不會使用網點里的新型自助智能設備辦理業(yè)務、看不懂服務項目繁多的手機銀行或微信銀行、回答不了機器客服發(fā)出的多項“指令”……為提升服務質效而衍生的智能技術，卻悄然成了部分老年人和基本金融服務之間的“數字鴻溝”。

　　14日是一年一度的重陽節(jié)，在祝福老年人節(jié)日快樂、健康長壽的同時，如何切實提升老年人面對金融服務的獲得感和幸福感也成了關注的焦點。近日，記者走訪發(fā)現(xiàn)，在惠州地區(qū)已有不少銀行加強了“適老化”金融服務，圍繞老年人日常生活中的金融服務需求場景，重點推動硬件設施升級、優(yōu)化網點服務、加強金融宣教等方面工作，探索多樣性“銀發(fā)”服務不斷提升老年群體金融服務滿意度。

中行長壽路支行網點適當降低坐椅擺放密度及高度，方便長者坐立與行動。

　　聚焦網點改造

　　推進金融服務適老化

　　近日，在中國銀行惠州長壽路支行，74歲的謝爺爺將銀行卡插入智能柜員機，顯示屏上的字體自動變大變粗，界面簡單明了�！暗搅宋疫@個歲數，眼睛不怎么好用，字變大了我看得方便多了�！睂τ阢y行網點提供的這一貼心服務，謝老連連稱贊。

　　長者服務專區(qū)、敬老專窗、敬老專座、無障礙衛(wèi)生間、惠州老照片墻……走進中國銀行惠州長壽路支行，便感受到了濃濃的敬老情。記者在現(xiàn)場看到，長壽路中行設有封閉式現(xiàn)金區(qū)、開放式服務區(qū)、自助服務區(qū)、中銀理財區(qū)、長者服務區(qū)、公眾教育區(qū)等功能區(qū)域，麻雀雖小、五臟俱全，整合廳堂內客戶觸達點，減少長者客群往返走動，優(yōu)化客戶服務動線。在硬件設施上，適當降低家具擺放密度、調低臺階和家具高度，以便于長者坐立與行動；在大堂展示柜上有一個65寸大屏LCD觸控屏幕，方便老年人查詢多種信息；除了觸控屏幕外，該行加大了智能設備配置和改造，網點還配置了按摩椅、智能柜臺，并適當增大設備字體顯示和調高提示音量，提升對長者客群的服務體驗。細節(jié)上，設置了無障礙坡道、無障礙衛(wèi)生間，配置防滑地板、防滑扶手、緊急呼叫器、老花鏡、血壓儀等，同時，針對行動不便的客戶，該行增配輪椅、拐杖等。

　　這是惠州中行在我市銀行業(yè)內率先建成的3家“長者服務示范網點”之一。為營造尊老、敬老、愛老、助老的金融服務氛圍，該行創(chuàng)新網點服務模式，圍繞老年客戶需求，為“銀發(fā)”群體量身打造專屬特色網點，搭建“金融+養(yǎng)老”融合的養(yǎng)老特色場景平臺，為長者提供專業(yè)、貼心、有溫度的養(yǎng)老金融服務。

　　3月30日，中國銀保監(jiān)會發(fā)布《關于銀行保險機構切實解決老年人運用智能技術困難的通知》（以下簡稱《通知》），明確指出要進一步解決老年人在銀行保險服務領域運用智能技術方面遇到的困難，讓老年人更好共享金融業(yè)信息化發(fā)展成果�！锻ㄖ�》從網點布局、人工服務、柜面服務等多個方面進行了明確要求。

　　記者了解到，我市不少銀行在加速推進數字化建設的同時，不斷加強了“適老化”金融服務，從網點內到網點外，幫助老年人全面融入信息化社會，增強獲得感。在硬件上，除了打造養(yǎng)老金融特色網點外，還有銀行則是完善了網點的適老化服務，如開設“愛心專座、愛心窗口”為老年客戶提供快速辦理業(yè)務的服務便利，根據情況配備了老花鏡、放大鏡、急救箱、保溫毯、輪椅等便民設施，全方位滿足老年客戶的金融服務需求。

