隨著數(shù)字經(jīng)濟發(fā)展，市民如今普遍享受著指尖“買買買”、采購“不出門”的購物體驗。但線上購物帶來的問題也不少，據(jù)惠州12345政務服務便民熱線統(tǒng)計：2022年，惠州12345熱線共受理消費維權領域訴求21.48萬宗，其中網(wǎng)絡購物消費類訴求近6.88萬宗，占消費維權總訴求32.03%，占線上消費訴求89.9%，是市民消費訴求焦點。

　　去年惠州網(wǎng)購消費類訴求占比較大

　　據(jù)統(tǒng)計：2022年，惠州12345政務服務便民熱線共受理消費維權領域訴求21.48萬宗，占全年訴求總量的11.32%。其中，投訴舉報類14.4萬宗，咨詢類6.88萬宗，其他類0.2萬宗。

　　哪些消費訴求是熱點呢？數(shù)據(jù)顯示：網(wǎng)絡購物消費類訴求68785宗，占比32.03%；房產(chǎn)購物類訴求44038宗，占比20.51%；食品安全類訴求18262宗，占比8.5%；線下購物類訴求17094宗，占比7.96%；汽車消費糾紛訴求11204宗，占比5.22%。

　　可以看出，市民消費訴求主要集中在網(wǎng)絡平臺消費糾紛、住房汽車大宗商品消費糾紛和食品安全訴求等方面。其中，市民對網(wǎng)購消費主要反映網(wǎng)絡渠道消費糾紛、網(wǎng)上購物退費退貨糾紛、異地商家消費糾紛等問題，線下購物主要反映線下實體店購物消費糾紛、退貨糾紛、產(chǎn)品質(zhì)量等問題；購房、購車消費主要反映在商品房退訂糾紛、物業(yè)費糾紛、購車糾紛、車輛維修糾紛、車輛配件消費糾紛等問題；食品安全主要反映線下餐飲店消費、商家售賣過期食品、涉嫌銷售三無產(chǎn)品、食品安全生產(chǎn)、餐飲衛(wèi)生環(huán)境等問題。

　　網(wǎng)購在線上消費糾紛中訴求占比89.9%

　　2022年，惠州12345政務服務便民熱線受理線上消費糾紛相關訴求量8.41萬宗，占比49.23%，同比上升215.60%，訴求主要集中在網(wǎng)絡購物、網(wǎng)上訂票訂酒店、網(wǎng)約車等方面。其中，網(wǎng)絡購物訴求占比89.9%、網(wǎng)上訂票訂酒店訴求9%、網(wǎng)約車訴求1.1%。

　　線上消費訴求占比高，是當下全國消費訴求的焦點。不久前，國家市場監(jiān)管總局發(fā)布2022年消費投訴舉報咨詢數(shù)據(jù)，指出隨著我國電子商務持續(xù)發(fā)展，疫情催化線上消費習慣，網(wǎng)絡消費穩(wěn)居全國消費者訴求的“半壁江山”，2022年網(wǎng)購訴求同比增速56.38%。

　　據(jù)國家市場監(jiān)管總局介紹，網(wǎng)絡消費陷阱主要呈現(xiàn)三大特點：直播帶貨、跨境電商、生鮮電商、在線拼團、在線文娛、私廚定制等各種“云消費”模式涌現(xiàn)，相關訴求在攀升；大數(shù)據(jù)算法等容易誘發(fā)新型價格欺詐行為，例如“大數(shù)據(jù)殺熟”、實時變化交易條件、“標低高結”、隱瞞優(yōu)惠門檻條件、非會員優(yōu)惠大于會員等問題；視頻會員服務套路多，消費者容易誤買。

　　新興領域消費糾紛增多問題突出

　　去年，惠州12345政務服務便民熱線受理線下消費糾紛8.67萬宗（購房消費除外），占比50.77%，同比上升81.86%，訴求主要集中在實體商店購物消費、購車及維修、非學科類教培機構退費、健身美容消費糾紛等方面。

　　惠州12345政務服務便民熱線相關負責人介紹，綜合去年消費熱線訴求數(shù)據(jù)可以看出，隨著市民生活水平不斷提高，消費需求呈現(xiàn)個性化、多樣化、高品質(zhì)的特點，線下消費糾紛中的新興領域消費糾紛問題增多。例如，教育機構退費問題占比10.6%、美容養(yǎng)生健身問題占比8.5%，“這里有不少訴求案例涉及金額大、群體多”。

　　據(jù)悉，圍繞預付消費、醫(yī)療美容等消費熱點難點問題，市消委會積極協(xié)調(diào)職能部門執(zhí)法干預和組織相關行業(yè)（企業(yè)）座談調(diào)研，并對投訴較多、反映問題較集中的經(jīng)營者進行整治難點突破，在一定程度上遏制和化解熱點、難點問題矛盾糾紛。

　　惠州日報記者李向英