近日，中國人壽組織開展“我為群眾辦實事——服務(wù)卓越型企業(yè)建設(shè)”調(diào)研活動。20多家中央主流媒體、行業(yè)意見領(lǐng)袖參加活動，并與中國人壽集團(tuán)及旗下單位相關(guān)負(fù)責(zé)人交流座談。作為中國人壽集團(tuán)成員單位廣發(fā)銀行的零售業(yè)務(wù)主力軍，廣發(fā)信用卡參加活動，相關(guān)負(fù)責(zé)人在座談會介紹了廣發(fā)信用卡在行業(yè)內(nèi)率先推出的多元糾紛化解機(jī)制。據(jù)介紹，廣發(fā)信用卡堅持以黨建統(tǒng)領(lǐng)發(fā)展，響應(yīng)黨中央號召，落實以人民為中心的發(fā)展思想，以新時代“楓橋經(jīng)驗”與“科技賦能”相結(jié)合，構(gòu)建多元糾紛化解機(jī)制，主動加強與各地金融調(diào)解組織協(xié)作，交互案件1000多宗，調(diào)解成功率達(dá)73%，有效保護(hù)了金融消費者的合法權(quán)益，為金融系統(tǒng)的有序運行做出積極貢獻(xiàn)。

　　首創(chuàng)卡中心內(nèi)部調(diào)解團(tuán)隊定向服務(wù)，第三方調(diào)解成功率達(dá)73%

　　廣發(fā)信用卡堅持以為人民服務(wù)為理念，為提升客戶體驗的大趨勢，同時結(jié)合外部環(huán)境及監(jiān)管政策的要求，2020年初，廣發(fā)銀行信用卡中心行業(yè)內(nèi)首創(chuàng)設(shè)立調(diào)解中心。

　　通過調(diào)解中心內(nèi)設(shè)“催收體驗管理”、“質(zhì)控”、“調(diào)解”三大板塊，實現(xiàn)了精準(zhǔn)客戶分群、明確處置流程及為客戶量身定制調(diào)解方案的一站式閉環(huán)管理，板塊間相互串聯(lián)，環(huán)環(huán)相扣，高效的協(xié)同效率與極致的客戶體驗有力推進(jìn)了客戶糾紛就地解決。

　　2020年7月，在中國人民銀行指導(dǎo)下，廣發(fā)信用卡中心與上海金調(diào)委、廣州金調(diào)委完成三方“總對總簽署合作備忘錄”，創(chuàng)新性地開展第三方調(diào)解新模式，引入權(quán)威調(diào)解組織地區(qū)30多個，為切實維護(hù)消費者、金融機(jī)構(gòu)的合法權(quán)益提供了有力支撐。

　　據(jù)了解，第三方調(diào)解機(jī)制運行以來，糾紛解決率有效提升，客戶多次通過錦旗、表揚信等形式表達(dá)感謝。不僅有效保護(hù)了金融消費者合法權(quán)益，也為金融系統(tǒng)有序運行做出貢獻(xiàn)。廣發(fā)銀行信用卡中心也因此榮獲廣東省金融消費權(quán)益保護(hù)聯(lián)合會授予的2020年度“金融糾紛多元化解先進(jìn)單位”稱號。

　　科技賦能識別潛在訴求，訴源治理提前化解糾紛

　　隨著金融與科技的融合程度不斷加深，廣發(fā)信用卡也順應(yīng)行業(yè)趨勢，持續(xù)深耕人工智能、大數(shù)據(jù)和云平臺三大核心能力，并以其科技能力有效賦能多元糾紛化解機(jī)制的構(gòu)建。廣發(fā)信用卡將新時代“楓橋經(jīng)驗”與“科技賦能”有效結(jié)合，通過多措并舉，堅持把非訴訟糾紛解決機(jī)制挺在前面，從源頭上有效減少訴訟增量，并建立健全了專業(yè)高效、有機(jī)銜接、便捷利民的金融糾紛多元化解機(jī)制。

　　廣州金調(diào)委主任張勁認(rèn)為，廣發(fā)信用卡中心開創(chuàng)的第三方調(diào)解模式首先是模式上的創(chuàng)新，開啟了金融機(jī)構(gòu)通過非訴訟渠道處理金融糾紛的新模式，拓寬了金融糾紛爭議解決渠道；其次是客戶體驗的創(chuàng)新，調(diào)解對于客戶來講是一種低成本、高效、便捷解決客戶爭議的途徑，能更好地幫助客戶協(xié)商解決債務(wù)問題，保障消費者合法權(quán)益；第三是基層社會治理的創(chuàng)新，充分利用了金調(diào)委的專業(yè)優(yōu)勢、監(jiān)管部門的監(jiān)管優(yōu)勢和機(jī)構(gòu)間的配合優(yōu)勢，促成當(dāng)事人在法律框架內(nèi)公平合理地化解糾紛，切實把矛盾化解在基層，維護(hù)社會和諧穩(wěn)定。

　　除了與各地金調(diào)委廣泛對接之外，廣發(fā)信用卡中心還積極與廣東銀保監(jiān)局指導(dǎo)下的正和消保中心等密切合作，切實做到糾紛不拖延，矛盾不升級，風(fēng)險不擴(kuò)散。廣東正和消保中心相關(guān)負(fù)責(zé)人李潔儀表示，正和消保中心致力于為消費者和銀行保險機(jī)構(gòu)提供公開透明、公平公正、合規(guī)高效的糾紛處理服務(wù)。對于消費者來說，正和消保中心可以提供投訴處理、糾紛調(diào)解、宣傳教育服務(wù)，對于銀行保險公司來說，正和消保中心可以提供金融知識宣傳、消費糾紛大數(shù)據(jù)分析、行業(yè)消保工作交流與合作以及大灣區(qū)消費者權(quán)益保護(hù)工作協(xié)作，切實促進(jìn)廣東銀行業(yè)保險業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。