　　聚焦技術改造

　　提升適老服務便捷度

　　“看不懂”“找不到”“聽不清”是老年客戶普遍遭遇的“數字鴻溝”困境。對此，多家銀行積極推動線上服務創(chuàng)新，提供更舒心的適老產品及服務，如積極推廣字體更大、頁面更簡潔、操作更便捷的手機銀行老年人專用版本，突出查詢、轉賬及繳費等老年人常用功能，新增語音服務等，幫助老年人更好地享受移動金融便利。

　　如建設銀行手機銀行5.0版充分利用人工智能、語音圖像識別、多媒體互動等金融科技，讓手機銀行具備“看、聽、說、思、聊、驗”能力，實現(xiàn)“能看能聽會說、能理解會思考”的智能服務。老年客戶在使用時，既可將手機銀行界面調為大字版，也可對著操作界面說出打算辦理的業(yè)務，手機銀行可識別進行處理，客戶盡享“只動口，不動手”的快速直達服務，不僅大大降低了操作難度，同時也能更好地幫助他們在數字化金融時代“不掉隊”。

　　郵儲銀行結合老年客戶的實際需要，完善服務老年客群的手機銀行APP大字版，新增了語音輸入的客服咨詢方式、設置了常用功能的快捷入口、在大字版理財模塊增加遠程客戶經理功能，為老年客戶提供貼心的問題解答、快捷查詢和理財顧問等服務，助力老年客戶跨越“數字鴻溝”。此外，針對老年人電話咨詢痛點，推出了尊長專線，60歲及以上的老年客戶使用開戶預留手機號撥打95580客服電話時，系統(tǒng)默認自動跳過“語音導航”“按鍵選擇”等步驟，直接進入老年專屬人工座席，方便老年客戶使用電話銀行。

　　廣發(fā)信用卡在95508客服熱線上線“銀發(fā)通道”。依托智能識別技術，自動識別出老年客戶，為其提供免身份核實快速進入人工服務，無需再經過語音按鍵操作環(huán)節(jié)；同時，廣發(fā)信用卡還為客戶提供了多元化的身份核實方案，運用聲紋識別技術結合傳統(tǒng)的身份核實方式靈活處理老年客戶遺忘服務密碼等身份核實問題，讓老年客戶信用卡業(yè)務辦理更加便捷、高效。

　　平安銀行在線上提供更舒心的適老產品及服務，在優(yōu)化老年人閱讀體驗方面，推出頁面更簡潔、操作更簡單的“大字版口袋銀行APP”，為了簡化老年人溝通流程，還特別開設人工服務專線,可智能跳過“復雜”的交互環(huán)節(jié)，一鍵接通人工客服。

　　在老年人最關心的安全問題方面，工行升級版本的手機銀行中新增安全向導，一步一步引導老年人利用五重安全鎖管住賬戶、資金。在老年人轉賬匯款時，一旦金額大于1萬元，系統(tǒng)會進行安全提示，防范電信詐騙等外部風險。

　　早在去年12月，工信部印發(fā)《互聯(lián)網應用適老化及無障礙改造專項行動方案》，就手機銀行APP改造中的頁面設計方面，政策也提出了具體要求。今年3月銀保監(jiān)會要求各商業(yè)銀行開發(fā)手機銀行APP的大字、語音、民族語言等服務，突出查詢、轉賬及繳費等老年人常用功能，實現(xiàn)關鍵信息易讀、主要功能易找、操作步驟易懂；探索開發(fā)“一鍵求助”功能，對老年人在操作過程中遇到問題，快速介入提供引導幫助，及時解決問題。切實解決老年人運用智能技術的困難，讓老年人能用、會用、敢用、想用。

