買保險(xiǎn)怕遇糾紛？以后不必?fù)?dān)心了，因?yàn)楸ｋU(xiǎn)行業(yè)全面“雙錄”（即錄音和錄像兩種技術(shù)手段）來了！近期，銀保監(jiān)會下發(fā)《保險(xiǎn)銷售行為可回溯管理辦法（征求意見稿）》（以下簡稱《征求意見稿》），要求人身險(xiǎn)雙錄范圍覆蓋除了超短期出行類產(chǎn)品和普通型定期壽險(xiǎn)、終身壽險(xiǎn)、兩全類保險(xiǎn)以外的全部人身險(xiǎn)，同時(shí)增加了新車車險(xiǎn)以及融資性信用保險(xiǎn)和保證保險(xiǎn)。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，擴(kuò)展更為嚴(yán)格的“雙錄”規(guī)定，完善了消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)制度，讓保險(xiǎn)公司銷售行為更規(guī)范。

業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，擴(kuò)展更為嚴(yán)格的“雙錄”規(guī)定，讓保險(xiǎn)公司銷售行為更規(guī)范。 惠州日報(bào)記者周楠 攝

　　保單“雙錄”范圍擴(kuò)大

　　人身保險(xiǎn)合同期限一般比較長，銷售人員為了提高銷售業(yè)績，有時(shí)會以其他金融產(chǎn)品的名義宣傳銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品、夸大保險(xiǎn)產(chǎn)品收益或隱瞞重要的告知事項(xiàng)等，而消費(fèi)者大多不會在購買產(chǎn)品時(shí)有意識地保留相關(guān)證據(jù)，由此，在銷售過程難以還原的情況下，銷售欺騙誤導(dǎo)行為難以查證，消費(fèi)者利益因此受到侵害。

　　2017年，保監(jiān)會發(fā)布《保險(xiǎn)銷售行為可回溯管理暫行辦法》，從2017年11月1日起，人身保險(xiǎn)公司通過保險(xiǎn)兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)銷售保險(xiǎn)期間超過一年的人身保險(xiǎn)產(chǎn)品、銷售投資連結(jié)保險(xiǎn)產(chǎn)品的，或向60周歲（含）以上年齡的投保人銷售保險(xiǎn)期間超過一年的人身保險(xiǎn)產(chǎn)品，都要對銷售過程關(guān)鍵環(huán)節(jié)以現(xiàn)場同步錄音錄像的方式予以記錄。

　　根據(jù)《辦法》，所謂保險(xiǎn)銷售行為可回溯，是指保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)通過錄音錄像等技術(shù)手段采集視聽資料、電子數(shù)據(jù)的方式，記錄和保存保險(xiǎn)銷售過程關(guān)鍵環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)銷售行為可回放、重要信息可查詢、問題責(zé)任可確認(rèn)。保險(xiǎn)業(yè)內(nèi)對錄音錄像這種執(zhí)行方式統(tǒng)稱為“雙錄”。

　　與此前對于60歲以上投保人需要錄音錄像相比，最新的《征求意見稿》提高了門檻，取消了60歲以上的年齡限制，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)銷售人員在面對面銷售相關(guān)人身險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，都要進(jìn)行“雙錄”。此次《征求意見稿》規(guī)定，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)通過互聯(lián)網(wǎng)、電話銷售方式向保險(xiǎn)消費(fèi)者銷售所有商業(yè)保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)；保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)銷售人員面對面銷售保險(xiǎn)期間超過一年的人身保險(xiǎn)產(chǎn)品（不含普通型人壽保險(xiǎn)），以及保險(xiǎn)期間不超過一年且包含續(xù)保責(zé)任條款（包括不保證續(xù)保責(zé)任條款）的人身保險(xiǎn)產(chǎn)品；保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)銷售人員面對面銷售財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)產(chǎn)品，包括新車的商業(yè)機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)，融資性信用保險(xiǎn)和保證保險(xiǎn)時(shí)，必須施行保險(xiǎn)銷售行為可回溯管理。

　　也就是說，本次《征求意見稿》取消了投保人年齡限制，還明確規(guī)定保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)銷售人員在面對面銷售相關(guān)人身保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，都需要進(jìn)行“雙錄”，將網(wǎng)銷、電銷、新車商業(yè)保險(xiǎn)、融資性信保業(yè)務(wù)等統(tǒng)統(tǒng)納入“雙錄”范疇。如果客戶是異地投保，金融機(jī)構(gòu)還需要進(jìn)行遠(yuǎn)程同步錄音錄像，不過保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)暫不實(shí)施遠(yuǎn)程同步錄音錄像。

　　使用專用系統(tǒng)實(shí)施“雙錄”

　　對于“雙錄”內(nèi)容以及視聽資料的保管，《意見稿》要求，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)實(shí)施“雙錄”，需至少包含出示身份證明、明確告知、產(chǎn)品資料展示、權(quán)利義務(wù)說明、如實(shí)告知、明確答復(fù)、簽署投保文件、補(bǔ)充詢問等8項(xiàng)內(nèi)容。保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)明確牽頭管理部門，對保險(xiǎn)銷售可回溯工作實(shí)行統(tǒng)一管理，使用專門的可回溯管理信息系統(tǒng)實(shí)施“雙錄”。同時(shí)，對于可回溯內(nèi)容，保險(xiǎn)期間在一年以下、一年以上的，保存期間分別不得少于五年、十年。如遇消費(fèi)者舉報(bào)投訴法律訴訟等糾紛，還應(yīng)至少保存至糾紛結(jié)束后三年。

