民惟邦本，本固邦寧。我國(guó)金融事業(yè)起于為人民服務(wù)，興于為人民服務(wù)。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)涉及人民群眾切身利益，是維護(hù)社會(huì)經(jīng)濟(jì)秩序和促進(jìn)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展的重要基石。

　　2023年，農(nóng)業(yè)銀行惠州分行（以下簡(jiǎn)稱“惠州農(nóng)行”）深刻踐行“金融為民、金融惠民、金融便民”理念，始終將做好消保工作作為踐行金融工作政治性、人民性的主陣地之一，聚焦金融服務(wù)重點(diǎn)難點(diǎn)、人民群眾急難愁盼問題，扎實(shí)開展金融知識(shí)普及宣傳活動(dòng)，護(hù)航金融消費(fèi)者權(quán)益，不斷增強(qiáng)人民群眾的獲得感、安全感和幸福感。

　　消保為民

　　做好金融宣教“本職事”

　　消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)是一項(xiàng)系統(tǒng)性、基礎(chǔ)性和全行性工作，需各層級(jí)、各條線齊抓共管、通力協(xié)作�；葜蒉r(nóng)行把“消保為民”作為首要準(zhǔn)則，在落實(shí)各級(jí)監(jiān)管機(jī)構(gòu)要求的基礎(chǔ)上，不斷推進(jìn)組織及運(yùn)行機(jī)制建設(shè)、消保隊(duì)伍建設(shè)等多方面工作，致力于夯實(shí)消保主體責(zé)任，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，共建和諧穩(wěn)定金融環(huán)境。

　　在組織及運(yùn)行機(jī)制建設(shè)方面，惠州農(nóng)行以責(zé)任到位、組織到位、人員到位、考核到位“四個(gè)到位”，深入推動(dòng)全行消保組織體制建設(shè)工作，營(yíng)造出“層層重視消保，人人參與消�！钡姆諊�。

　　在消保隊(duì)伍建設(shè)方面，該行每季定期召開全行性消保工作及教育培訓(xùn)的專題會(huì)議，實(shí)現(xiàn)對(duì)中高級(jí)管理人員、基層業(yè)務(wù)人員和新入職人員各類崗位的全覆蓋。并針對(duì)相關(guān)崗位人員、特定事項(xiàng)等開展培訓(xùn)工作，不斷創(chuàng)新培訓(xùn)形式，組織員工利用網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)、微課堂、線上課堂等形式學(xué)習(xí)消保服務(wù)相關(guān)內(nèi)容，開展“消保培訓(xùn)一課”，有效體現(xiàn)“服務(wù)升溫工程”及“濃情暖域”品牌建設(shè)中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的工作理念和要求。

　　以賽促學(xué)、以學(xué)促行。2023年，該行還成功舉辦了“學(xué)消保、懂消保、用消�！敝�識(shí)競(jìng)賽，參賽人員涵蓋分行、支行和網(wǎng)點(diǎn)層級(jí)，進(jìn)一步提高全行員工消保專業(yè)知識(shí)水平和基層員工投訴處理應(yīng)變能力，體現(xiàn)了“全行管消保，全行為消保工作負(fù)責(zé)”的“大消�！备窬帧�

　　多維宣教

　　辦好消費(fèi)者的“貼心事”

　　消保工作無小事，群眾利益放心間�；葜蒉r(nóng)行緊跟監(jiān)管步伐，以“3·15”消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日、“普及金融知識(shí)萬里行”等活動(dòng)為契機(jī)，通過“線上+線下”“集中性+陣地性”的宣傳矩陣，全方位、多渠道、分層次開展金融知識(shí)教育宣傳，推動(dòng)金融教育觸達(dá)“最后一公里”。

　　為加大日常宣傳教育力度，引導(dǎo)金融消費(fèi)者樹立正確的消費(fèi)理念和風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，惠州農(nóng)行以74個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)為主陣地，通過海報(bào)口號(hào)上屏、教育宣傳材料上架、金融知識(shí)宣傳片上映、工作人員現(xiàn)場(chǎng)答疑等方式開展“滴灌式”宣傳，提醒廣大消費(fèi)者重視自己的權(quán)益，注意風(fēng)險(xiǎn)防控，營(yíng)造了濃烈的宣傳氛圍。

