招商銀行惠州分行開展3·15消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日桃花源志愿者撿跑活動。

　　“價值銀行，向陽啟航”。招商銀行惠州分行認(rèn)真踐行招商銀行的“以客戶為中心，為客戶創(chuàng)造價值”核心價值觀，以高質(zhì)量發(fā)展為重點(diǎn)，貫徹落實(shí)開放融合、為基層賦能減負(fù)，積極為內(nèi)外部客戶創(chuàng)造價值。近年來，該行積極服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)和民生需求，高度重視客戶訴求和客戶體驗(yàn)，不斷提升金融服務(wù)水平，切實(shí)保護(hù)好金融消費(fèi)者的合法權(quán)益和根本利益，真正做到金融為民、金融向善，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作和為客戶創(chuàng)造價值作為全行干部員工的工作目標(biāo)，為金融穩(wěn)健發(fā)展貢獻(xiàn)招行智慧。

　　高度重視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)

　　招商銀行惠州分行始終將保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益作為各項(xiàng)工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，高度重視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，要求全行員工堅(jiān)持“以客戶為中心，為客戶創(chuàng)造價值”的服務(wù)理念，秉持初心擎起“價值”大旗，為客戶、為企業(yè)，為社會創(chuàng)造價值。

　　在行內(nèi)，搭建健全的“保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益”服務(wù)提升機(jī)制，由分行一把手以及分管行領(lǐng)導(dǎo)以及“服務(wù)監(jiān)督管理委員會”相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，定期聆聽客戶聲音，全面提升自身服務(wù)能力，真心實(shí)意為客戶解決問題。同時構(gòu)建完善惠州分行“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)”服務(wù)隊(duì)伍，由分行辦公室牽頭，各機(jī)構(gòu)指定專人負(fù)責(zé)“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)”服務(wù)相關(guān)事宜的跟進(jìn)、反饋和推進(jìn)。

　　執(zhí)行“客戶投訴1小時響應(yīng)”，在接到轉(zhuǎn)辦的客戶投訴后，要求在1小時以內(nèi)（工作時段為1小時以內(nèi)，非工作時段應(yīng)在下一工作時段1小時以內(nèi)）響應(yīng)客戶，簡要說明投訴處理流程和可能需要等待的時間，表達(dá)真誠，紓解抱怨；在符合行內(nèi)外制度的前提下，妥善處理投訴。同時建立重復(fù)投訴提級管理機(jī)制，及時響應(yīng)客戶迫切訴求。針對客戶爭議焦點(diǎn)，進(jìn)行調(diào)查核查，并與金融消費(fèi)者進(jìn)行溝通反饋，及時將調(diào)查結(jié)果告知消費(fèi)者。

　　建立長效宣教機(jī)制

　　近日，在2023年3·15消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日來臨之際，招商銀行惠州分行在人行惠州市中心支行及惠州市金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)聯(lián)合會指導(dǎo)下，在惠城區(qū)桃花源景區(qū)開展志愿者撿跑宣傳活動，活動得到游客們的廣泛關(guān)注。

　　這是該行扎實(shí)開展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)系列活動的一個縮影。近年來，為進(jìn)一步做好金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)和金融教育宣傳工作，提升公眾的權(quán)利、責(zé)任和風(fēng)險意識，招商銀行惠州分行大力開展專項(xiàng)金融知識宣教活動。

　　如為幫助老年人及青少年提升風(fēng)險防范意識，教育引導(dǎo)其樹立正確金錢觀、消費(fèi)觀和理財觀，該行主動做好與寶口大圍村村委、寶口中學(xué)對接推動工作，以村民及學(xué)生喜聞樂見的形式推進(jìn)金融知識下鄉(xiāng)。2022年6月14日，該行工作人員分別為大圍村村民、寶口中學(xué)學(xué)生講授金融基礎(chǔ)知識，播放生動有趣的教學(xué)視頻，深入淺出剖析常見老年人及中學(xué)生詐騙案例，提升老年人及青少年財經(jīng)素養(yǎng)。2022年9月，招商銀行惠州分行到惠州中學(xué)、水口下源村開展金融知識宣教活動，相關(guān)活動得到學(xué)校以及村委的一致好評。

　　金融知識普及“抓早”“抓小”意義深遠(yuǎn)，未來，招商銀行惠州分行將把金融知識下鄉(xiāng)進(jìn)校園的工作持續(xù)開展下去，不斷提升金融素養(yǎng)教育的有效性，幫助村民牢牢守住“錢袋子”，提升村民生活幸福感和獲得感。

　　服務(wù)提升初顯成效

　　2022年5月，招行惠州分行收到中國人民銀行惠州市中心支行辦公室通報：2021年度金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)評估結(jié)果為A級；2022年7月獲評為我市“2021年度消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作先進(jìn)單位”稱號。

　　扎根惠州以來，招行惠州分行不斷提升服務(wù)質(zhì)量，扎實(shí)推進(jìn)服務(wù)提升機(jī)制建設(shè)。2022年該行在服務(wù)提升上取得初步成效，全年有效投訴壓降幅度約為77%。在內(nèi)部，該行建立快處快賠機(jī)制，對符合要求的客戶完成賠付；在外部，與惠州市金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)聯(lián)合會建立常態(tài)聯(lián)動機(jī)制，對有調(diào)解需求的客戶及時進(jìn)行調(diào)解，取得較好的效果。

　　“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，是一項(xiàng)聚沙成塔、久久為功的工作。我們深知，任重而道遠(yuǎn)。我們更堅(jiān)信，路雖遠(yuǎn)，行則將至�！闭行谢葜莘中邢嚓P(guān)負(fù)責(zé)人表示，該行將2023年定為“服務(wù)質(zhì)量提升年”，在新的一年里，招商銀行惠州分行將繼續(xù)以聆聽客戶之聲為重要抓手，持續(xù)做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)各項(xiàng)工作，建立健全金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制體制，強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的全流程管理，著手打造客戶服務(wù)體驗(yàn)最佳銀行，以專業(yè)的大財富管理和不變的初心服務(wù)，為建立一個安全、穩(wěn)定、和諧的金融生態(tài)圈而努力。

　　文/圖 惠州日報記者劉乙端

　　通訊員范志超