助用戶紓解疫情帶來的經(jīng)濟困難?廣發(fā)銀行信用卡中心秉承“以人民為中心”、“以客戶為中心”的經(jīng)營和服務(wù)理念,于2020年8月成立客戶關(guān)懷中心,旨在打造專業(yè)的客訴處置團隊,提供信用卡全業(yè)務(wù)類型一站式綜合解決方案,切實落實消費者權(quán)益保護工作?蛻絷P(guān)懷中心成立至今,累計服務(wù)客戶超10萬人次。

  據(jù)廣發(fā)銀行信用卡中心相關(guān)負責(zé)人介紹,疫情之下,用戶投訴大幅度減少,咨詢與求助類內(nèi)容增多,踐行有溫度的普惠金融發(fā)展宗旨,廣發(fā)銀行信用卡中心將客戶投訴處理部門升級為客戶關(guān)懷中心,注重以案促改,反推業(yè)務(wù)、產(chǎn)品及流程優(yōu)化,實現(xiàn)從根源解決問題。

  業(yè)務(wù)層面,廣發(fā)信用卡客戶關(guān)懷中心將客群維護標簽、語音機器人及聲紋技術(shù)等智能技術(shù)融入投訴處置全鏈路,進一步提升問題解決效率。此外,通過大數(shù)據(jù)技術(shù)應(yīng)用,構(gòu)建投訴數(shù)據(jù)管理架構(gòu),強化數(shù)據(jù)自動化歸集能力,實現(xiàn)處置時效、解決率、業(yè)務(wù)類型結(jié)構(gòu)化等多維度、準實時管理監(jiān)測。

  據(jù)統(tǒng)計,廣發(fā)信用卡客戶關(guān)懷中心團隊自2020年8月成立來,累計服務(wù)客戶超10萬人次,近半年問題辦結(jié)率穩(wěn)定維持在 100%,收到客戶書面表揚2779 封,寄送錦旗398面,全心全意為用戶打造有溫度的金融服務(wù)。

  行業(yè)首創(chuàng)設(shè)立調(diào)解中心  保護群眾合法權(quán)益

  2020年初,廣發(fā)銀行信用卡中心行業(yè)內(nèi)首創(chuàng)設(shè)立調(diào)解中心。調(diào)解中心內(nèi)設(shè)“催收體驗管理”、“催收品質(zhì)控制”、“調(diào)解處置”三大板塊,通過精準客戶分群、明確處置流程及為客戶量身定制調(diào)解方案的一站式閉環(huán)管理,不斷開拓創(chuàng)新,推進客戶糾紛就地解決。

  2020年7月31日,在中國人民銀行的指導(dǎo)下,廣發(fā)銀行信用卡中心與上海金調(diào)委、廣州金調(diào)委完成三方“總對總簽署合作備忘錄”,創(chuàng)新性地開拓第三方調(diào)解新模式,引入權(quán)威調(diào)解組織地區(qū)達31個,為切實維護消費者、金融機構(gòu)的合法權(quán)益提供有力支撐。機制運行以來,交互案件數(shù)超1250宗,涉及標的額超7000萬,第三方調(diào)解成功率達73%,不僅有效保護金融消費者合法權(quán)益,也為金融系統(tǒng)有序運行做出貢獻。 廣發(fā)銀行信用卡中心也因此榮獲廣東省金融消費權(quán)益保護聯(lián)合會授予的2020年度“金融糾紛多元化解先進單位”稱號。

  老年群體定制化暖心服務(wù)  優(yōu)化升級用戶體驗

  廣發(fā)信用卡還積極關(guān)懷老年群體,推行適老化改造,在95508客服熱線設(shè)立“銀發(fā)通道”, 依托智能識別技術(shù),可以自動識別出老年客戶,為其提供免身份核實快速人工通道服務(wù),無需再經(jīng)過語音按鍵操作環(huán)節(jié),可快速接通人工應(yīng)答。并針對老年群體推出多提醒、多確認、多優(yōu)先的“三多”暖心服務(wù),對于尋求人工求助的老年人,要求客服人員做到對于業(yè)務(wù)細節(jié)多提醒,對于關(guān)鍵業(yè)務(wù)受理多確認,對于業(yè)務(wù)訴求優(yōu)先響應(yīng)、優(yōu)先處理,讓老年群體用卡無憂。

  廣發(fā)信用卡始終堅持以人民為核心,推動領(lǐng)導(dǎo)干部帶頭踐行黨的群眾路線,強化公仆意識和為民情懷,從最困難的群眾入手,從最突出的問題抓起,從最現(xiàn)實的利益出發(fā),解決老百姓“急難愁盼”的具體問題,增強人民群眾的獲得感、幸福感、安全感,以需求為導(dǎo)向,以科技為抓手,不斷探索并開創(chuàng)更加貼近消費者的金融服務(wù)模式及權(quán)益,領(lǐng)創(chuàng)行業(yè)多重新標準,并圍繞人民的衣、食、住、行、娛等多方面消費需求,推出場景化消費金融產(chǎn)品,不斷升級用戶體驗,成為人民心中最溫暖,最放心,最可靠的首選信用卡。

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編輯:小麗
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