　　利用線上宣傳陣地，農(nóng)行在微信公眾號(hào)發(fā)布各項(xiàng)金融便民、利民、惠民政策措施，普及相關(guān)金融知識(shí)。員工們也充分運(yùn)用朋友圈轉(zhuǎn)發(fā)金融消費(fèi)者權(quán)益相關(guān)內(nèi)容，幫助客戶足不出戶學(xué)習(xí)金融知識(shí)、享受金融服務(wù)。

　　在線下宣教活動(dòng)中，聚焦“一老、一少、一新”，不斷創(chuàng)新宣傳形式，通過多方聯(lián)動(dòng)，共組織開展74場(chǎng)“五進(jìn)入”集中宣傳活動(dòng)，打造多個(gè)“金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣教示范基地”，做到銀警聯(lián)合護(hù)老“有方”、銀校聯(lián)合護(hù)少“有道”、“線上+線下”聯(lián)動(dòng)護(hù)新“有情”。

　　“在活動(dòng)中學(xué)到了不少金融知識(shí)，知道了怎么去辨別非法金融活動(dòng)。我們這種普通市民真的需要多了解金融安全知識(shí)，才能避免上當(dāng)受騙。”惠州市民李先生對(duì)惠州農(nóng)行舉行的大型金融宣教活動(dòng)給予了高度評(píng)價(jià)。2023年，惠州農(nóng)行踐行“以人民為中心”的發(fā)展思想，各類大型金融知識(shí)宣教活動(dòng)貫穿全年，用心做好金融知識(shí)普及全力保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。

　　多管齊下

　　解決消費(fèi)者的“頭痛事”

　　憂心而來，滿意而歸�；葜蒉r(nóng)行以金融糾紛調(diào)解工作為切入點(diǎn)，聚焦消費(fèi)者的“頭痛事”，積極推動(dòng)多元解紛機(jī)制建設(shè)，精準(zhǔn)、高效化解金融消費(fèi)糾紛，全方位保障金融消費(fèi)者合法權(quán)益的實(shí)現(xiàn)，推動(dòng)構(gòu)建和諧穩(wěn)定的金融環(huán)境。

　　走進(jìn)惠州農(nóng)行各大營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，均可看到在大堂醒目位置張貼的網(wǎng)點(diǎn)投訴信息，以及特意設(shè)置的客服接待室。為了迅速解決群眾的急難愁盼問題，一方面，惠州農(nóng)行利用線上線下平臺(tái)，進(jìn)一步暢通自身投訴接收、辦理、服務(wù)渠道，確保群眾訴求快速接收、及時(shí)辦理、服務(wù)到位。還定期開展行長(zhǎng)接待日活動(dòng)，切實(shí)解決客戶的合法合理的訴求，維護(hù)好客戶合法權(quán)益。另一方面，惠州農(nóng)行建立起“有問必答、有疑必釋、禮貌熱情、辦事高效”的客戶咨詢及投訴的首問負(fù)責(zé)制，快速提升客戶投訴事件反應(yīng)效率。同時(shí)，惠州農(nóng)行還堅(jiān)持溯源治理，以典型案例分析為突破口精準(zhǔn)定位經(jīng)營(yíng)管理的堵點(diǎn)、痛點(diǎn)，及時(shí)消除消保風(fēng)險(xiǎn)隱患。

　　2023年，惠州農(nóng)行積極配合惠州市銀行業(yè)消費(fèi)糾紛人民調(diào)解委員會(huì)及惠州市金融消費(fèi)糾紛人民調(diào)解委員會(huì)組織開展調(diào)解工作，成功調(diào)解各類渠道糾紛事件55筆，實(shí)現(xiàn)了多層次、多渠道、多元化調(diào)解工作格局。

　　金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作任重而道遠(yuǎn)。接下來，惠州農(nóng)行將“金融為民”更細(xì)致地落實(shí)到日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，不斷優(yōu)化金融服務(wù)舉措，踐行金融消保主體責(zé)任，書寫“人民消�！毙缕�章，為惠州市金融業(yè)健康發(fā)展貢獻(xiàn)農(nóng)行力量。

　　惠州日?qǐng)?bào)記者伍磊

　　通訊員林曉茹