　　聚焦精準服務

　　適老金融服務多樣化

　　“您看這是楊字，由木和易組成……”在建行惠州鵝嶺支行的營業(yè)廳，銀行大堂經理正手把手教80多歲的楊奶奶寫自己名字。楊奶奶是網點的老客戶，每個月都會拿著存折來取款，最近楊奶奶萌生了辦一張銀行卡的念頭，可是不會寫自己名字，大堂經理知道后現(xiàn)場“教學”。

　　取來紙和筆，楊奶奶在大堂經理的指導下，成功一筆一劃寫出了自己的名字。“這么多年都沒有寫過自己的名字，今天居然學會了，真是太感謝你了！”在大堂經理的引導下，楊奶奶在智慧柜員機花了幾分鐘時間便辦好了銀行卡，讓老人家再次感嘆到了科技的便利�！霸瓉碛米灾�智能設備辦理業(yè)務這么方便，只要有人耐心教，我們老年人也是可以學會使用智能設備的，不僅方便辦理業(yè)務，也讓我們覺得追上了社會發(fā)展的步伐�！�

　　據悉，惠州建行緊跟國家政策，助力破除老年人智能鴻溝，通過提供智慧柜員機等多渠道產品的“關懷模式”“語音播報小喇叭”等將無障礙改造納入日常維護，不斷改善客戶體驗。

　　中信銀行惠州分行則多管齊下改善老年金融消費環(huán)境。針對老人使用電子金融服務問題，該行在網點專門開設“手機使用小課堂”，通過視頻教學、線下教學幫助老人客戶掌握手機銀行、微信支付等常用的小技巧。

　　為了讓老年人盡快適應銀行智能化轉型，我市各大銀行的各網點大都配備大堂經理和專門的客戶經理，悉心指導有使用意愿的老年客戶使用智能設備或自助設備完成自助類業(yè)務，全程進行指導，協(xié)助老年人快捷便利辦好業(yè)務的同時，學會使用智能設備，“面對面”“手把手”讓老年人了解金融科技帶來支付服務的便利和便捷。

　　“雖然銀行網點為老年人普及了智能化金融服務，但傳統(tǒng)業(yè)務辦理模式也依然要保留，不能適應智能設備的老年客戶，仍可選擇傳統(tǒng)模式辦理相關業(yè)務�！蔽沂胁簧巽y行機構相關負責人表示，如遇到對智能設備比較排斥的老年人，他們會將其引導到愛心窗口，結合客戶業(yè)務辦理需求提供人工操作。此外，還會為老年客戶提供協(xié)助填單、引導等候、答疑解惑等金融服務，減少老年客戶等待時間，優(yōu)化服務流程，并推介適合老年人的銀行產品，讓老年客戶享受到專屬的敬老服務。

　　銀行對老年客戶的關愛，不僅僅局限于行內，我市多家銀行還積極推行延伸服務，紛紛走出去，送服務、送知識、送溫暖。對于部分年事已高、行動不便、生病住院等有困難無法親自到銀行網點的老年客戶，我市大部分銀行會特事特辦，提供上門服務，解決客戶的燃眉之急。

　　針對電信網絡詐騙對象向老年群體轉移、老年群體防范電信詐騙意識薄弱等問題，我市銀行業(yè)積極踐行社會責任，一方面充分利用網點廳堂，向網點客戶宣傳金融知識；另一方面走進社區(qū)、商場、鄉(xiāng)村，向老年人發(fā)放宣傳物料，宣傳金融知識，幫助他們了解銀行政策、法律法規(guī)、金融產品，提升他們防范詐騙、高息陷阱和理性投資的能力，守住“錢袋子”。

　　此外，各家銀行還積極開展各類公益活動，在母親節(jié)、端午節(jié)、重陽節(jié)、中秋節(jié)等節(jié)假日精心組織應時應景的節(jié)日活動，邀請老年客戶到銀行網點一起做手工、談養(yǎng)生、微沙龍、交朋友；將禮物和溫暖送至孤寡老人家中，弘揚愛老敬老的傳統(tǒng)美德。

　　文/圖 惠州日報記者劉乙端