　　目前，線上買保險(xiǎn)的留痕、可回溯已經(jīng)全面鋪開了。只要點(diǎn)擊進(jìn)入某個(gè)線上保險(xiǎn)產(chǎn)品的鏈接，都會跳出“投保流程”提示，意味著從你點(diǎn)擊“同意”之后，你所有的操作過程都會被銷售方進(jìn)行記錄并保存。

　　值得一提的是，銀行APP介于線下銷售與網(wǎng)銷之間，此前“銀保雙錄”時(shí)期大量銀保保單搬家至網(wǎng)銷。此次《征求意見稿》堵上了這一“遺留之地”，明確規(guī)定：銀行類兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)利用電子銀行和自助終端銷售需雙錄的保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)同時(shí)按照面對面銷售和互聯(lián)網(wǎng)銷售規(guī)定實(shí)施可回溯管理。也就是說，在銀行app上銷售的銀保保單，也要按照面對面銷售實(shí)現(xiàn)“雙錄”，或者按照互聯(lián)網(wǎng)的銷售規(guī)定進(jìn)行“留痕”。

　　對個(gè)人和銷售機(jī)構(gòu)都是保護(hù)

　　多名壽險(xiǎn)保險(xiǎn)代理人表示，近兩年的“雙錄”操作已經(jīng)提供了許多經(jīng)驗(yàn)，未來即便“雙錄”的范圍擴(kuò)大，對業(yè)務(wù)銷售的影響也不會特別大。不過也有保險(xiǎn)人士表示，“雙錄”將不利于普惠保障型產(chǎn)品銷售，以百萬醫(yī)療險(xiǎn)為例，一份幾百元保費(fèi)的保單，過去，通過簽名分享就可以快速完成投保，而實(shí)施“雙錄”后無疑會增加不少溝通成本，認(rèn)為不宜采取所有產(chǎn)品“一刀切”的方式，建議針對簡單的普惠型產(chǎn)品簡化其投保程序。

　　實(shí)際上，在保險(xiǎn)業(yè)保費(fèi)增長蓬勃向上的背后，“銷售誤導(dǎo)”頑疾一直飽受詬病。2021年一季度，銀保監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)共接收并轉(zhuǎn)送涉及保險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴3.79萬件，同比增長129.73%。不減反增的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)，揭示出當(dāng)前保險(xiǎn)市場存在的問題。

　　分析人士指出，一直以來，各種保險(xiǎn)理財(cái)糾紛的新聞常常霸占熱搜，在各大新聞門戶網(wǎng)站搶奪眼球。在諸多糾紛中，消費(fèi)者和業(yè)務(wù)人員“口供”不一，雙方各執(zhí)一詞之下難辨真假，結(jié)果總有一方吃虧。而“雙錄”，無論是對個(gè)人消費(fèi)者，還是對銷售產(chǎn)品的金融機(jī)構(gòu)，都將形成一種保護(hù)。在消費(fèi)者維權(quán)或訴訟時(shí)，銷售機(jī)構(gòu)也能出具相關(guān)的證據(jù)，厘清彼此之間的責(zé)任。

　　相關(guān)鏈接

　　八大細(xì)則圈 定雙錄規(guī)范

　　《征求意見稿》以八步基本流程細(xì)則，劃定面對面銷售流程規(guī)范。即保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)面對面銷售實(shí)施同步錄音錄像的，需至少包含以下內(nèi)容：

　　第一步，出示身份證明。銷售人員需出示有效的執(zhí)業(yè)證明，并說明本人所屬機(jī)構(gòu)全稱，而消費(fèi)者則需出示有效身份證明文件。

　　第二步，明確告知。銷售人員需明確告知消費(fèi)者，銷售過程將進(jìn)行現(xiàn)場同步錄音錄像。

　　第三步，產(chǎn)品資料展示。銷售人員需明確說明消費(fèi)者所購買產(chǎn)品為保險(xiǎn)產(chǎn)品、承保機(jī)構(gòu)名稱、銷售機(jī)構(gòu)名稱，并出示產(chǎn)品條款和免除保險(xiǎn)人責(zé)任條款的書面說明，保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)銷售人員還應(yīng)出示客戶告知書。

　　第四步，權(quán)利義務(wù)說明。銷售人員應(yīng)明確說明保險(xiǎn)期間、繳費(fèi)方式、繳費(fèi)金額、繳費(fèi)期間、免除保險(xiǎn)人責(zé)任條款等內(nèi)容，對免除保險(xiǎn)人責(zé)任條款應(yīng)逐條提示和明確說明。

　　第五步，如實(shí)告知。銷售人員應(yīng)詢問投保人是否對投保單中的詢問事項(xiàng)進(jìn)行了如實(shí)告知，投保單中的內(nèi)容是否是其本人真實(shí)的意思表示，并告知投保人不如實(shí)告知的后果。

　　第六步，明確答復(fù)。投保人對銷售人員的提示說明及詢問等內(nèi)容是否作出清楚了解的答復(fù)。

　　第七步，簽署投保文件。投保人簽署投保單、投保提示書免除保險(xiǎn)人責(zé)任條款的書面說明等相關(guān)文件。

　　第八步，補(bǔ)充詢問。銷售人員應(yīng)提示投保人可就銷售過程中不清楚、不清晰的內(nèi)容進(jìn)行詢問，并如實(shí)回答投保人的提問。

　　惠州日報(bào)記者劉乙端